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課程背景：

國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，財(cái)富人群總數(shù)增長(zhǎng)迅猛，金融機(jī)構(gòu)之前競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益多元化，包括存款、貸款、理財(cái)、支付結(jié)算等多個(gè)領(lǐng)域。各銀行在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷創(chuàng)新，以滿足客戶多樣化的需求。各家金融機(jī)構(gòu)銷售指標(biāo)逐年加碼，財(cái)富管理市場(chǎng)由藍(lán)海進(jìn)入紅海，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。

客戶需求多元化、復(fù)雜化，對(duì)理財(cái)經(jīng)理綜合業(yè)務(wù)能力提出更高的要求。單一產(chǎn)品銷售帶來的問題也逐步顯現(xiàn)：銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，變成產(chǎn)品超市/銷售平臺(tái)，缺少定制化產(chǎn)品資源；理財(cái)經(jīng)理完全依賴于產(chǎn)品，沒有強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品就無法維護(hù)客戶；理財(cái)經(jīng)理迫于任務(wù)壓力盲目銷售，事后卻因市場(chǎng)下行、客戶虧損而疲于奔命等。

理財(cái)經(jīng)理通過本課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系維護(hù)管理的核心要點(diǎn)，通過轉(zhuǎn)變維護(hù)方式和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)管戶客戶總資產(chǎn)提升。

課程收益：

提升理財(cái)經(jīng)理客戶識(shí)別與分析能力，快速找準(zhǔn)建立關(guān)系的契合點(diǎn)

學(xué)習(xí)并掌握客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略，提升客戶滿意度忠誠(chéng)度

通過案例分析和情景模擬，增強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理分層分類維護(hù)方案的制定

掌握客訴處理方式方法，降低投訴率。

課程對(duì)象：

理財(cái)經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問、理財(cái)師

課程方式：理論講授、案例分析、情景模擬、實(shí)操演練等

課程工具：KYC九宮格、售后跟蹤管理表

課程大綱：

第一講：客戶關(guān)系維護(hù)的重要性

一、當(dāng)下的困局——存量之爭(zhēng)

1. 客戶關(guān)系維護(hù)的重要性

1）提升客戶滿足度忠誠(chéng)度

2）增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

3）提高業(yè)務(wù)效率與收益

4）降低運(yùn)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)

5）適應(yīng)數(shù)字化變革

2. 銀行客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

1）資源限制與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2）客戶需求多樣化和個(gè)性化

3）缺乏專業(yè)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)

二、銀行客戶管理管理指標(biāo)

1. 客戶獲取成本

2. 客戶保留率

3. 客戶生命周期價(jià)值

4. 客戶滿意度

5. 客戶分群分析

第二講：關(guān)系維護(hù)理論與實(shí)操

一、銀行客戶關(guān)系管理的理論

1. 客戶關(guān)系管理的定義與核心價(jià)值、

1）提升忠誠(chéng)度和保有率

2）提高銀行盈利能力

3）優(yōu)化資源配置與成本控制

4）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理能力

5）推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

2. 銀行CRM系統(tǒng)的介紹與功能

1）客戶管戶管理

2）客戶資產(chǎn)配置

3）客戶活動(dòng)與效果

3. 客戶細(xì)分策略在銀行的應(yīng)用

1）資產(chǎn)規(guī)模：普通級(jí)、財(cái)富級(jí)、鉆私級(jí)

2）金融需求：儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、理財(cái)、基金、國(guó)債

3）行為特征：交易頻次、賬戶比例、職業(yè)、資金流特征等

4）生命周期：成長(zhǎng)期、成熟期、穩(wěn)定期、衰弱期

二、銀行客戶識(shí)別與分析

1. 客戶信息收集與整理

2. 客戶畫像構(gòu)建與分析

1）制定標(biāo)簽體系

2）整合數(shù)據(jù)資源

3）挖掘用戶標(biāo)簽

4）持續(xù)更新與優(yōu)化

3. 客戶價(jià)值評(píng)估與分級(jí)

1）資產(chǎn)規(guī)模

2）交易頻次

3）盈利貢獻(xiàn)

三、銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧與策略

1. 日常情感維護(hù)

1）定期溝通與客戶關(guān)懷

2）節(jié)日問候與生日祝福

3）社交媒體互動(dòng)與客戶參與

2. 產(chǎn)品與服務(wù)維護(hù)

1）產(chǎn)品售后跟蹤與反饋

2）定制化產(chǎn)品推薦與服務(wù)

3）客戶需求挖掘與滿足

3. 活動(dòng)維護(hù)

1）客戶活動(dòng)策劃與實(shí)施

2）沙龍活動(dòng)、講座與研討會(huì)

3）資源整合與跨界合作

4. 專業(yè)化維護(hù)

1）金融服務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)

2）資產(chǎn)配置與財(cái)富管理建議

3）政策法規(guī)解讀與風(fēng)險(xiǎn)提示

第三講：高效提升客戶忠誠(chéng)度

一、客戶忠誠(chéng)度提升計(jì)劃

1. 忠誠(chéng)度計(jì)劃設(shè)計(jì)與實(shí)施

2. 積分兌換、會(huì)員特權(quán)與優(yōu)惠活動(dòng)

3. 交叉銷售與增值服務(wù)

4. 建立客戶反饋機(jī)制

二、客戶分層、分類、分級(jí)維護(hù)

1. 不同層級(jí)客戶的維護(hù)策略（高端、潛在、流失挽回）

2. 高端客戶的個(gè)性化服務(wù)

3. 潛在客戶開發(fā)

4. 流失客戶挽回

1）調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢

2）對(duì)癥下藥，精準(zhǔn)挽回

3）優(yōu)惠措施和激勵(lì)措施

4）優(yōu)化客戶體驗(yàn)

5）利用數(shù)據(jù)分析預(yù)判客戶行為

第四講：有效的客訴處理技巧

一、銀行客戶投訴處理的重要性

二、投訴與異議處理流程

1. 接收和初步判斷

2. 深入分析投訴原因

3. 提出處理方案

4. 實(shí)施和反饋

三、溝通技巧與情緒管理

1. 認(rèn)真傾聽

2. 積極回應(yīng)

3. 表達(dá)誠(chéng)意

4. 詳細(xì)詢問

5. 提出解決方案

6. 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧

案例：工行紹興嵊州支行處理重疾客戶投訴；三兄弟對(duì)亡故母親保險(xiǎn)問題投訴

四、常見客訴場(chǎng)景

1. 廳堂吵鬧

2. 電話投訴

3. 監(jiān)管投訴

4. 公眾平臺(tái)發(fā)布信息投訴

情景模擬：分組模擬投訴場(chǎng)景

第五講：關(guān)系管理的延伸

一、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶關(guān)系管理

1. 客戶數(shù)據(jù)分析與洞察

2. 基于數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷與個(gè)性化服務(wù)

3. 客戶反饋與滿意度調(diào)查

二、客戶關(guān)系維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1. 團(tuán)隊(duì)組建與職責(zé)分工（1+1+N）

1）理財(cái)經(jīng)理

2）財(cái)富顧問

3）后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)

2. 培訓(xùn)與技能提升

3. 績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制

三、客戶關(guān)系維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估：客戶流失、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)

2. 風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)措施

1）建立客戶流失預(yù)警機(jī)制

2）加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管理

3）完善操作風(fēng)險(xiǎn)管理

3. 風(fēng)險(xiǎn)處理與跟蹤

結(jié)論與展望：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的成效評(píng)估、未來發(fā)展趨勢(shì)與挑戰(zhàn)

學(xué)習(xí)總結(jié)與落地行動(dòng)

1. 知識(shí)回顧：專業(yè)知識(shí)、維護(hù)要點(diǎn)、分層分級(jí)維護(hù)重點(diǎn)、客訴處理、維護(hù)質(zhì)效分析

2. 答疑互動(dòng)：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

3. 學(xué)習(xí)落地

1）掌握銀行不同層級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)要點(diǎn)

2）實(shí)務(wù)操作中的關(guān)鍵要點(diǎn)與注意事項(xiàng)

3）學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評(píng)

4）結(jié)合績(jī)效考核指標(biāo)，制訂對(duì)應(yīng)管戶客戶維護(hù)工作日程表

阮老師

阮超情老師 財(cái)富管理實(shí)戰(zhàn)專家

14年金融領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)

全省十佳財(cái)富講師、總行級(jí)優(yōu)秀財(cái)富管理內(nèi)訓(xùn)師

千人兵團(tuán)精英理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)

第7屆新浪財(cái)經(jīng)理財(cái)師大賽“全國(guó)菁英理財(cái)師”稱號(hào)

第13屆福布斯·富國(guó)優(yōu)選理財(cái)師全國(guó)總決賽第二名（財(cái)富管家銀獎(jiǎng)）

現(xiàn)任：陜國(guó)投集團(tuán)華東財(cái)富中心安徽分公司丨總經(jīng)理助理

曾任：中國(guó)郵政集團(tuán)安徽省分公司丨金融業(yè)務(wù)部財(cái)富主管

曾任：凱美瑞德（上海）科技有限公司丨資深銀行業(yè)務(wù)咨詢顧問

曾任：中國(guó)工商銀行國(guó)際結(jié)算單證中心丨國(guó)際結(jié)算進(jìn)口部專業(yè)人員

曾任：花旗銀行（深圳分行）丨（金卡）理財(cái)經(jīng)理

【專業(yè)能力耐打——持多項(xiàng)認(rèn)證】：CFP國(guó)際金融理財(cái)師、AFP金融理財(cái)師、證券從業(yè)資格、基金從業(yè)資格、銀行從業(yè)資格

【個(gè)人能力突出——客戶管理與創(chuàng)值】：累計(jì)服務(wù)高凈值客戶50+名，累計(jì)資產(chǎn)管理規(guī)模近6億。通過深入了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，客戶滿意度高達(dá)99.89%。

【實(shí)戰(zhàn)能力超群——主導(dǎo)近百場(chǎng)沙龍】：【財(cái)富客戶尊享會(huì)】（涉及17場(chǎng)）、【養(yǎng)老主題沙龍】（涉及20場(chǎng)）、【理財(cái)節(jié)線上沙龍】（連續(xù)3年）等。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

阮老師擁有豐富且多元的金融企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（銀行、金融IT服務(wù)提供商）和深厚扎實(shí)的專業(yè)功底，積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的行業(yè)口碑，為其在團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷策劃和培訓(xùn)賦能、企業(yè)管理等工作中奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，其在任職中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司安徽省分公司職務(wù)時(shí)得到了很好的發(fā)揮（負(fù)責(zé)全省金融部門高效中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷與產(chǎn)品管理、團(tuán)隊(duì)搭建重任，涉及理財(cái)、基金、券商資管、信托、三方存管等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，管理理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問、內(nèi)訓(xùn)師等團(tuán)隊(duì)）：

【01】通過精準(zhǔn)策略與有效執(zhí)行，推動(dòng)業(yè)務(wù)銷量顯著提升，實(shí)現(xiàn)非貨幣基金銷售的大幅增長(zhǎng)（從2018年15億元到2022年100億元）以及基金定投業(yè)務(wù)連續(xù)三年獲集團(tuán)級(jí)“競(jìng)賽優(yōu)勝單位”佳績(jī)；

【02】全力打造并擴(kuò)充專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)，將全省專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍從寥寥不足30人發(fā)展壯大至1400多人，同時(shí)成功建立省級(jí)財(cái)富管理內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍（15人）和財(cái)富顧問隊(duì)伍（20人），為業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)，彰顯出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理才能；

【03】連續(xù)8年（4屆）帶隊(duì)參加郵儲(chǔ)銀行全國(guó)理財(cái)經(jīng)理大賽并屢獲殊榮；2019年摘得“十佳理財(cái)經(jīng)理”（個(gè)人賽第一）和“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”獎(jiǎng)項(xiàng)；2021年斬獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”2名、“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”1名及團(tuán)體二等獎(jiǎng)；2023年再次收獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”1名、“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”2名、“卓越財(cái)富顧問”2名及團(tuán)體二等獎(jiǎng)，充分證明其在人才培養(yǎng)和競(jìng)賽指導(dǎo)方面的高超水平。

阮老師不僅擅長(zhǎng)國(guó)際國(guó)內(nèi)投資理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)國(guó)際貿(mào)易結(jié)算方式及各類單據(jù)融資方案也深有研究，曾主導(dǎo)完成江蘇銀行、江西銀行總行結(jié)算系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、制作、上線的全套流程，促使銀行在貿(mào)易領(lǐng)域踏入新階段；同時(shí)將貿(mào)易結(jié)算工具和融資方案、銀行結(jié)算系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)等項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)融合進(jìn)企業(yè)員工培訓(xùn)當(dāng)中，曾為多家金融企業(yè)提供培訓(xùn)方案，包括但不限于中國(guó)郵政、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、鵬楊基金、凱美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企業(yè)講授《財(cái)富管理全產(chǎn)品體系搭建》、《高凈值客戶的沙龍活動(dòng)策劃》、《基金和基金定投業(yè)務(wù)營(yíng)銷》、《保險(xiǎn)和信托業(yè)務(wù)及高客開發(fā)》等課程，累計(jì)100+場(chǎng)次；

主講課程：

《以客戶為中心的資產(chǎn)配置》

《高凈值客戶的沙龍活動(dòng)策劃》

《細(xì)水長(zhǎng)流——客戶關(guān)系管理與維護(hù)》

《高效達(dá)成——金牌理財(cái)經(jīng)理能力提升》

《財(cái)富金鐘罩——財(cái)富傳承的兩大武器（家族信托+保險(xiǎn)金信托）》

《破解基金客戶“難題”——基金健診與售后服務(wù)的策略與技巧》

授課風(fēng)格：

深入淺出風(fēng)格：將復(fù)雜的金融產(chǎn)品和知識(shí)點(diǎn)具象化表述，增加課程的趣味性和吸引力。

豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：在業(yè)務(wù)推動(dòng)、團(tuán)隊(duì)能力提升培訓(xùn)方面，擁有充足的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

多元教學(xué)方法：運(yùn)用多種教學(xué)方式，如場(chǎng)景化、故事案例、情景模擬、心理游戲等。

注重實(shí)效應(yīng)用：重視學(xué)員的互動(dòng)參與，促使團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際問題，使培訓(xùn)具有切實(shí)效果。

部分客戶評(píng)價(jià)：

參加阮老師的課程真是讓我收獲滿滿！對(duì)金融市場(chǎng)的理解非常深刻，無論是復(fù)雜的理財(cái)規(guī)劃還是精準(zhǔn)的基金健診，都能講解得清晰透徹。通過實(shí)際案例分析，我學(xué)到了很多實(shí)用的技巧，現(xiàn)在工作起來更加得心應(yīng)手，業(yè)績(jī)也有了明顯的提升。

——中國(guó)郵政（安慶） 梁經(jīng)理

阮老師的課太精彩了！她的授課風(fēng)格生動(dòng)有趣，將枯燥的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)生動(dòng)的故事和案例，讓我們?cè)谳p松愉快的氛圍中掌握了重點(diǎn)。而且他的課程內(nèi)容非常實(shí)用，特別是在財(cái)富管理和客戶維護(hù)方面，給了我們很多寶貴的建議和方法。感謝阮老師，讓我對(duì)理財(cái)產(chǎn)品銷售有了全新的認(rèn)識(shí)和信心！

——中國(guó)郵政（安徽） 胡主管

阮超情老師不愧是行業(yè)專家！在她的課堂上，我不僅學(xué)到了專業(yè)的金融知識(shí)，更重要的是學(xué)會(huì)了如何從客戶的角度出發(fā)，為他們提供最適合的財(cái)富管理方案。阮老師的講解深入淺出，邏輯清晰，每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都講解得非常細(xì)致。而且還會(huì)耐心解答我們的問題，讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)過程中沒有任何后顧之憂。期待能再次參加阮老師的課程！

——鵬楊基金 劉經(jīng)理

阮老師的課程內(nèi)容豐富詳實(shí)，涵蓋了金融領(lǐng)域的各個(gè)方面，從基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品知識(shí)到高端的財(cái)富管理策略，都有深入的講解和分析。通過這次學(xué)習(xí)，我對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有了更明確的方向，也掌握了很多實(shí)用的銷售技巧和客戶溝通方法。

——工商銀行 陳員工

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