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【課程目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理棘手問題的技巧；

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通；

5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

【課程大綱】

第一講、服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

2、服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3、服務(wù)態(tài)度

4、職業(yè)道德

5、服務(wù)定位

二、服務(wù)禮儀的基本要求

1、文明服務(wù)

2、禮貌服務(wù)

3、主動服務(wù)

4、熱情服務(wù)

5、周到服務(wù)

第二講、服務(wù)禮儀的原則

一、3A原則

1、接受服務(wù)對象（Accept）

2、重視服務(wù)對象（Attention）

3、贊美服務(wù)對象（Admire）

二、首輪效應(yīng)

1、至關(guān)重要的第一印象

2、心理定勢的形成

3、制約的因素

4、最佳的第一印象

三、親和效應(yīng)

1、親和效應(yīng)的產(chǎn)生

2、間隔性特征

3、親和力的形成

四、末輪效應(yīng)

1、抓好最后環(huán)節(jié)

2、做好后續(xù)服務(wù)

3、著眼兩個效益

五、零度干擾

1、創(chuàng)造無干擾環(huán)境

2、保持適度距離

3、熱情有“度”

第三講、服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

一、儀表儀容概述

1、儀表與風(fēng)度

2、儀表的含義

3、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

4、服務(wù)人員儀表儀容要求

二、面部的修飾規(guī)范

1、眼部修飾

2、眉部修飾

3、口部修飾

4、鼻部修飾

5、耳部、頸部修飾

三、發(fā)部的修飾規(guī)范

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)部的造型

3、發(fā)部的美化

四、肢體的修飾規(guī)范

1、手部的修飾

2、下肢的修飾

五、面部的美容與化妝

1、面部美容與化妝的基本要求

2、皮膚的日常保養(yǎng)

3、面部化妝的具體操作方法

4、化妝的禁忌

第四講、服務(wù)服飾禮儀規(guī)范

一、穿著正裝

1、正裝的作用

2、正裝的選擇

3、正裝的穿著

二、便裝的穿著

1、便裝必須合宜

2、便裝的適用場合

3、便裝的搭配

三、飾品的佩戴

1、以少為佳

2、恰到好處

四、常規(guī)用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

第五講、服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范

一、服務(wù)人員的姿態(tài)

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、穩(wěn)健的走姿

4、得體的蹲姿

二、服務(wù)人員的表情

1、恰當(dāng)?shù)难凵?/p>

2、親和的微笑

三、服務(wù)人員的手勢

1、手勢的規(guī)范

2、常用的手勢

第六講、服務(wù)電話禮儀

一、接電話禮儀

1、“鈴聲不過三”原則

2、規(guī)范的問候語

3、轉(zhuǎn)接處理

4、學(xué)會記錄并引用對方的名字

5、接到錯誤電話的處理方法

6、在對方掛機(jī)后再掛電話

二、撥打電話禮儀

1、撥打電話的時機(jī)

2、掌握通話時間

3、態(tài)度要友好

4、用語要規(guī)范

三、手機(jī)使用的禮儀

1、手機(jī)使用的安全性

2、文明使用

3、手機(jī)規(guī)范禮儀

4、手機(jī)攜帶的位置

第七講、與客戶進(jìn)行有效溝通的技巧

一、有效溝通的過程

1、有效發(fā)送信息的技巧

2、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

3、有效反饋技巧

二、有效溝通的基本步驟

1、事前準(zhǔn)備

2、確認(rèn)需求

3、闡述觀點

4、處理異議

5、達(dá)成一致

6、共同實施

三、有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎(chǔ)

2、溝通的態(tài)度

3、有效利用肢體的語言

第八講、服務(wù)人員如何舒緩工作壓力

一、精神超越——價值觀和人生定位

二、心態(tài)調(diào)整——以積極樂觀的心態(tài)擁抱壓力

三、理性反思——自我反思和壓力日記

四、建立平衡——留出休整空間，不要把工作上的壓力帶回家

五、時間管理——關(guān)鍵是不要讓你的安排左右你，你要自己安排自己的事

六、加強(qiáng)溝通——不要試圖一個人就把所有壓力承擔(dān)下來

七、提升能力——緩解壓力最直接有效的方法是設(shè)法提升自身的能力

八、活在今天——集中你所有的智慧、熱忱，把今天的工作做得盡善盡美

九、生理調(diào)節(jié)——保持健康，學(xué)會放松

第九講、服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

注：以上課程是郇老師以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，以解決工作中出現(xiàn)的問題為目的而設(shè)計的。全部課程采用寓教于樂，事實案例，有效使用工具等以下特點：

（1）采用角色互換扮演的情景模擬方式進(jìn)行培訓(xùn)，有利學(xué)員快速投入角色，深切感悟遵守職場規(guī)則必要性，掌握行業(yè)職場規(guī)則；

（2）小組互動討論模式，增強(qiáng)學(xué)員的企業(yè)歸屬感及團(tuán)隊融入粘合劑；

（3）大量的技術(shù)實操，為學(xué)員提供理論+實踐的機(jī)會，真正的達(dá)到學(xué)以致用，回饋企業(yè)效益產(chǎn)出的目的。

郇老師

郇婭冉（Huan Ya Ran）

稱號：中國培訓(xùn)名牌講師、改革開放40年中國杰出培訓(xùn)名師、職業(yè)綜合素養(yǎng)提升導(dǎo)師、國際注冊高級形象禮儀培訓(xùn)師、中華傳統(tǒng)禮儀文化踐行者

中國管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所 學(xué)術(shù)委員

全國中小企業(yè)互動俱樂部 戰(zhàn)略合作專家

CCNTV企業(yè)家 首席形象指導(dǎo)顧問

中國形象設(shè)計行業(yè)注冊形象禮儀講師

“家庭形象管理”品牌創(chuàng)始人

“金英人仕形象管理”品牌創(chuàng)始人

華夏少年鬼谷子研學(xué)院 創(chuàng)始人

ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

ACI國際注冊高級形象設(shè)計師

南京廣播電臺 特邀禮儀分享嘉賓

南京少兒頻道 特邀禮儀指導(dǎo)嘉賓

大學(xué)生職前形象禮儀指導(dǎo)顧問

全國多家線上行業(yè)平臺特邀國際形象禮儀講師

課程特色

郇老師長期專注于職業(yè)素養(yǎng)提升的企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域，數(shù)十年的經(jīng)驗積累，形成了自己獨特的授課風(fēng)格。課堂采用風(fēng)趣幽默地多元素體驗式互動教學(xué)模式，以實用易懂、實操案例為主線，以聲、影、形的獨特郇氏授課模式為輔線，重視訓(xùn)前培訓(xùn)需求調(diào)研、訓(xùn)中的互動交流和訓(xùn)后的落地指導(dǎo)及反饋。

郇老師先后被多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評為優(yōu)秀講師，被上百家企業(yè)返聘為企業(yè)的形象管理顧問和企業(yè)員工的職業(yè)綜合素養(yǎng)提升導(dǎo)師。

主講領(lǐng)域

職綜合素養(yǎng)提升方面：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、職場形象打造、溝通技巧提升等；

青少年綜合素養(yǎng)提升方面：中華傳統(tǒng)禮儀、中華傳統(tǒng)服飾文化、青少年社交禮儀、青少年美學(xué)修養(yǎng)、校園形象與禮儀等。

版權(quán)課程：

《精英人士玩轉(zhuǎn)職場十八招》、《溝通藝術(shù)—打造職場出色人際圈》、《職場菜鳥該懂的基本禮儀》、《打造金融精英的葵花寶典》、《商界精英專業(yè)形象培訓(xùn)》、《金融客服溝通技巧與職場服務(wù)禮儀》、《高品質(zhì)團(tuán)隊打造及星級服務(wù)禮儀》、《物業(yè)客服溝通技巧及服務(wù)禮儀》、《高效人士的職業(yè)形象打造》、《百萬形象鑄就千萬業(yè)績》、《精英團(tuán)隊打造十八招》、《標(biāo)榜企業(yè)形象管理及塑造》、《色眼識人--學(xué)色彩&巧搭配》、《社交形象與禮儀》、《商務(wù)形象與禮儀》、《職場形象禮儀實用寶典》、《金英人仕的衣櫥》、《中國古代服飾形象禮儀》、《職業(yè)化形象打造》、《企業(yè)形象管理及塑造》、《家庭形象與禮儀》等（以上均為郇老師個人版權(quán)課）

服務(wù)客戶

萬達(dá)集團(tuán)、百市物業(yè)、中國電科十四所、中國商會企業(yè)家聯(lián)盟、江蘇省企業(yè)家協(xié)會、河北省企業(yè)家協(xié)會、江蘇創(chuàng)投企業(yè)家聯(lián)盟、上海禮儀研究院、北京格林摩爾集團(tuán)、北京君澤君律師事務(wù)所、睿匯集團(tuán)、中信銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中郵保險、中國電信、江蘇移動、貴州鐵投、上海寶加服飾、遷邁聯(lián)盟、金夫人高端會所、南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、證大喜馬拉雅、明孝陵博物館、中國書房、南京電視臺少兒頻道、南京芳草園小學(xué)、南京北京東路小學(xué)、南京師范學(xué)院附屬小學(xué)、蓮花幼兒園、鎮(zhèn)江香道師培訓(xùn)基地、中國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟、中國商會網(wǎng)絡(luò)電視、國際職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)基地、貓空咖啡、克緹美容等。

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