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課程收益：

本課程就是從“經(jīng)營有道、管理有方、銷售有術(shù)”三個維度，全面系統(tǒng)提升銷售精英的影響力、運營力、銷售力，進(jìn)而提升成單效能。

掌握頂尖的銷售精英做那些對的事情，他們到底賣什么？

如何時刻讓自己保持積極情緒的方法，產(chǎn)生超強(qiáng)的行動力

準(zhǔn)確把握顧客購買過程中的心理行為特征

懂得運用非語言的影響力與顧客互動讓顧客更加喜歡、信賴你的方法

建立顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供感覺上“獨一無二”的產(chǎn)品。

把握顧客的感性需求，讓顧客獲得完美的購物體驗

學(xué)會將顧客的拒絕控制于萌芽狀態(tài)之中，將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會

了解投訴者的真實意圖，將投訴轉(zhuǎn)化為新的收益

課程對象：

公司銷售主管、大區(qū)經(jīng)理、銷售督導(dǎo)等。

課程方式：

講師講授+案例分析+學(xué)員互動+小組研討+實操演練+情境視頻+角色扮演

課程特色：

不光有最新理論，更有落地方法與工具

沒有拍馬屁，會一針見血訓(xùn)練學(xué)員

不打雞血，學(xué)員自然亢奮，精神抖擻，忘我投入

現(xiàn)場演練、筆記、互動、頭腦風(fēng)暴等體驗一個都不能少

課程大綱：

第一單元、顧客買的是什么？

【解決的核心問題】

奢侈品或高附加值產(chǎn)品的購買者具有哪些共性的消費心理與消費行為？顧客的“熱鍵”在哪里？顧客購買的內(nèi)在驅(qū)動因素是什么？外在的影響因素是什么？

買的是感覺：理性打開腦袋，感性打開口袋

買的是好處

買的是解決方案

買的是服務(wù)

買的是你自己

顧客為什么買？為什么向你買？為什么要現(xiàn)在向你買？

第二單元、頂尖的銷售精英賣什么？

【解決的核心問題】

顧客購買產(chǎn)品的目的是想獲得價值。設(shè)計--生產(chǎn)--廣告--銷售--服務(wù)，這條價值鏈上的每一位員工都創(chuàng)造了價值，但顧客卻只能通過營業(yè)員銷售這個唯一的接觸體驗去判斷產(chǎn)品乃至整個品牌的價值。所以產(chǎn)品價值最終的釋放程度是由營業(yè)員的個人表現(xiàn)決定的。

專家就是贏家，銷售精英做對的事情比把事情做對更重要。

不賣產(chǎn)品，賣為顧客解決問題的方案——專業(yè)顧問

不賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品給顧客帶來了的好處——銷售專家

不賣產(chǎn)品，賣服務(wù)，讓顧客為你的服務(wù)買單——服務(wù)大使

賣產(chǎn)品之前，先把自己賣出去，讓顧客喜歡和信賴你——朋友

第三單元、銷售自己——建立親和力與信賴感的溝通技巧

【解決的核心問題】

每個顧客都是不一樣，我們通過對顧客心理的分析，因人而異，采用不同的溝通方式，讓顧客喜歡你，信任你，你才有機(jī)會銷售產(chǎn)品，掌握同四種不人際性格類型與應(yīng)對策略，是作為頂尖銷售人員的基本功之一。

一、識別及進(jìn)入客戶溝通頻道

視覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

感覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

聽覺型客戶特征及應(yīng)對溝通技巧

二、顧客類型分析及應(yīng)對

自我型顧客

顧客特征：漫無目的、排斥導(dǎo)購

接待要點：理念營銷、情感營銷

常見問題：接待不積極，不知將顧客升級

比較型顧客

顧客特征：環(huán)視四周、詢問打折及贈品

接待要點：重點介紹新產(chǎn)品、暢銷品、促銷品；竟品對比

常見問題：缺乏耐心、對產(chǎn)品知識了少，缺乏專業(yè)性

猶豫型顧客

顧客特征：腳步緩慢、若有所思

接待要點：多了解、幫挑選、促購買

常見問題：缺乏耐心、顯得急噪

明確型顧客

顧客特征：直奔商品、需求幫助

接待要點：求速成交、少說多做

常見問題：切忌吹捧、導(dǎo)致投訴

高端客戶基本認(rèn)知

高端客戶價值體系概述

高端客戶“富貴雅”的層次需求

案例分析：流感中的北京中年

讓高端客戶喜歡上你

讓高端客戶給你介紹朋友

和高端客戶相伴成長

“中年油膩”的高端客戶群集體畫像

第四單元、銷售精英服務(wù)技巧——“七脈神劍”成交法

第一劍、主動迎客

【解決的核心問題】

聰明的銷售人員能夠準(zhǔn)確的識別顧客的心理，主動營造一種輕松而親和力的氛圍來迎接顧客。

正確的迎客語言和動作是什么？

識別顧客層級：潛在購買者、購買者，判斷決策者和影響者

判斷接近顧客的八大時機(jī)是什么？

第二劍、接近顧客

顧客的話是真的嗎？顧客為什么不愛開口講話呢？怎樣更快的解除顧客的抗拒建立信任呢？

接近顧客的最佳時機(jī)？

如何觀察顧客的一動一行？

接近顧客的四大方法是什么？

如何贊美顧客？

接近顧客的十大注意事項是什么？

如何保持即親密又安全接觸的距離？

第三劍、挖掘需求

怎樣才能獲得了解顧客需求的資格？怎樣才能了解到真正需求呢？假如顧客自認(rèn)為具有成熟的購買標(biāo)準(zhǔn)或早已被競爭對手灌輸過購買標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？

如何挖掘顧客的需求？

銷售是問出來的：問對問題賺大錢

如何大膽地向顧客發(fā)問？

客人問題的原則和秘訣有哪些？

如何設(shè)計開放式問題、封閉式問題？

提問的四大技巧是什么？

如何使用中性式問題、測試性問題、推薦性問題？

第四劍、產(chǎn)品呈現(xiàn)

專業(yè)的產(chǎn)品呈現(xiàn)不僅僅是傳播價值（已有的價值），更需要銷售人員在現(xiàn)場創(chuàng)造價值（新增的價值）。對于高附加值產(chǎn)品而言，產(chǎn)品呈現(xiàn)不是簡單的產(chǎn)品說明，不是不厭其煩地說服顧客，而是運用善意的想象力幫助顧客成就夢想！

產(chǎn)品生動化展示的攻心策略

如何有效引導(dǎo)和鼓勵顧客體驗

如何有效激發(fā)顧客購買（占有）的欲望？

FABE產(chǎn)品展示法則應(yīng)用

四種有效的產(chǎn)品介紹的方法？

互動式介紹法

視覺銷售法

假設(shè)成交法

傾聽的技巧

第五劍、異議處理

嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果銷售人員不了解顧客異議的真實意圖時就 “背誦”出答案能讓顧客滿意呢？顧客千奇百怪的異議難道都需要化解嗎？哪些是真的異議哪些是假的呢？如何將異議轉(zhuǎn)化為成交的機(jī)會呢？

深刻認(rèn)識異議：嫌貨的才是買貨人

了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因

當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時要耐心傾聽

確認(rèn)客戶的異議，以問題代替回答

解除異議的五種方法

假設(shè)解除異議法

反客為主法

轉(zhuǎn)換定義法

提示引導(dǎo)法

合一架構(gòu)法: 婉轉(zhuǎn)的 （是的… ，同時…）

一般都會有哪些異議？如何處理顧客的異議？

（太貴了？便宜點吧？考慮一下？等等）

第六劍、絕對成交

如何在正式成交前測試到顧客的心理狀態(tài)，提前化解異議，避免強(qiáng)行成交呢？如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

成交的關(guān)鍵在于要求

成交大師的信念：成交一切都是為了愛

成交就是發(fā)問的藝術(shù)：

一定要由顧客說買單時，我們才開單嗎？

顧客成交時的心理顧慮有哪些？

顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

五大成交方法：

成交方法一：假設(shè)成交法

成交方法二：二選一成交法

成交方法三：分解決定成交法

成交方法四：6+1問題成交法

成交方法五：反敗為勝法

第七劍、歡送顧客

銷售真的結(jié)束了嗎？對于暫時沒有成交的顧客是否可以懸崖勒馬？對于已經(jīng)成交的顧客是否可以錦上添花，讓顧客更加滿足的離開呢？

預(yù)存情感，完成閉環(huán)。

唱收唱付：正確收銀的語言與動作

感謝顧客45度鞠躬

錯誤的送客語言和動作

正確送客的語言和動作

歡送顧客致門口，目送顧客離開

第五單元、投訴處理技巧

產(chǎn)品的價值與投訴的強(qiáng)度成正比！

顧客錯了嗎？明明是顧客自己使用產(chǎn)品不當(dāng)造成的損壞為什么會撒謊？怎樣讓顧客恢復(fù)理性呢？

投訴抱怨產(chǎn)生的真正原因

顧客投訴心理分析

妥善處理投訴的意義

處理投訴的原則

投訴抱怨的預(yù)防與處理流程與技巧

將投訴轉(zhuǎn)化為收益

趙老師

趙 久 亮 老師:

資歷資格:

八馬茶業(yè)陪跑8年，多項目資深項目經(jīng)理，有超過53場現(xiàn)場運營、授課經(jīng)驗

八馬茶業(yè)多項目課程研發(fā)、運營流程設(shè)計、主講老師

營銷體系構(gòu)建、精益領(lǐng)導(dǎo)力專家

三星集團(tuán)6sigma黑帶大師、三星集團(tuán)SAMS認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

清華大學(xué)EMBA、北京大學(xué)深圳研究院EDP客座教授

CAQ注冊質(zhì)量工程師

曾任職務(wù):

深圳市云圖企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理

前北京大學(xué)深圳研究院國企研究中心研究員

清華大學(xué)深圳研究院培訓(xùn)中心人力資源專家

深圳市務(wù)本源咨詢有限公司首席顧問

SBTI華南區(qū)副總經(jīng)理

破解中小企業(yè)成長規(guī)律：

7年為總裁班授課、企業(yè)咨詢和培訓(xùn)

近120余家中小企業(yè)進(jìn)行訪談?wù){(diào)研

內(nèi)訓(xùn)企業(yè)超過370家

擅長領(lǐng)域和研究方向：

趙老師有超過20年的消費零售領(lǐng)域精益管理、領(lǐng)導(dǎo)力、精細(xì)化管理及提升客戶現(xiàn)場體驗實施經(jīng)驗，經(jīng)營陪跑茶業(yè)行業(yè)龍頭“八馬茶業(yè)”超過8年，創(chuàng)造性的將精益運營理論與消費零售領(lǐng)域的經(jīng)營管理結(jié)合。研發(fā)并實施《金牌店長特訓(xùn)營》、《頂級銷售特訓(xùn)營》、《燈塔門店養(yǎng)成記》、《運營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《茶行業(yè)戰(zhàn)略解碼》等品牌課程。

趙老師曾在三星從事經(jīng)營革新工作10年，曾為寶鋼、本鋼、海爾、美的等超過200家不同規(guī)模和不同行業(yè)的客戶實施突破性改善方案并提供了顧問服務(wù)，為客戶帶來巨大的財務(wù)回報。也曾受深圳國資委委托，為包括地鐵、鹽田港、機(jī)場、深業(yè)在內(nèi)的40家深圳國企提供咨詢服務(wù)。

主要品牌課程：

《大數(shù)據(jù)時代的變革領(lǐng)導(dǎo)力》、

《金牌店長特訓(xùn)營》、

《頂級銷售特訓(xùn)營》、

《燈塔門店養(yǎng)成記》、

《運營經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升》、

《茶行業(yè)戰(zhàn)略解碼》、

《精益營銷管理實務(wù)》、

《營銷技巧及業(yè)務(wù)推廣策略》、

《結(jié)構(gòu)化問題解決7步法》、

《銷售流程梳理》、

《銷售管理實踐》、

《SMART目標(biāo)管理工作坊》等

部分服務(wù)行業(yè)及客戶：

趙老師培訓(xùn)過的客戶來自多種行業(yè)，包括：醫(yī)療業(yè)、酒店業(yè)、保險業(yè)、電信移動業(yè)、電子印刷、信息技術(shù)、半導(dǎo)體生產(chǎn)商、快速消費品制造、鋼鐵行業(yè)等等，主要客戶包括：

服務(wù)業(yè)（醫(yī)療、教育、保險、酒店）：

八馬茶業(yè)、7天網(wǎng)絡(luò)、北大深圳醫(yī)院、哈醫(yī)大二院、深圳外國語學(xué)校、黑龍江省醫(yī)院、中山大學(xué)，深圳國資委、康美藥業(yè)、深圳保健辦、龍崗義工聯(lián)、彭年酒店、博源醫(yī)療、媽灣工作站、魯商集團(tuán)等

服務(wù)業(yè)（交通、電信、銀行、百貨）：

黑龍江移動、河南省工信委、黑龍江省工信委、深圳巴士集團(tuán)、深圳地鐵、深圳賽格集團(tuán)、深圳機(jī)場、深圳水務(wù)（光明）、黑龍江郵儲銀行、深圳招行、深圳建行、鴻聯(lián)九五、深業(yè)汽修、太陽百貨、人人樂、中航信息、宏業(yè)集團(tuán)（香港）、中通信息、南方航空地勤、蕪湖海洋公園、鵬勞公司、遠(yuǎn)洋運輸、中郵、順豐、南山石油、深圳市政公司、麥當(dāng)勞、山姆會員店等

地產(chǎn)與物業(yè)管理：

中興發(fā)展、粵通公司、華強(qiáng)文化、興業(yè)公司、華潤置地、招商地產(chǎn)、萬廈居業(yè)、眾業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心、大眾物業(yè)、泰然物業(yè)、華聯(lián)物業(yè)、光華物業(yè)、特發(fā)集團(tuán)、怡海物業(yè)、天健集團(tuán)、廣田集團(tuán)、安遠(yuǎn)集團(tuán)、龍城物業(yè)等

制造業(yè)（電子信息、鋼鐵、快消品等）：

創(chuàng)維電子、長城科技、太原鋼鐵集團(tuán)，本溪鋼鐵集團(tuán)，海爾集團(tuán)總部，海爾電子事業(yè)部，諾亞達(dá)銅管，上海寶鋼集團(tuán)，光寶集團(tuán)，建興光電，廣達(dá)電腦，雅達(dá)電子、可口可樂、美的日電集團(tuán)，南太電子有限公司，雅圖仕印刷有限公司、成霖實業(yè)、霸王集團(tuán)、偉創(chuàng)力、美好創(chuàng)億、泰和安科技、東方亮彩、YKK、耀明鞋業(yè)、國人通信、通產(chǎn)麗星、深圳電器、酷派宇龍、金運達(dá)、東芝泰格、豪恩聲學(xué)、飛榮達(dá)、維珍妮、利華制衣、致君藥業(yè)、南方糧食工業(yè)公司、思達(dá)儀表、大唐寶昌燃?xì)獍l(fā)電、環(huán)球石材、精熙、泰和科技、東風(fēng)雪鐵龍、橋本精密、招商重工、裕達(dá)富電子、昂納信息、恒拓高、沃爾核材、共進(jìn)電子、理工科技、華測檢驗、晨訊達(dá)等

其它：北大本部總裁班、清華深圳研究生院總裁班、北大深圳研究院總裁班、華培醫(yī)院院長年度峰會等

授課特色：

趙老師的管理課程，行業(yè)跨度大、客戶分布廣、專業(yè)技巧精、實戰(zhàn)操作性強(qiáng)。其課程所涉的管理領(lǐng)域系統(tǒng)全面，包括精細(xì)化管理、戰(zhàn)略解碼、創(chuàng)意性思維、6sigma與精益、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、團(tuán)隊建設(shè)、沖突管理......

學(xué)員評價：

趙老師及其團(tuán)隊是我們八馬的“最佳外援”！八馬全國13000名員工有16000名都認(rèn)識趙老師。

--八馬 人力總監(jiān)吳總

我們希望簽100場以上的長期合同，持續(xù)改進(jìn)！陪跑八馬,共同成長……

--八馬副總經(jīng)理 何總

趙老師的授課方式和課程給了我們前所未有的震撼，跟以往聽過的類似課程有很大區(qū)別，不但給了我們正確的理念，還一針見血地指出了我們實際工作中常犯的錯誤，更重要的是趙老師還教會了我們糾正錯誤、解決問題的方法論。

——上海寶鋼集團(tuán) 熊經(jīng)理

聽了趙老師的課，我們更意識到自己的弱點在哪里。我認(rèn)為趙老師的實戰(zhàn)經(jīng)驗非常更富，他比我們很多骨干更了解我們的流程設(shè)置和優(yōu)劣之處，使我們對未來的改進(jìn)更有方向，更清晰了。

——海爾電子事業(yè)部 盧經(jīng)理

趙老師的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識很豐富，實操指導(dǎo)能力也非常強(qiáng)，并且講課幽默風(fēng)趣，模擬練習(xí)也很真實易懂、富有樂趣，我們都很喜歡趙老師的課程。

——美的日電集團(tuán) 陳主任

趙老師是我們見過最佳的既有系統(tǒng)理論又有實操經(jīng)驗的咨詢師。帶給我們在前所未聞的很多管理方法，我們都覺得受益匪淺。

—— 深圳國資委 劉部長

部分項目現(xiàn)場回顧

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