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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

營(yíng)業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所。在5G互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳作為最貼近客戶的實(shí)體營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。營(yíng)業(yè)廳在向精細(xì)化、細(xì)致化方向聚焦的同時(shí)，如何持續(xù)改善老齡化客戶的服務(wù)環(huán)境，做好老齡化及特殊群體客戶的引導(dǎo)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和效能。

本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷技巧，幫助營(yíng)業(yè)員在工作中靈活運(yùn)用體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷手段，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

課程對(duì)象：

營(yíng)業(yè)員

課程風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：

課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程工具:

工具一：老齡化客戶的特征分析

工具二：學(xué)會(huì)識(shí)別客戶類型

工具三：帶領(lǐng)老齡化客戶開展體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷

課程大綱：

一、形象禮儀

1、個(gè)人形象儀容禮儀

發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑

2、個(gè)人形象著裝禮儀

一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫照。——莎士比亞

1.著裝：

1）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑

2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服

3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包

4）國(guó)際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則

5）Time Place Occasion

6）三色原則、三一定律、三大禁忌

二、老齡化客戶的特征

1）老年客戶偏保守，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低

2）老年客戶偏感性，品牌和個(gè)人接受度較高

3）老年客戶偏利益，誘之以利對(duì)他們更為有效

4）老年客戶愛(ài)熱鬧，活動(dòng)經(jīng)營(yíng)是很好的機(jī)會(huì)

三、老齡化客戶體驗(yàn)式服務(wù)營(yíng)銷7步法

1、歡迎、問(wèn)候

1)獲得老齡化客戶好感的溝通

2)怎樣塑造第一印象

演練1：打造自己的名牌

2、宣傳品的制作

1）從微信群發(fā)消息中學(xué)到的本事！

2）禮品的堆放和吸引

3、了解老齡化客戶需求

1)客戶需求探詢結(jié)構(gòu)三步法

2)終端體驗(yàn)式營(yíng)銷7步法精要——SPIN需求挖掘模型

3)漏斗式提問(wèn)法練習(xí)

4、體驗(yàn)式推介終端/套餐/業(yè)務(wù)

1)FAB呈現(xiàn)法則

2)結(jié)構(gòu)式呈現(xiàn)法

演練3：呈現(xiàn)終端給不同類型客戶

5、示范/體驗(yàn)

1)如何引導(dǎo)客戶體驗(yàn)我

2)引起興趣

3)引導(dǎo)體驗(yàn)

4)示范演示

5)用戶體驗(yàn)

6)詢問(wèn)感受

演練4：引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的話術(shù)演練

6、成交/未成交

1)成交情景應(yīng)對(duì)

2)推遲成交情景應(yīng)對(duì)

3)未成交情景應(yīng)對(duì)

7、售后

1) 日常關(guān)懷，活用微信

2)活動(dòng)經(jīng)營(yíng)，注重參與

3)巧用禮品，實(shí)現(xiàn)反復(fù)上門

4)上門活動(dòng)，開懷中見(jiàn)關(guān)懷

8、銷售過(guò)程中的客戶異議應(yīng)對(duì)

1)異議處理的原則

2)識(shí)別異議處理類型

3)異議處理模型

4)異議處理6步曲

視頻：搞笑版買手機(jī)，你學(xué)到了什么？

四、你準(zhǔn)備好了嗎？實(shí)戰(zhàn)演練

老齡化用戶體驗(yàn)式營(yíng)銷演練

鄭老師

鄭文茵老師 營(yíng)銷服務(wù)管理專家

華中科技大學(xué)碩士

一級(jí)人力資源管理師

心理培訓(xùn)師

通信工程師

曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè) 培訓(xùn)總監(jiān) 集團(tuán)級(jí)宣講官

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鄭老師為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信企業(yè)高層培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。電信集團(tuán)級(jí)講師，省公司級(jí)優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究有非常深刻見(jiàn)解，曾在國(guó)家級(jí)刊物發(fā)表《電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商、電力、水務(wù)等民生行業(yè)的一線員工做針對(duì)服務(wù)禮儀、溝通投訴、營(yíng)銷技能、班組長(zhǎng)管理等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

鄭文茵老師幫助國(guó)內(nèi)通信企業(yè)、知名國(guó)企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營(yíng)銷服務(wù)與溝通禮儀的能力提升，長(zhǎng)期為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)上萬(wàn)人次，學(xué)員滿意度95%以上。

授課風(fēng)格：

鄭老師注重課程實(shí)用度，課前通常采用企業(yè)親身實(shí)踐開發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；

深入淺出，通俗易懂，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機(jī)結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過(guò)程中突出學(xué)員 “主角”，通過(guò)專業(yè)輔導(dǎo)讓學(xué)員在課堂上轉(zhuǎn)起來(lái)。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運(yùn)營(yíng)商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》 《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

《打造營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》 《廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

《呼叫中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 《客戶經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務(wù)——10000號(hào)電話服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)規(guī)范意識(shí)與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》 《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《營(yíng)業(yè)廳老齡化客戶完美服務(wù)及體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)》 《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》

《完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務(wù)——體檢中心客服人員客戶服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——新入職員工培訓(xùn)》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》 《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《基層班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造》 《物流客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》 《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

項(xiàng)目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶服務(wù)中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務(wù)與營(yíng)銷》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知。

深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

西藏移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳系列幫扶培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.集中理論培訓(xùn)，從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、營(yíng)銷、管理、網(wǎng)點(diǎn)布局等方面開展全面培訓(xùn)

2.負(fù)責(zé)調(diào)研走訪各地區(qū)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，分四次開展了拉薩、林芝、日格則等10余個(gè)服務(wù)廳的全面改造，分別從廳店布局、賣場(chǎng)化改造、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷輔導(dǎo)、店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理等

3.每各廳店培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)學(xué)員，并培訓(xùn)培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)教練，后期在線指導(dǎo)二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

營(yíng)業(yè)廳改造是拉薩移動(dòng)2018年奪取運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額的重點(diǎn)舉措之一。本次項(xiàng)目共輸出營(yíng)業(yè)廳改造操作模式、困難盤點(diǎn)、操作流程及相關(guān)指導(dǎo)表格等輔導(dǎo)匯總表，為拉薩移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷渠道打造了4個(gè)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長(zhǎng)及骨干營(yíng)業(yè)員，為營(yíng)業(yè)渠道的市場(chǎng)化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.負(fù)責(zé)前期調(diào)研走訪各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

2.負(fù)責(zé)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入

3.負(fù)責(zé)6個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣

4.后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6.學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為江西省千百家網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)打造提升項(xiàng)目，這次項(xiàng)目成果非常顯著，其中2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為江西省百佳網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)評(píng)為江西省千佳網(wǎng)點(diǎn)單位，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷》12期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項(xiàng)修煉》

江西電信《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務(wù)與協(xié)同營(yíng)銷技巧》

惠州電信12345《電話服務(wù)人員話音服務(wù)技巧及完美話術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團(tuán)《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

新疆移動(dòng)《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營(yíng)盤——客服班組長(zhǎng)管理能力提升》

授課風(fēng)格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，貼近企業(yè)實(shí)際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。

部分服務(wù)企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲(chǔ)、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社……

其他類服務(wù)業(yè)：南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號(hào)豪庭、六福珠寶、獐子島集團(tuán)、金立手機(jī)、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團(tuán)、寧波利時(shí)集團(tuán)、南車集團(tuán)、云南省電信、馥緣薈俱樂(lè)部、廣州百萬(wàn)葵園、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團(tuán)物業(yè)、廣州越秀集團(tuán)……

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