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【課程背景】

“十四五”期間，我國大力發展數字化經濟，在數字化發展方面增加了很多力量。

習近平總書記指出，數字技術正以新理念、新業態、新模式全面融入人類經濟、政治、文化、社會、生態文明建設各領域和全過程，給人類生產生活帶來廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發展、大融合的時代潮頭，商業銀行必須放眼未來、順應大勢、主動求變，立足新發展階段，全面加快數字化轉型，強化科技引領、創新驅動，實現全方位系統性變革重塑，打造全新的數字化商業模式，更好服務新發展格局，重塑核心競爭力，開創高質量發展新局面。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網點功能也在逐步轉型，隨著網點布局調整和智能機具的布放、金融科技的逐步賦能，網點也從硬件改善逐步過渡到系統完善及業務流程的改革、優化，從結算型網點轉向綜合服務營銷型網點，從功能定位單一型網點轉向多元功能型網點，也因此帶來一系列的人員崗位調整及職責重定。網點的轉型必將對風險及內控進行嚴格管理的同時，提升網點的綜合服務營銷能力，有效提升客戶滿意度，可以說，網點轉型的關鍵是人的轉型、思維的轉型，從而帶動團隊能力的轉型，亦是網點綜合競爭力的全面提升。

運營管理團隊的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網點的效益提升和轉型速度。基于此，對網點的“運營管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運營內務工作，還能對網點和團隊運營管理發揮“內當家”作用。可以說，在網點內，除了營銷之外的其他的工作都要管理。這無疑對這個團隊來講是前所未有的挑戰，面對新時局要求和銀行的發展趨勢：

如何開闊內勤行長的思維和眼界？幫助他們更好地適應新發展、新要求？

如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？

如何提升內勤行長的管理素質和能力？更好的為團隊賦能？

如何更好的協調與上級、下級、條件、外部監管、政府等多方的關系與協同？

如何讓內勤行長掌握更多更加科學高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。

如何在“混亂中”疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態面對各種壓力和挑戰？

在數字時代背景下，不僅需要內勤行長具有大局觀念，還能發揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，亦能輔助支行網點共同促進效能、產能的雙效提升。

【課程收益】

通過國內外銀行的轉型案例和數據，使內勤行長了解當今時代下銀行業的發展趨勢和變化，更新內勤行長對未來銀行發展的理念和觀念。

通過對崗位角色和職責的重新梳理，使內勤行長重新認識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統看待和面對自己的工作和現狀，具備大局意識。

通過自我修煉的內容分享，用案例和工具使內勤行長加強個人自我管理，樹立積極陽光心態，清晰自身優勢，提高自信心。

掌握更加科學的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團隊的方法，賦能團隊，提升勞動優化組合及協調能力。

提升上下級及條線、內外的溝通技巧，與支行長和團隊共同作戰，提升網點績效。

掌握服務流程梳理及優化方法，掌握現場服務管理及投訴處理的流程及技巧，提升客戶滿意度。

【課程對象】

內勤行長、儲備人員

【課程方式】

實戰講授+案例研討+情景互動+角色扮演+團隊共創+行動學習

【課程大綱】

一、內勤行長的自我管理

1、數字化時代內勤行長面臨的工作挑戰

心態積極

思路清晰

風格靈活

2、內勤行長的角色認知與定位

新時代內勤行長工作面臨的挑戰

內勤行長的六大角色定位

內勤行長的四項核心職責

3. 優秀內勤行長的六項能力

能力1：明確目標

能力2：強化意識

能力3：抓住重點

能力4：勤于思考

能力5：嚴管厚愛

能力6：帶好隊伍

二、內勤行長的高效時間管理與工作規劃

1. 關于時間的六個思考

2. 時間的經濟價值分析

3. 時間管理的定義

4. 浪費時間的十個原因

5. 時間管理的五個原則

6. 時間盤點的三步驟與時間管理的七步驟

7. 工作規劃的重要性

8. 工作規劃的三個步驟

9. 工作規劃的七個要素

三、內勤行長的領導風格

1. 什么是領導風格？

2. 為什么要了解領導風格？

3. 領導風格對管理工作的影響

4. 了解你的管理領導風格

風格1：授權型

風格2：支持型

風格3：教練型

風格4：指令型

5. 四種領導風格的彈性應用

員工不同成熟度條件下的領導風格應用

三種客觀工作條件下的領導風格應用

團隊不同階段領導風格的應用

6. 管理工作中領導風格的培養

四、員工管理與溝通

1、管理員工的重要性

區分管理員工和管理任務

明確網點對員工的要求

了解員工對網點的期望

2、員工分類與管理策略

了解團隊成員成熟度的兩個維度

四類員工對象分析與對應的管理策略

——新兵、老兵、病貓、明星

員工激勵三要素

不同年齡段員工激勵的關鍵點

3、員工溝通與輔導（三種方式）

員工輔導三種方式

方式1：隨崗輔導

方式2：團隊輔導

方式3：面談輔導

——員工輔導四步法、員工溝通六步法

分析：員工面談輔導的注意事項

溝通方法練習：一招三式、溝通四步法

高效溝通技巧（傾聽、提問、表達）

方式1：向下溝通：先處理心情，在處理事情；正向征詢、方向鞭策

方法：漢堡包法則

方式2：向上溝通：結構化思維表達（結論先行、慎防越級）

方式3：同級溝通（跨部門溝通）：降低姿態，梳理流程，統合雙贏

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險服務營銷及網點管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經理

曾任：農銀人壽省分公司銀行保險部總經理

曾任：農銀人壽中心支公司總經理

中國農業銀行服務營銷方向 特邀講師

太平人壽服務營銷方向 特邀講師

12年銀行、保險銷售管理培訓實戰經驗

中行、農行、工行、建行等多家銀行合作場次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現場輔導網點數超過1000+/現場授課銀行數超過200+

擅長方向：網點管理技能提升、網點服務營銷技能提升、銀行網點團隊打造、銀行員工職業化塑造，標桿網點建設

【個人簡介】

李老師擁有12年銀行、保險銷售管理及培訓經驗，長期為廣東省、湖南省、江西省等地區的工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、郵政，農商行等多家銀行網點提供服務改制和轉型咨詢及顧問服務，培訓過的學員10萬余人，服務銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高1700萬。

為農銀人壽河北分公司搭建沙龍項目營銷體系，全省培訓營銷隊伍110人，三個月的時間，產出保費5600萬期交，同時建立了新人成長體系，高客營銷體系，體驗式沙龍模式等創新項目。

中行、農行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓講師，輔助銀行營銷年交100萬保單近100張，現場培訓網點數超過1000+、主講銀保營銷沙龍數千場。

【實戰案例】

1、保定中國農業銀行《星級網點輔導項目》

擔任主講老師，對此地區網點進行了連續2期，每期7天的授課+輔導，網點形象及員工的服務營銷能力大幅度得到了提升，學員好評100%。

2、石家莊中國銀行標桿網點打造項目

擔任項目主導講師，對石家莊中國銀行各個支行進行標桿網點塑造和導入，進行4期，每期7天，網點的服務營銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農業銀行河北省分行網點主任暨基層黨支部書記培訓項目

擔任主講講師，主要負責全省200多名網點主任暨基層黨支部書記的崗位職責、營銷技巧等方面的技能培訓，并得到了銀行高管的一致好評，項目結束之后又被推薦介紹邢臺支行培訓項目。

4、中原銀行南陽分行保險沙龍項目推動

擔任主控老師，主要負責12家支行保險業務的營銷及沙龍推動，組織策劃并主講“理財沙龍”13場，項目推動保費1763萬。

5、農業銀行唐山分行《決勝開門紅保險沙龍項目》

擔任主講老師，組織策劃并主講“理財沙龍”21場，實收保費3900萬

【培訓經驗】

?曾為農業銀行、建設銀行開展服務意識與服務能力提升培訓為期1年，培訓累計100場，累計培訓輔導人數10000+，返聘10期，學員好評率高達98%

?曾為中國銀行--中國人壽開展聯合沙龍項目輔導培訓，項目周期21天，后累計返聘兩期，培訓累計60場，累計培訓輔導人數500+，學員好評率高達95%。

?曾為中國銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場王牌——陽光心態與情壓管理》《爆燃——職業素養鍛造訓》等課程，累計10+期。

?曾為中國農業銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業化修煉》《提速增效——職業化心態與內驅力》《職業化心態與情緒壓力管理》等課程，累計10+期。

?曾為水務集團城市分公司員工講授《職業素養》《不同的崗位共同的責任—職業素養提升訓》等課程，累計6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業人》課程，累計6+期。

?曾為農銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場王牌——陽光心態與情壓管理》《爆燃——職業素養鍛造訓》等課程，累計6+期

?曾為中國建設銀行員工講授《職場情商與壓力管理》《用職場溝通力打造你的“高光”時刻》等課程，累計6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業素養鍛造訓》《職業化溝通》等課程，累計6期。

【授課風格】

講授專業：綜合運用文字、圖片、影音、互動等教學方式，充分調動學員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學，通過自己大量的實際案例，進行生動有趣的呈現，以點帶面，提升學員專業技能。

案例豐富：授課案例精心設計、邏輯嚴密、構思巧妙，將法實操經驗融入到課程培訓中；講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂。

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

課堂活躍：講課風格生動風趣，寓教于樂、深入淺出、通俗易懂，注重引發學員思考。

【主講課程】

保險營銷類

《銀行保險——網點經營與沙龍營銷》（返聘率高）

《銀行保險網點經營，渠道關系升級與期交營銷》（返聘率高）

《高產能沙龍項目全流程解析》（返聘率高）

《年金險/終身壽/分紅銷售實戰訓練》

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財富管理與傳承》

銀行營銷類

《理財經理綜合營銷技能提升訓練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關系營銷》（返聘率高）

《銀行客戶營銷策略與關系維護技巧》

《高端客戶深度KYC與財富檢視》

《理財產品顧問式營銷與資產配置》

管理素養類

《網點負責人綜合管理能力提升》

《支行長經營管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實戰商務禮儀與營銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業心態與自我管理》

《銀行內訓師培養項目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協作》

《優秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務客戶】

銀行類：中國農業銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國工商銀行衡水分行及各支行 、中國工商銀行滄州分行及各支行、中國建設銀行衡水分行（多次返聘）、中國建設銀行邯鄲分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農商銀行、中原銀行、廈門銀行（多次返聘）、張家口赤城聯社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險公司類：陽光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽光財險甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財險河南分公司、農銀人壽河北分公司、農銀人壽總公司、農銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財險新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國人壽河南分公司等。

醫藥公司類：核力藥業（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業等。

生產制造業類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤集團、河北西瑪電機股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學員評價】

李瑞倩老師的營銷實戰經驗的確給一線人員帶來了很大幫助與提升，使我們實現了從商品營銷到服務營銷的跨越式成長。

-----中國農業銀行河北分行 時任個人金融部總經理 和總

沙龍項目操盤課程讓我對新零售時代的經營管理有了更深刻的認識，課后一定會在全行推廣學習，力爭將學習到的方法知識應用落地。

-----中國建設銀行衡水分行 支行行長 王行長

李瑞倩老師的沙龍項目培訓，好復制，易推廣極大提升了業務人員的簽單率，給隊伍增添了極大的展業信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經理 王總

通過本次學習，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來，我會把在這次學習中學到的知識運用到實際工作中去，并且堅持下去養成習慣。我相信，只要用心，就會有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國銀行邯鄲分行 支行行長 李行長

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學習過程令人愉快，對學員行業熟悉，能有效運用行業的案例，生動吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強，通俗易懂，目標準確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國工業銀行滄州分行 支行行長楊行長

李瑞倩老師給我們帶來了很多的幫助，尤其在銀行梯隊建設及人才管理方面做相關性培訓，還給與企業很多建設性意見助力支行落地成長

-----浦發銀行 孟總

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