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課程背景：

隨著全業(yè)務運營時代的到來，運營商之間的競爭也越發(fā)激烈，客戶對產(chǎn)品和服務的要求也越來越高，使用傳統(tǒng)的營銷技巧進行產(chǎn)品介紹的營銷模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)狀。作為中國移動的寬帶營銷人員正面臨這這樣的挑戰(zhàn)。通信行業(yè)客戶對于產(chǎn)品的服務質(zhì)量和客戶感知要求非常高，如何轉(zhuǎn)變思路，從傳統(tǒng)營銷盡快轉(zhuǎn)型為服務型營銷專家是鐵通銷售人員綜合素質(zhì)和專業(yè)技能的體現(xiàn)。本課程結(jié)合通信行業(yè)特點，針對寬帶營銷人員的工作職能，開發(fā)了服務營銷專項課程。

本課程以實際工作案例和學員演練為主線，采用理論與訓練結(jié)合的方式，課程實操性強，理論結(jié)合實際，實現(xiàn)理論向技能轉(zhuǎn)化的完美落地，課程調(diào)研+課堂練習+課后輔導，培訓出完美的營銷團隊，為移動營業(yè)廳打好第一張服務銷售名牌！

課程收益：

1.明確服務工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關系

2.強化優(yōu)質(zhì)客戶服務意識，了解客戶滿意的標準，提升主動服務客戶的意愿

3.掌握服務營銷的技巧

4.掌握應對客戶服務溝通的方法，從容應對客戶抱怨，使客戶轉(zhuǎn)怒為喜

課程對象：運營商寬帶銷售人員

課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：游戲?qū)耄咐窒恚巧缪荩〗M討論，視頻教學，場景演練

課程工具:

工具一：營銷到服務營銷的思路轉(zhuǎn)變

工具二：成功營銷人員必備的9個心態(tài)

工具三：營銷人員所必備的溝通三要素

工具四：客戶類型分析

課程大綱：

課程簡述：寬帶及智慧融合業(yè)務營銷技巧提升

培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習

開場游戲：一線千金溝通小游戲

團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

模塊一、5G時代，寬帶及家庭市場的競爭態(tài)勢分析

1、5G時代運營商面臨的新機遇與新挑戰(zhàn)

2、寬帶與智慧家庭市場“三分天下”

1）中移動大舉進軍寬帶

2）“以移帶寬”的中國移動家庭融合業(yè)務

3）各大運營商智慧家庭布局

3、5G時代寬帶及家庭市場競爭焦點解析

4、家庭寬帶及融合業(yè)務一線營銷面臨的機遇與挑戰(zhàn)

模塊二、寬帶市場的特征與寬帶營銷技巧訓練

1、寬帶的三類細分市場

2、“抓住客戶的心”——影響寬帶購買行為的四大因素

3、“掌握客戶的腳步”——家庭生命周期七個階段及對應的寬帶需求差異

4、“刺激客戶的購買”——利用產(chǎn)品優(yōu)勢進行營銷

1）客戶對寬帶產(chǎn)品的三大基礎需求

2）課堂練習：提煉寬帶產(chǎn)品值得客戶購買的“賣點“

3）寬帶產(chǎn)品賣點客戶化呈現(xiàn)的六大要素

4）課堂練習：結(jié)合客戶需求，將寬帶產(chǎn)品做客戶化呈現(xiàn)

5、“消除客戶疑慮，促進成交“——用排異解惑的方式進行營銷

1）讓產(chǎn)品和服務更直觀的被用戶感知

2）客戶異議有效應對

3）案例練習：如何面對如下客戶對寬帶產(chǎn)品的異議與疑慮？

6、運用銷售輔助工具展示產(chǎn)品賣點

7、家庭寬帶維護/服務/營銷“三合一”主動營銷模式

模塊三、客戶服務溝通技巧及要素

1、客戶溝通基礎

1)親和力

2)傾聽技巧

3)引導

4)同理心

5)贊美

2、如何與不同類型的客戶進行有效溝通

1)孔雀型用戶

2)鴿子型用戶

3)老鷹型用戶

4)貓頭鷹型用戶

案例演練：電話營銷心態(tài)及溝通案例

模塊四、家庭寬帶客戶服務流程梳理與營銷嵌入

1、增加營銷觸點，嵌入主動銷售

1）客戶進廳時 2）客戶閑逛時 3）客戶等候時

4）客戶自助服務時 5）客戶體驗時 6）業(yè)務受理時

7）促銷進行時 8）線上宣傳時

2、案例練習：如何抓住與客戶接觸的主要觸點，導入寬帶及家庭融會業(yè)務營銷？

3、課堂研討：如何提升寬帶、家庭融合業(yè)務營銷過程中的服務感知？如何處理客戶寬帶、融合業(yè)務類投訴？

4結(jié)語

案例演練：服務融合營銷的場景化訓練

鄭老師

鄭文茵老師 營銷服務管理專家

華中科技大學碩士

一級人力資源管理師

心理培訓師

通信工程師

曾任：世界500強通信企業(yè) 培訓總監(jiān) 集團級宣講官

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

鄭老師為國內(nèi)營銷服務管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，15年世界500強通信企業(yè)高層培訓管理經(jīng)驗。電信集團級講師，省公司級優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對運營商行業(yè)研究有非常深刻見解，曾在國家級刊物發(fā)表《電信運營商網(wǎng)絡維護轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長針對電信、移動、聯(lián)通等通信運營商、電力、水務等民生行業(yè)的一線員工做針對服務禮儀、溝通投訴、營銷技能、班組長管理等領域的實戰(zhàn)培訓。

鄭文茵老師幫助國內(nèi)通信企業(yè)、知名國企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營銷服務與溝通禮儀的能力提升，長期為全國超過20家電信運營商企業(yè)及通訊企業(yè)進行過相關培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線、12345市長熱線、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過120天，年授課人數(shù)達上萬人次，學員滿意度95%以上。

授課風格：

鄭老師注重課程實用度，課前通常采用企業(yè)親身實踐開發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導；

深入淺出，通俗易懂，通過現(xiàn)身說法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過程中突出學員 “主角”，通過專業(yè)輔導讓學員在課堂上轉(zhuǎn)起來。在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運營商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務規(guī)范與服務技巧培訓》 《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓》

《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務管理藍圖》 《廣電人員體驗式營銷技巧培訓》

《呼叫中心電話服務規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話營銷技巧培訓》

《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶經(jīng)理完美服務與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務營銷技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營銷技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規(guī)課程》 《客戶經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務——10000號電話服務人員服務規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務——電信營業(yè)員服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務——營業(yè)員主動服務規(guī)范意識與客戶維系技巧》

《一線千金—呼叫中心電話營銷技巧培訓》 《營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》

《營業(yè)廳老齡化客戶完美服務及體驗式營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營業(yè)廳班組長高效團隊管理及營業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務規(guī)范與溝通技巧培訓》 《客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧培訓》

《完美服務——5A景區(qū)服務人員服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《完美服務——體檢中心客服人員客戶服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

《“戲”說職業(yè)化——新入職員工培訓》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓師初級育成培訓》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓師初級育成培訓》 《服務人員服務素質(zhì)與溝通技巧培訓》

《基層班組長高效團隊管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務禮儀與職場形象塑造》 《物流客服人員服務素質(zhì)與溝通技巧培訓》

《“戲”說職業(yè)化——電信新入職員工培訓》 《銀行柜面服務禮儀及投訴處理技巧》

項目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

為深圳電信客戶服務中心開展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務提升系列培訓課程。開發(fā)并主講課程有《客服中心服務規(guī)范與溝通技巧》、《電話服務與營銷》、《營業(yè)廳完美服務》、《客戶投訴處理》。

項目簡介：

服務質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質(zhì)量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業(yè)廳開展系列培訓，提升服務質(zhì)量，提升客戶感知。

深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月

責任描述：

帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規(guī)則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。

項目簡介：

呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業(yè)績?yōu)閷颍耘嘤枮槟康模瑸殡娦藕艚兄行牡目茖W化管理奠定了良好的基礎。

西藏移動營業(yè)廳系列幫扶培訓項目 項目時長3個月

責任描述：

1.集中理論培訓，從營業(yè)廳服務、營銷、管理、網(wǎng)點布局等方面開展全面培訓

2.負責調(diào)研走訪各地區(qū)重點網(wǎng)點，分四次開展了拉薩、林芝、日格則等10余個服務廳的全面改造，分別從廳店布局、賣場化改造、營業(yè)廳服務質(zhì)量提升、營業(yè)廳體驗式營銷輔導、店長現(xiàn)場管理等

3.每各廳店培訓結(jié)束現(xiàn)場輔導學員，并培訓培養(yǎng)現(xiàn)場教練，后期在線指導二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓效果評估

項目簡介：

營業(yè)廳改造是拉薩移動2018年奪取運營商市場份額的重點舉措之一。本次項目共輸出營業(yè)廳改造操作模式、困難盤點、操作流程及相關指導表格等輔導匯總表，為拉薩移動市場營銷渠道打造了4個標桿營業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長及骨干營業(yè)員，為營業(yè)渠道的市場化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目 項目時長3個月

責任描述：

1.負責前期調(diào)研走訪各個網(wǎng)點

2.負責10個網(wǎng)點服務營銷流程導入

3.負責6個試點網(wǎng)點的推廣

4.后期輔導學員，擔任教練

5.后期總結(jié)及培訓效果評估

6.學員課程試講跟蹤考核輔導

項目簡介：

該項目為江西省千百家網(wǎng)點重點打造提升項目，這次項目成果非常顯著，其中2個網(wǎng)點被評為江西省百佳網(wǎng)點，4個評為江西省千佳網(wǎng)點單位，獲得了領導和員工的一致好評。

國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》12期

按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術(shù)，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項修煉》

江西電信《完美服務——服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

云南電信《完美服務——電信營業(yè)員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧》

廣州電信《完美服務——電信營業(yè)員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧》

福建電信《TTT——初級內(nèi)訓師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務與協(xié)同營銷技巧》

惠州電信12345《電話服務人員話音服務技巧及完美話術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團《完美服務——服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

新疆移動《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營盤——客服班組長管理能力提升》

授課風格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶服務體驗，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，貼近企業(yè)實際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。

部分服務企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社……

其他類服務業(yè)：南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、深圳能源公司、梅州富源大酒店、步步高酒店、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號豪庭、六福珠寶、獐子島集團、金立手機、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、廣州越秀集團……

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