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【課程背景】

電話銷售人員承擔著面向精準中高端客戶的個性化關懷營銷服務的職責，為客戶提供深層次服務+營銷、關懷客戶、激發客戶對新產品興趣、帶給客戶實惠體驗等的維系工作，電話銷售是一項專業性較強的工作，員工的綜合素質將決定銷售業績與服務水平。本課程旨在全面提升員工的電話營銷、客戶維系挽留、客戶服務技巧， 為企業創建效益型呼叫中心培訓優秀的人才。同時針對電話經理的運營管理提出合理化建議，幫助管理者理順思路，突破業績瓶頸，全面提升呼叫中心各項指標。

【預備知識】

學員需具備三個月以上電話服務工作經驗，對電話營銷服務基礎概念有一定認知。

【課程對象】

電話經理、外呼營銷或服務人員

【課程方式】

現場講授、互動分享、 演示討論、視頻播放、案例分析

【課程大綱】

第一部分 優質電話服務技巧

一、樂在服務、銷售的積極心態

1、服務、銷售工作對于個人的重要意義

2、情緒壓力舒緩調節方法

二、優質電話服務的步驟及電話服務技巧

1、電話服務聆聽和交流技巧

2、培養電話服務的提問和引導技能

3、常見電話情景處理技巧

4、把握服務中對客戶進行二次銷售的機會

5、客戶細分

6、根據客戶的語音語調以及第一二句語言等基本信息快速判斷客戶的基本性格特點

7、各種性格特點客戶的溝通喜好與禁忌

8、有效降低客戶的期望值的策略

五、回訪--有效持久的客情維系

1、第一個回訪電話撥打時機的選擇

2、回訪電話的話術設計

3、注重信息反饋，擴大影響力

六、客戶的抱怨處理技巧

1、現場模擬：對幾種難纏客戶的處理原則

2、客戶真實的離網原因挖掘

第二部分 電話營銷技巧

一、電話銷售認知以及銷售前的準備

1、電話銷售前的準備

潛在客戶尋找

熟悉客戶資料

熟悉產品與服務

電話準備清單

2、提高你的聲音感染力

二、電話營銷的基本步驟與實例分析

1、營銷過程中常見客戶心理分析

缺乏信任：我為什么要買？

猶豫不決：我辦了這個產品后真的有好處嗎？

眼見為實：我自己可以去網點辦理！

本能拒絕：不管你說什么，我就是不要！

杯弓蛇影：上次你們的產品或服務不好，這次我再也不上當了！

2、主動營銷的切入點：尋找關聯性話題

生硬的推銷只會引起客戶本能的拒絕

尋找切入點的常見誤區

主動營銷中的非語言因素的運用

如何面對開場白中的拒絕？

客戶經常說的就是“沒時間、沒興趣、沒需求”，如何應對？

3、需求探尋技巧

需求探尋的目的和意義

是不是任何時候都需要作需求探尋？

需求的分類：明確需求和隱藏需求

基于客戶管理系統的數據分析挖掘客戶需求

需求探尋的利器：提問

4、產品呈現技巧

產品呈現的常見誤區

產品呈現的FABE法則

產品呈現的邏輯結構

現有主推產品賣點分析

銷售話術提煉

現場情境模擬

5、 異議處理

客戶異議的真相

識別真假異議

客戶異議的不同原因

化解異議的策略

面對異議最重要的是了解客戶的真實想法

異議處理不是簡單重復產品的賣點，而是以關心的心態協助客戶找到購買的理由

異議是可以預防的

常見客戶異議應對技巧

“我什么都不需要！”

“你們還好意思打電話過來？！”

“我再考慮一下”

“我有空去網點辦理吧…”

6、 交易促成

成交的時機：發現客戶的購買信號

低風險的成交語言

應對成交拖延的策略

將失敗的成交轉化為新的機會

郭老師

郭 粉 老師（上海）——會議營銷與服務技能提升培訓師

曾任國企大健康公司博?？萍?高級培訓講師

曾任上海通路快建 培訓經理

曾任餓了么學院 高級培訓講師

曾任元祖食品 培訓經理

曾任外資企業諾安達 培訓經理

上海交通大學、浙江大學、中山大學、山東大學特聘授課講師

中國電信、上海煙草、國家電網特聘授課講師

國家注冊高級禮儀培訓師

IVESC國際注冊高級培訓師

魔力演講認證導師

招商銷講冠軍導師

【個人簡介】

實戰經驗：

郭老師擁有20年企業從業和培訓經歷，負責帶領團隊進行優化重組，激勵輔導，基于團隊執行力的提升，30天獲得業績10倍的增長。在企業內訓師和職業培訓師經歷中，獨立操作內訓數千場，公開課數百場，主導咨詢項目幾十個。

項目經驗：

1、門店服務技巧及服務能力提升 2023年5月至2023年6月 中國電信

項目內容：電信門店服務技巧及形像力提升

工作內容：接待技巧+客訴處理+服務禮儀

項目成果：參訓門店當月評為服務禮儀標桿門店

2、服務技能提升項目（2021年8月至2022年1月) 馨緹爾管理咨詢

項目內容：服務能力提升

工作內容：服務技巧培訓+現場實操輔導

項目成果：現場考核達標率98％以上，實操成果達標90%以上，服務人員業績提升10-20%不等

3、高端會所服務禮儀之星（2021年3月至今2021年 10月） 諾安達公司

項目內容：全國門店服務禮儀之星評選

工作內容：全國40個門店評選禮儀之星，進行全國總pk

項目結果：會所服務質量提升，客戶好評率增加30%，客戶投訴率階梯式下降

4、內訓師培養項目（2019年9月2020年9月） 衿緹健康管理公司

項目內容：各分子公司選拔潛力員工進入內訓師隊伍

工作內容：對內訓師的課程開發、授課技巧以及評估手段進行培訓、代教

項目結果：為各分子公司公培養50名內訓師

5、電話銷售渠道--外呼營銷實戰訓練營案例展示 上海電信公司

項目名稱：《“一線萬金”電話渠道實戰大賽項目》

帶戰輔導時間：2023年4月10-12日，為期三個工作日（理論培訓1天，實戰1.5天，復盤總結0.5天），由講師現場帶教輔導

【項目成果】

郭老師的電話營銷戰訓項目從實踐出發，堅持“能力復制”的原則 ，基于電話營銷的特點，設計了項目關鍵知識點，提供相應工具包，采用訓戰結合方式，沉淀了全系統可復制的工具包和話術，電話銷售實戰進行9個小時，外呼共成交5388筆，其中有端有業：1631筆，有端無業：861筆，有業無端：1270筆，無端無業：1002筆，單轉融：624筆。現場帶領學員把實踐中的經驗和教訓進行總結，提煉和萃取出電話銷售成功案例35個，用于內部復制和傳承，通過流程的設計，讓員工感受到電話銷售并不是嚴肅的、致命的、枯燥無味的、毫無樂趣的事，而是一場贏客戶，贏自己的游戲，達到了造勢、提量和聚人心的目的。

【工作實踐】

2003年—2008年，從事會銷營銷、主持及銷售管理工作，卓越的營銷執行能力，數次贏得冠軍。

2008--20012年，開始從事企業培訓工作，主要擔任企業內訓師，先后擔任培訓主管，培訓經理，培訓總監等職務。

2012—2018年，通路快建文化經理和培訓經理職務，負責公司文化體系搭建員工培訓及團隊培訓指導。

2018年—2022年在外企大健康公司擔任培訓負責人，帶領講師團隊授課，并多次參與數次成功主導執行力咨詢項目。

2022年至今自由培訓師。承擔過公開課主講老師，企業內訓主講老師。主導執行營銷管理項目、內巡視培養若干次。培訓學員數萬人。

【主講課程】

服務禮儀類：

《客戶投訴與抱怨處理技巧》

《服務禮儀與職業化》

《高端商務禮儀和職業化塑造》

《優質服務禮儀》

《從客戶滿意到客戶忠誠》

《銷售人員商務宴請中餐禮儀》

《營銷實戰商務禮儀》

《職業形象與商務禮儀》

會議營銷類：

《會議銷售演講力》

《電話服務營銷能力提升訓練》

演講匯報類：

《TED演講設計與呈現技巧》

《贏在匯報力-高效工作匯報與ppt制作》

【客戶評價】

非常好的課程！郭老師的課，不僅能調動大家的參與的積極性，而且課程內容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓，我們以后會經常做。

---------中鐵十一局 疏書記

郭老師的課程特別實戰。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經承諾回去要應用到工作中，這是我們聽過的為數不多的實戰課程。再次感謝郭老師。

---------國家電網 張主任

郭老師非常了解學員心理，幽默風趣、講課耐心，積極引導學員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與郭老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

郭老師很專業，老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學習特點，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

郭老師一天的課程結束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務客戶】

銀行類：北京招商銀行（3次）、北京中信銀行（2次）、溫州銀行（2次）、聊城農商行（2次）、重慶農行(6次)、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉分行（2次）、光大銀行北京分行（8次）、沈陽光大銀行（2次）、招商銀行福州分行、交通銀行武漢分行、中國銀行陜西省分行、中國銀行廈門分行、中國銀行鄭州分行、中國農業銀行青海分行、云南建行、浦發銀行重慶分行、華夏銀行上海分行、云南郵儲銀行、貴陽郵儲銀行、東莞廣發銀行、中信濟南分行、中原銀行、聊城農行、重慶農行、華潤銀行、大連銀行上海分行、保定農行、內蒙赤峰農商行、重慶農商行、上海農商行、臨汾農商行、長沙銀行

保險類：中國平安保險、太平保險陜西公司、太平財險江蘇公司、平安產險天津分公司、中國平安北京財險、中路財險、石家莊人保、內蒙平安保險、平安普惠、農銀人壽

房地產建筑類：中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局（2次）、葛洲壩（3次）、中交路橋華北公司（2次）、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）、中交隧道局南京公司（12期）、臨沂天基集（2次）、中國電建水電一局（3次）、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、中建八局、中鐵五局、中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中建二局西南四川分公司、中建三局、中金建設中建七局、武昌市政、漢陽市政、濟南建中房產、匯鑫地產、祥泰實業集團、陽光郎鄉、中國電建、中建興業、源和電站、一滕集團、環澳國際、中天建設、德合建筑、天元建設、貴州元龍房產、中國能建一公司、魯能集團、重慶長安地產、長春城開、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產

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