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【課程收益】

在規范服務基礎上，提升差異化服務的競爭力。

心理學角度分析他人，從而提高情商，加強您的影響力；

能夠由心而發，靈活應對他人的不同層次服務需求，提升員工的服務修養，加強客戶滿意度、忠誠度；

掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術；

通過培訓清晰服務檢查標準，消保要求，并應用在客戶接待過程中服務理念——提升意識，行隨心動；

服務品質——真誠熱情，規范統一； 服務流程——滿足需求，超越期望； 服務投訴——訴戰速決，轉怒為喜；

【培訓對象】

行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任

【課程大綱】

第一講：服務源于意識—銀行面臨的困惑與服務現狀

我們服務越做越好，為什么客戶對于服務期望越來越高？

什么服務才是客戶想要的服務？

什么事內部服務，誰是你的客戶？

銀行對服務的重視程度史無前例，服務是……

服務是漸進和演變的！

服務是一項系統性的工程！

專業能力決定了客戶需要的服務能力！

好的服務要提供給我們最有價值的客戶身上!

打造極致的服務體驗，是因為那是“最劃算”的競爭方式！

第二講：服務體驗設計—多維度提升服務品質

1、 職業形象——真誠熱情，規范統一;

2、 服務態度：始終如一，如沐春風

微笑——三米之外的“陽光”

用傳統文化闡述微笑，不同的表情，帶來的視覺沖擊

神態——目光交流（非語言溝通的重要性）

控制目光位置、把握目光長度、注意目光向度、身體距離的界域

專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到

招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對3、 行為規范——滿足需求，超越期望；

主動熱情，善用傾聽

清晰表達，滿足需要

服務儀態，彰顯素養

4、 客戶洞察，用心也是堅持——情商提升三步驟

高情商的接觸是服務的最高境界：情商是情緒的讀數，負面情緒是人際交往的最大障礙

提升情商的四大技巧——充分認識自己的個性、學會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結果證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

第三講、銀行客戶感知優質服務MOT

1、開門迎客流程及重要性

2、咨詢引導流程、大堂服務中常見案例及分析

3、客戶分流流程：“三個三”分流方式方法

4、柜臺接待流程：七步曲十句話、客戶接待九個關鍵動作

5、客戶指導教育流程：教育促營銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

6、投訴抱怨流程：常見投訴抱怨的案例分析、客戶情緒的識別及疏導

7、客戶挽留流程：客戶挽留技巧總結回顧，

小組研討： 結合網點實際情況，研討如何改善并提升服務體驗

鄭老師

優質服務營銷體驗設計專家 鄭雪松

【專業資質】

中國形象設計協會高級講師

上海世博會志愿者禮儀培訓講師

國際 NLP 神經語言學認證執行師

國家心理咨詢師二級

【實戰經驗】

近 13 年銀行咨詢培訓輔導經驗，與多家銀行保持戰略合作伙伴關系：

中國建設銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務能力提升培訓講師

北京銀行長沙分行營業網點爭創百佳示范單位特聘顧問

中國銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務營銷流程優化指導老師

工商銀行廣東省分行理財經理、建設銀行大堂經理服務營銷技能大賽指導老師

農業銀行、建設銀行大堂經理能力培養項目老師，海南分行行千佳師范單位指導顧問

農業銀行深圳分行特聘服務培訓師

【授課風格】

場景化教學：善于將課程內容與服務營銷常見場景相結合進行教學引導，提升學習效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場景為基礎，通過豐富的實踐案例進行教學互動設計

實戰型演練：結合實際工作中常見的難點痛點進行模擬演練，并給予專業點評反饋指導

【主講課程】

結合多年銀行咨詢培訓輔導的實踐經驗，主要講授以下三大模塊專題內容：

課程模塊：銀行優質服務營銷體驗設計

參考課題：《銀行服務營銷升級與優質服務體驗設計》、《營業現場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位

課程模塊：銀行營業廳服務標準及應急處理能力

參考課題：《銀行職業形象與商務禮儀》、《營業廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標準解讀》

培訓對象：網點負責人、大堂經理等崗位

課程模塊：新員工職業化專題培訓

參考課題：《高效能人士的時間管理課》、《新員工職業生涯規劃》、《情壓管理與陽光心態》 培訓對象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業履歷】

網點轉型類項目

2009 年 - 2011 年參與四大國有銀行網點轉型，標桿網點建設項目，參與標準化建設，手冊編寫，文明優質服務提升等工作

服務營銷效能提升類項目

2011 年 - 2013 年針對股份制商業銀行營銷效能提升項目，特別優化銀行員工各崗位服務流程，提高客戶的服務效率，引入主動服務理念，增進客戶滿意度，輔導員工提升客戶體驗的同時，增強專業度，由單一銷售產品向知識營銷轉變，提升客戶忠誠度，從根本上實現網點效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產能提升類項目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項目， 興業銀行網點動力提升項目、建設銀行產能提升項目。從優化服務、營銷流程，加強網點的過程管理，提升網點經營能力。對華夏銀行、興業銀行服務標準

星級網點、千百佳網點類項目

2016 年 - 2021 年曾參與建設銀行長沙芙蓉支行、北京銀行長沙分行、建設銀行海南省分行、農業銀行佛山、石家莊百佳網點創建項目、中國銀行廣東省分行營業部、興業銀行廣東省分行千佳佳網點創建項目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網點創建項目、交通銀行延安市分行千佳網點創建項目。經過行內創優培訓班嚴格培訓與考核， 并結合自身多年一線輔導經驗成功打造銀行業服務標桿

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