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課程背景

隨著中國金融業全面開放、國內銀行監管加強以及國內銀行業市場化競爭 等，為中國銀行業帶來了新的競爭課題。競爭靠品牌，品牌靠服務，目前，我國商業銀行服務具有較強的同質性，提供的產品、服務手段、銀行卡功能逐漸趨同， 服務質量已經成為銀行間差異化競爭的重要內容。因此，銀行要想在激烈的現代商業銀行競爭中贏得更多的市場和客戶，打造特色，鑄就服務品牌和核心競爭力就迫在眉睫。

對于銀行來說，臨柜人員、大堂經理、客戶經理處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現銀行服務水平最直接的環節，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網點服務人員的職業素質和服務能力尤顯重要。

培訓收益

學習以客戶為中心的現代銀行服務理念，打造良好的個人形象

掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立良好銀行品牌形象

掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶

掌握網點八大服務流程優質服務技巧，并通過案例分析、情景模擬通關考核加以鞏固

課程大綱

第一講：優質服務心態塑造6 課時

1.《銀行優質服 從 心 出 優質服務對銀行網點的意義

銀行業的競爭現狀呈現分析

互聯網金融的迅速發展對傳統銀行業的沖擊

人工智能的發展對銀行基層員工職業生涯的影響

2.優質服務意識--從滿足到關注

銀行優質服務基礎--滿足客戶的理性需求

銀行優質服務提升--關注客戶的感性需求

第二講：優質服務形象塑造

1. 發》 銀行職業形象與禮儀訓練的重要性

什么是服務、服務對企業發展的重要性

服務禮儀的基本含義、作用、基本要素

你就是銀行的“金字招牌

肢體語言對于提升客戶服務感知的重要性

2.精神要飽滿

儀容禮儀要求：發型、面部、肢部、體味

化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌

儀表禮儀：著裝規范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌

【現場職業形象點評與塑造】

3.表情要親切

表情細節講解

微笑練習

銀行不規范表情呈現

4.手勢要標準

手勢規范、指示方位

規范手勢訓練

銀行不規范手勢呈現

5.站姿要挺拔

男士規范標準站姿

女生規范標準站姿

男女規范標準站姿訓練

銀行不規范站姿呈現

6.坐姿要端莊

男士規范標準坐姿

女生規范標準坐姿

男女規范標準坐姿訓練

銀行不規范坐姿呈現

7.行姿要從容

男士規范標準行姿

女生規范標準行姿

男女規范標準行姿訓練

銀行不規范行姿呈現

8.蹲姿要文雅

男士規范標準蹲姿

女生規范標準蹲姿

男女規范標準蹲姿訓練

銀行不規范蹲姿呈現

9.行禮要大方

銀行規范標準行禮

男女規范標準行禮訓練

銀行不規范行禮呈現

10.服務語言應用及溝通技巧

柔化語言技巧，服務溝通要素

增加語言的力量，表達肯定與專業

第三講：分崗位服務技巧--柜面七步曲、廳堂服務五步驟、客戶經理九步法

1.柜員：柜面服務七步曲

舉手迎

笑相問

雙手接

快速辦

巧營銷

提醒遞

目相送

2.大堂經理：廳堂服務五步驟

主動問分流好

遇貴賓重引導

普通戶需指導

客戶需求挖掘

常提醒滿意歸

3.客戶經理：客戶經理九步法

站立迎接

端茶倒水

遞送名片

傾聽記錄

忙一安二招呼三

接聽電話

中途離開

送至門口

第四講：銀行網點廳堂標準服務流程

1.開門迎客流程

開門迎客的基本流程及重要性

現場演練及實施

2.咨詢引導流程

大堂服務中常見案例及分析

情景討論及演練

3.客戶分流流程：“三個三”分流

4.柜臺接待流程

5.客戶指導教育流程

教育促營銷

教育避投訴

教育利管理

教育促感知

6.產品營銷流程

關注客戶

主動營銷

聯動營銷7.投訴抱怨流程

常見投訴抱怨的案例分析

典型場景的演練及討論

客戶情緒的識別及疏導8.客戶挽留流程

客戶挽留的重要性

客戶挽留技巧

1.可選 根據客戶需求 情景模擬通關展示 服務禮儀風采展示

2.柜面優質服務營銷流程場景展示

3.大堂經理優質服務營銷流程場景展示

4.理財經理客戶優質服務營銷流程展示

鄭老師

優質服務營銷體驗設計專家 鄭雪松

【專業資質】

中國形象設計協會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經語言學認證執行師

國家心理咨詢師二級

【實戰經驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經驗，與多家銀行保持戰略合作伙伴關系：

中國建設銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業網點爭創百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經理、建設銀行大堂經理服務營銷技能大賽指導老師

農業銀行、建設銀行大堂經理能力培養項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農業銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內容與服務營銷常見場景相結合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

實戰型演練：結合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業點評反饋指導

【主講課程】

結合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經驗，主要講授以下三大模塊專題內容：

課程模塊：銀行優質服務營銷體驗設計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優質服務體驗設計》、《營業現場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位

課程模塊：銀行營業廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業形象與商務禮儀》、《營業廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網點負責人、大堂經理等崗位

課程模塊：新員工職業化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業生涯規劃》、《情壓管理與陽光心態》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業履歷】

網點轉型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網點轉型，標桿網點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優質服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業銀行營銷效能提升項目，特別優化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業度，由單一銷售產品向知識營銷轉變，提升客戶忠誠度，從根本上實現網點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業銀行網點動力提升項目、建設銀行產能提升項目。從優化服務、營銷流程，加強網點的過程管理，提升網點經營能力。對華夏銀行、興業銀行服務標準

星級網點、千百佳網點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農業銀行佛山、石家莊百佳網點創建項目、中國銀行廣東省分行營業部、興業銀行廣東省分行千佳佳網點創建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網點創建項目、交通銀行延安市分行千佳網點創建項目。經過行內創優培訓班嚴格培訓與考核， 并結合自身多年一線輔導經驗成功打造銀行業服務標桿

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