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課程背景

客服中心是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。客戶(hù)投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來(lái)差評(píng)。因此，“如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失率，從客戶(hù)投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的美好愿望。

本課程從互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)實(shí)際案例出發(fā)，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況定制出一套符合互聯(lián)網(wǎng)證券行業(yè)特點(diǎn)的投訴處理技巧培訓(xùn)，從而提高全員服務(wù)意識(shí)？對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？并從客戶(hù)的投訴中獲得商機(jī)，進(jìn)而使客戶(hù)——轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)！

課程收益：

1.提升一線(xiàn)客服人員的服務(wù)意識(shí)；

2.培養(yǎng)投訴處理人員必備的素養(yǎng)：在了解產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的基礎(chǔ)上，了解相應(yīng)法律法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。

課程對(duì)象：

企業(yè)員工

課程風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)

課程方式：

課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練

課程工具:

工具一：完美服務(wù)百寶箱

工具二：客戶(hù)性格色彩分析

工具三：客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型

課程大綱：

課程簡(jiǎn)述：轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

一、當(dāng)客戶(hù)的投訴來(lái)臨時(shí)——處理投訴時(shí)的常見(jiàn)誤區(qū)

1.當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)抱怨（投訴）時(shí)，有沒(méi)有這些反應(yīng)：

1)聽(tīng)見(jiàn)類(lèi)似抱怨、投訴的聲音就畏懼

2)懼怕電話(huà)鈴聲

3)生氣、胸悶、臉色難看

4)不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然

5)表現(xiàn)粗魯、不知所措

2.為什么會(huì)有這些反應(yīng)

1)心態(tài)

2)情緒

3)業(yè)務(wù)

4)經(jīng)驗(yàn)

二、正確面對(duì)客戶(hù)的抱怨投訴——樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)

1．審視內(nèi)心，尋找你的服務(wù)意識(shí)

1)互聯(lián)網(wǎng)證券服務(wù)是什么？

2)互聯(lián)網(wǎng)證券客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)意識(shí)？

3)為什么要有服務(wù)意識(shí)？

2．如何提升服務(wù)意識(shí)

1)客戶(hù)的期望值

2)如何提升服務(wù)意識(shí)

3)服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)

4)完美服務(wù)的百寶箱

三、深度剖析客戶(hù)的抱怨投訴行為——從“善”解人意到“善”解人意

1．客戶(hù)投訴想要的是什么？

1)理性的需求

2)感性的需求

2．客戶(hù)投訴的層次與類(lèi)型

1)客戶(hù)投訴的三個(gè)層次

2)客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型

四、有效解決客戶(hù)抱怨投訴的關(guān)鍵技巧——從“善”解人意到善“解”人意

1．有效處理投訴的4大原則

1)理解

2)克制

3)誠(chéng)意

4)迅速

2．有效處理投訴的6大步驟

1)鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄

2)充分道歉

3)收集信息

4)承擔(dān)責(zé)任

5)讓客戶(hù)參與意見(jiàn)

6)跟蹤服務(wù)

3．客戶(hù)服務(wù)中的情緒把控

1)掌握客戶(hù)的情緒節(jié)點(diǎn)

2)學(xué)會(huì)“彎腰”和“低頭”

五、投訴處理情景演練及解析

1．情景演練

2．案例點(diǎn)評(píng)

鄭老師

鄭文茵老師 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理專(zhuān)家

華中科技大學(xué)碩士

一級(jí)人力資源管理師

心理培訓(xùn)師

通信工程師

曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè) 培訓(xùn)總監(jiān) 集團(tuán)級(jí)宣講官

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

鄭老師為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理專(zhuān)家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線(xiàn)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信企業(yè)高層培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。電信集團(tuán)級(jí)講師，省公司級(jí)優(yōu)秀講師。具備系統(tǒng)思考和資深培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商行業(yè)研究有非常深刻見(jiàn)解，曾在國(guó)家級(jí)刊物發(fā)表《電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)轉(zhuǎn)型的思考與探討》等文章。擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商、電力、水務(wù)等民生行業(yè)的一線(xiàn)員工做針對(duì)服務(wù)禮儀、溝通投訴、營(yíng)銷(xiāo)技能、班組長(zhǎng)管理等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。

鄭文茵老師幫助國(guó)內(nèi)通信企業(yè)、知名國(guó)企、銀行業(yè)等行業(yè)完成中基層人才培養(yǎng)、TTT、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與溝通禮儀的能力提升，長(zhǎng)期為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(xún)(客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、云南聯(lián)通、四川廣電、江蘇有線(xiàn)、12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦等)。平均年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)上萬(wàn)人次，學(xué)員滿(mǎn)意度95%以上。

授課風(fēng)格：

鄭老師注重課程實(shí)用度，課前通常采用企業(yè)親身實(shí)踐開(kāi)發(fā)課程，并跟蹤課程落地及輔導(dǎo)；

深入淺出，通俗易懂，通過(guò)現(xiàn)身說(shuō)法，身邊事舉例，將課程內(nèi)容與企業(yè)案例有機(jī)結(jié)合；角色轉(zhuǎn)換，在授課過(guò)程中突出學(xué)員 “主角”，通過(guò)專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)讓學(xué)員在課堂上轉(zhuǎn)起來(lái)。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【主講課程】

運(yùn)營(yíng)商及廣電行業(yè)系列課程：

《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》 《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

《打造營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》 《廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《呼叫中心電話(huà)服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》 《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》 《客戶(hù)經(jīng)理完美服務(wù)與全面溝通》

《寬帶及智慧融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》 《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)課程》 《客戶(hù)經(jīng)理全面溝通技巧》

《完美服務(wù)——10000號(hào)電話(huà)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和溝通技巧》

《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

《完美服務(wù)——營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)規(guī)范意識(shí)與客戶(hù)維系技巧》

《一線(xiàn)千金—呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》 《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》

《營(yíng)業(yè)廳老齡化客戶(hù)完美服務(wù)及體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)》

其他行業(yè)系列課程：

《電力營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》 《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶(hù)投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話(huà)服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)》 《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)》

《完美服務(wù)——5A景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

《完美服務(wù)——體檢中心客服人員客戶(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——新入職員工培訓(xùn)》 《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》

《TTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》 《服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《基層班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理》 《情商管理及情緒壓力舒緩》

《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造》 《物流客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)》

《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信新入職員工培訓(xùn)》 《銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧》

項(xiàng)目案例：

?深圳電信“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉(zhuǎn)型 服務(wù)先行”培訓(xùn)項(xiàng)目。在項(xiàng)目中負(fù)責(zé)擔(dān)任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓(xùn)課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》、《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項(xiàng)考核指標(biāo)。本次項(xiàng)目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。

深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習(xí)”績(jī)效提升培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)7個(gè)月

責(zé)任描述：

帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)電信呼叫中心崗位進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，組織項(xiàng)目組制定了行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的呼入團(tuán)隊(duì)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的短板，制定系列提升計(jì)劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習(xí)”，逐步完成階段目標(biāo)，達(dá)成目的。為保證各項(xiàng)方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習(xí)”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓(xùn)及小組會(huì)、大組會(huì)，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細(xì)化規(guī)則，保證了呼叫中心精細(xì)化管理的建立。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項(xiàng)目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以培訓(xùn)為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。

西藏移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳系列幫扶培訓(xùn)項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.集中理論培訓(xùn)，從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理、網(wǎng)點(diǎn)布局等方面開(kāi)展全面培訓(xùn)

2.負(fù)責(zé)調(diào)研走訪(fǎng)各地區(qū)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，分四次開(kāi)展了拉薩、林芝、日格則等10余個(gè)服務(wù)廳的全面改造，分別從廳店布局、賣(mài)場(chǎng)化改造、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理等

3.每各廳店培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)學(xué)員，并培訓(xùn)培養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)教練，后期在線(xiàn)指導(dǎo)二次轉(zhuǎn)培并跟蹤效果

4.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

營(yíng)業(yè)廳改造是拉薩移動(dòng)2018年奪取運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)份額的重點(diǎn)舉措之一。本次項(xiàng)目共輸出營(yíng)業(yè)廳改造操作模式、困難盤(pán)點(diǎn)、操作流程及相關(guān)指導(dǎo)表格等輔導(dǎo)匯總表，為拉薩移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道打造了4個(gè)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，并打造了一批優(yōu)越的店長(zhǎng)及骨干營(yíng)業(yè)員，為營(yíng)業(yè)渠道的市場(chǎng)化發(fā)展助力。

?江西省農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目 項(xiàng)目時(shí)長(zhǎng)3個(gè)月

責(zé)任描述：

1.負(fù)責(zé)前期調(diào)研走訪(fǎng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

2.負(fù)責(zé)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入

3.負(fù)責(zé)6個(gè)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣

4.后期輔導(dǎo)學(xué)員，擔(dān)任教練

5.后期總結(jié)及培訓(xùn)效果評(píng)估

6.學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導(dǎo)

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：

該項(xiàng)目為江西省千百家網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)打造提升項(xiàng)目，這次項(xiàng)目成果非常顯著，其中2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為江西省百佳網(wǎng)點(diǎn)，4個(gè)評(píng)為江西省千佳網(wǎng)點(diǎn)單位，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和員工的一致好評(píng)。

國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》12期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話(huà)術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。

部分授課記錄：

廣東電信《平步青云——職業(yè)化員工的7項(xiàng)修煉》

江西電信《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

云南電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

廣州電信《完美服務(wù)——電信營(yíng)業(yè)員客戶(hù)服務(wù)規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

福建電信《TTT——初級(jí)內(nèi)訓(xùn)師育成及微課成果輸出》

四川廣電《溝通你我——寬帶裝維人員服務(wù)與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧》

惠州電信12345《電話(huà)服務(wù)人員話(huà)音服務(wù)技巧及完美話(huà)術(shù)》

云南聯(lián)通《華麗轉(zhuǎn)身——從校園人到企業(yè)人職業(yè)化塑造》

上汽集團(tuán)《完美服務(wù)——服務(wù)禮儀規(guī)范與客戶(hù)溝通技巧》

新疆移動(dòng)《轉(zhuǎn)怒為喜——客服人員投訴處理技巧》

青海電信《鐵打營(yíng)盤(pán)——客服班組長(zhǎng)管理能力提升》

授課風(fēng)格：

◆ 親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；

◆ 深耕民生行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，所講課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，貼近企業(yè)實(shí)際，案例源于企業(yè)，提煉升華，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；

◆ 課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。

部分服務(wù)企業(yè)：

通信行業(yè)：廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)……

金融銀行業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、、中國(guó)銀行珠海分行、中國(guó)銀行成都分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、渤海證券、交通銀行孝感支行、儀隴縣郵儲(chǔ)、郵儲(chǔ)銀行賀州分行、建德郵儲(chǔ)銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社……

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