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【課程背景】

隨著酒店業競爭的日益激烈，服務質量已成為酒店品牌差異化的核心要素之一。優質的客戶服務不僅能夠提升顧客滿意度，還能有效增強顧客忠誠度，為酒店帶來良好的口碑效應。然而，在日常工作中，酒店服務人員往往面臨諸如缺乏主動服務意識、溝通技巧不足、應對突發狀況能力弱等問題，這些問題直接影響了顧客的入住體驗和服務評價。

因此，本課程旨在通過系統化的培訓，幫助酒店服務人員提升服務意識和技能，優化顧客體驗。

【課程收益】

掌握服務禮儀：熟悉高端酒店服務的基本禮儀規范，展現專業形象。

強化服務意識：培養員工的主人翁精神，提升主動服務、微笑服務意識。

提升溝通技巧：學習有效的溝通策略，提高處理顧客投訴的能力。

理解客戶需求：深入理解顧客心理，學會從顧客的角度思考問題。

促進個人成長：鼓勵員工自我提升，實現職業生涯的發展。

提高工作效率：學會高效地完成工作任務，快速響應客戶需求。

增強團隊協作：提升團隊合作能力，共同解決問題，創造更好的工作氛圍。

[適用對象]

酒店管理者、前臺、餐廳、禮賓及會務人員

[授課方式]

講與演，聲與形，練與評的相結合，圖與影象,實戰與體驗的相結合，

實現全程互動、身臨其境，迅速突破

1.課堂講授法 2.工具演示法

3.案例教學法 4.實戰練習法

5.討論培訓法 6.角色扮演法

7.游戲活動法 8測試點評法

9頭腦風暴法 10情景模擬法

【課程大綱】

一、服務意識的培養

1、服務理念與企業文化

服務的核心價值

企業文化的理解與實踐

2、主動服務與微笑服務

主動服務的意義

微笑服務的實踐技巧

3、客戶第一的思想

以客戶為中心的服務理念

如何在日常工作中體現“客戶第一”

二、服務禮儀與形象塑造

1、 服務禮儀概覽

禮儀的重要性

酒店服務中的基本禮儀

2、 職業形象打造

個人形象與職業發展

穿著打扮的注意事項

3、崗位特定服務禮儀與規范

1）前臺服務禮儀

辦理入住和退房手續的標準流程

電話接聽與轉接的禮儀

客戶引導與咨詢的技巧

2）禮賓服務禮儀

迎接與送別客戶的標準動作

行李搬運與寄存的注意事項

車輛調度與管理的規范

3）會務服務禮儀

會議準備與布置的細節（簽到臺、席卡、位次等）

會場服務的標準流程（會中服務倒茶、續水等）

應對突發事件的預案（原則與場景）

4）餐飲服務禮儀

餐桌服務的標準流程

菜品介紹與推薦的技巧

特殊飲食需求的處理

收集菜品反饋信息

三、高效溝通與問題解決

1、溝通的基礎理論

溝通的主觀與客觀障礙

非言語溝通的重要性：55387定律

互動：撕紙游戲體驗

2、基于DISC的高效溝通

測試：個人風格測評

識別不同性格顧客的特征

視頻解析：與不同顧客的溝通技巧

3、客戶投訴處理技巧

洞悉客戶的心理

投訴處理的原則與步驟

四、積極工作態度與快速響應

1、積極心態的培養

積極心態的重要性

如何保持積極的心態

2、快速響應客戶

快速響應的必要性

響應客戶的具體方法

3、時間管理與優先級排序

時間管理的基本原則

工作任務的優先級排序

五、服務情景模擬演練

1、小組討論

圍繞特定服務場景，分組討論解決方案

2、角色扮演

模擬真實服務情景，練習應對技巧

3、案例分析

分析成功或失敗的服務案例，總結經驗教訓

賀老師

賀 琳

國家二級心理咨詢師

上海交大特聘講師

華東師范大學特聘講師

職業經歷

• 20 年企業實戰經驗：曾任職于世界 500 強企業，主導人力資源、培訓管理及市場營

銷工作，深度參與企業戰略規劃與中層管理體系建設。

• 10 余年職業培訓師生涯：聚焦心理健康、職業禮儀、情商管理領域，累計為金融、科

技、醫療、制造等行業的百余家知名企業提供定制化培訓，輔導學員超萬名，課程返

聘率超 85%。

• 學術合作：上海交通大學、上海財經大學、浙江大學、東華大學，南京財經大學 MBA

總裁班等客座導師，持續推動產學研融合。

授課風格

在授課過程中，始終秉持 “互動啟發式” 教學風格，該風格高度契合職場人士的學習

需求。并密切關注行業前沿趨勢，深度剖析企業的真實業務場景，重視交流環節，以切實提升

專業資質

l Genos EI國際情商認證講師

l IPA國際注冊高級禮儀培訓師

l IPA禮儀培訓師專家委員會榮譽委員

l DISC國際認證講師/咨詢顧問

l FDT團隊協作認證講師

l PCT教練式培訓師

l 全腦表達沙盤認證講師

l 魔力演講六個引擎認證講師

l ACI情境模擬沙盤講師

學員能力為核心目標，為每一次培訓注入活力。引導學員積極思考、主動探索，激發學員的學

習興趣與參與熱情，幫助他們將所學知識快速轉化為實際工作能力 。賀老師基于深厚的專業

知識和豐富的實戰經驗，為眾多企業提供了極具價值的培訓服務，有效推動了企業人才的成長

與組織的發展。

金牌課程《禮贏商務智贏未來-打造卓越商務形象》《職場賦能—壓力解碼與情緒精修》

《基于結構化的公眾演講與表達》等

沙盤課程《情境模擬沙盤-吉塔行星/勇攀高峰/聯合國》《紅色黨建沙盤-重走長征》等

服務客戶（部分）

建筑行業：寶鋼集團、首鋼集團、上海建工、中建八局、綠地建設、神華神東等

銀行系統：工商銀行、中國銀行、農業銀行、建設銀行、浦發銀行、恒豐銀行等

金融機構：平安保險、太平洋保險、上海證券、中信證券、華澳信托、中國人壽等

通訊傳媒：上海電視臺 SMT、中國電信、中國移動、電信科研院等

IT 科技行業：愛奇藝、隨幻智能科技、Paypal 全球支付、羅姆半導體等

外資企業：香奈兒中國貿易、卡地亞（中國）、億滋國際（美）、達能集團（法）等

房地產行業：瑞安集團、上海靜安城發、大發地產、同策地產等

物業物流：上房置業、上海琴川物業、獅城怡安、魯能物業、中外運等

電力行業：南方電網、國家電投、上海電力公司、內蒙古電力等

醫學行業：上海長海醫院、上海市血液中心、上藥信誼、萬邦醫藥等

汽車行業：凱迪拉克 4s 店、上汽通用、上汽大眾、延鋒汽車等

零售百貨：光明集團、上海新世界大廈、紅星美凱龍、老鳳祥等

鐵路交通：南航珠海、上海浦東機場、北京地鐵、浙江交通集團、中遠海運等

能源行業：中石化、中石油、中鹽集團、中核集團、晶澳太陽能、玖行新能源等

制造行業：中國中車、西安飛機工業集團、中國商飛、上海造幣廠等

政府機關：上海市人保局、嘉興市人社局、蘇州稅務局、上海世博管委會等

文化教育：交大安泰、南財 MBA、上海財經、上海長寧圖書館、凱迪拉克音樂廳等

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