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【課程背景】

華為輪值CEO徐直軍在知識(shí)管理大會(huì)上說(shuō)，華為公司最大的浪費(fèi)，就是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)，我們十幾萬(wàn)人的公司，全面推進(jìn)知識(shí)管理，是讓經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)能夠?yàn)槿A為公司創(chuàng)造價(jià)值。知識(shí)資源已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中至關(guān)重要的元素，并且將越來(lái)越重要，然而企業(yè)里不乏優(yōu)秀的技術(shù)人才、管理人才、銷售人才、服務(wù)人才、專家人才等，但他們當(dāng)中大多數(shù)人不擅于將自己的寶貴的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部推廣、傳承，所以當(dāng)人員異動(dòng)、離職、退休時(shí)，企業(yè)知識(shí)沒(méi)有得到有效的沉淀和傳承，導(dǎo)致人才流失，寶貴的經(jīng)驗(yàn)也隨之流失。其他職員在面臨相同問(wèn)題時(shí)，因缺乏寶貴經(jīng)驗(yàn)而走不少?gòu)澛罚档土斯ぷ餍剩苍黾恿似髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)萃取，可以解決以下問(wèn)題：

1.保留傳承知識(shí)資產(chǎn)：?jiǎn)T工調(diào)崗或離職時(shí)，能夠“將經(jīng)驗(yàn)留存下來(lái)”確保崗位工作的傳承過(guò)渡；

2.提升團(tuán)隊(duì)工作能力：技術(shù)專家人才、管理人才、高績(jī)效員工的經(jīng)驗(yàn)可以轉(zhuǎn)化成集體智慧，提升團(tuán)隊(duì)整體問(wèn)題解決能力；

3.降低組織試錯(cuò)成本：將零散經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)化、偶然經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，避免個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義和重復(fù)錯(cuò)誤發(fā)生；

4.優(yōu)化工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將隱性經(jīng)驗(yàn)顯性化，成為組織內(nèi)的最佳實(shí)踐成果，優(yōu)化工作中的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；

5.產(chǎn)出落地培訓(xùn)內(nèi)容：將顯性經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)化，將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)課程、案例手冊(cè)，成為企業(yè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)出來(lái)的接地氣的培訓(xùn)內(nèi)容。本課程將通過(guò)簡(jiǎn)單易學(xué)、實(shí)用有效的企業(yè)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)萃取的操作方法，能夠有效幫助企業(yè)揭開(kāi)組織經(jīng)驗(yàn)萃取的神秘面紗，快速了解和掌握如何在企業(yè)內(nèi)部萃取個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部案例，以及讓案例在企業(yè)得到推廣和應(yīng)用。

【課程收益】

掌握1套經(jīng)驗(yàn)萃取方法，有助于學(xué)員后續(xù)幫助部門及團(tuán)隊(duì)完成萃取沉淀

掌握1套案例編寫(xiě)流程，有助于學(xué)員萃取工作實(shí)踐案例進(jìn)行內(nèi)部傳承

培養(yǎng)1批經(jīng)驗(yàn)萃取引導(dǎo)師，能夠?qū)⒔?jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為案例在內(nèi)部進(jìn)行分享

【課程對(duì)象】

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、關(guān)鍵崗位人員、業(yè)務(wù)專家、管理人員、HR從業(yè)人員等。為確保培訓(xùn)效果，建議每班學(xué)員人數(shù)為30人左右。

【課程方式】

激情講授、案例分析、分組研討、講師示范、課堂練習(xí)、輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、頭腦風(fēng)暴、小組PK等，70%實(shí)操，30%理論，全程進(jìn)行帶教練習(xí)。

【課程大綱】

（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：認(rèn)知篇——經(jīng)驗(yàn)萃取概述

1.游戲互動(dòng)：通過(guò)游戲互動(dòng)引導(dǎo)出課程內(nèi)容，讓學(xué)員從中進(jìn)行總結(jié)與反思

2. 什么是經(jīng)驗(yàn)

3. 經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值

4. 經(jīng)驗(yàn)形成的兩條途徑

1）成功

2）失敗

5. 經(jīng)驗(yàn)的三種類型

1）個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)

3）組織經(jīng)驗(yàn)

6.經(jīng)驗(yàn)萃取四大名萃

1）業(yè)務(wù)專家

2）管理干部

3）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

4）關(guān)鍵崗位精英

7.經(jīng)驗(yàn)萃取主題確定

1）選擇人群

2）明確事件

3）錨定場(chǎng)景

課堂練習(xí)：各組草擬3個(gè)經(jīng)驗(yàn)萃取主題，講師點(diǎn)評(píng)

第二講：實(shí)操篇——經(jīng)驗(yàn)萃取四步法實(shí)操

模板工具：經(jīng)驗(yàn)萃取四步循環(huán)圈

第一步：重現(xiàn)情景

一、敘述背景

1.借助具體事件重現(xiàn)情境

1）印象最深刻的一次事件

2）最成功的/失敗的一次事件

3）時(shí)間距離最近的一次事件

2.重現(xiàn)情景方法

1）時(shí)間線

2）情景線

3）問(wèn)題線

4）行為線

5）結(jié)果線

工具模型：重現(xiàn)情景五線譜

輔助案例：做一道家常菜的情景

練習(xí)互動(dòng)：視頻觀賞，案例分析，小組討論，情景模擬

第二步：追溯細(xì)節(jié)——還原工具運(yùn)用，讓經(jīng)驗(yàn)更真實(shí)

一、還原細(xì)節(jié)

1. 多問(wèn)具體問(wèn)題

1）具體怎么做？

2）步驟是什么？

3）有沒(méi)有話術(shù)？

4）有沒(méi)有訣竅？

2. 5W2H分析法，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)制作提問(wèn)問(wèn)題

3. 5WHY追問(wèn)法，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)制作提問(wèn)問(wèn)題

二、五點(diǎn)問(wèn)話法訪談技術(shù)

1.關(guān)鍵點(diǎn)

2.難點(diǎn)

3.易錯(cuò)點(diǎn)

4.誤區(qū)點(diǎn)

5.忽略點(diǎn)

課堂練習(xí)：各組運(yùn)用五點(diǎn)問(wèn)話法將初步經(jīng)驗(yàn)形成文字，上臺(tái)展示，講師點(diǎn)評(píng)

三、STAR法訪談技術(shù)

1.S：Situation情景

2.T：Task任務(wù)

3.A：Action行動(dòng)

4.R：Result結(jié)果

5.STAR模型工具

課堂練習(xí)：各組運(yùn)用STAR訪談法，將初步經(jīng)驗(yàn)形成文字，上臺(tái)展示，講師點(diǎn)評(píng)

四、ORID法訪談技術(shù)

1. 教練式引導(dǎo)技術(shù)“ORID”

1）O-事實(shí)

2）R-感受

3）I-詮釋

4）D-行動(dòng)

課堂練習(xí)：如何呈現(xiàn)具體的事件？

五、觀察萃取法

1. 現(xiàn)場(chǎng)觀察

2. 錄像觀察

3. 情景模擬

案例分享：講師互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)萃取案例

第三步：提煉方法——搭建結(jié)構(gòu)，讓經(jīng)驗(yàn)更好記

1. 提煉邏輯

1）時(shí)間順序

2）結(jié)構(gòu)順序

3）程度順序

2. 提煉關(guān)鍵字/詞

1）英文字母

2）數(shù)字組合

3）心法口訣

4）顏色標(biāo)簽

5）成語(yǔ)歌謠

6）話術(shù)流程

7）表單模板

課堂練習(xí)：對(duì)自己提取的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉

落地工具：提煉邏輯參考表，提煉關(guān)鍵字/詞對(duì)照表

第四步：促進(jìn)轉(zhuǎn)化——設(shè)計(jì)包裝，讓經(jīng)驗(yàn)快速傳播

1.圖形建模——呈現(xiàn)成果，讓經(jīng)驗(yàn)可落地

1)模型1：二維矩陣的使用技巧（喬-哈里視窗）

2)模型2：流程步驟法的使用技巧（GROW）

3)模型3：概念羅列法的使用技巧（管理四大平臺(tái)）

4)模型4：結(jié)構(gòu)層級(jí)法的使用技巧（馬斯洛需求）

案例分析：5S現(xiàn)場(chǎng)管理法、SMART目標(biāo)法則

課堂練習(xí)：經(jīng)驗(yàn)的命名

成果產(chǎn)出：經(jīng)驗(yàn)萃取成果展示

第三講：案例篇——編寫(xiě)案例的技巧

一、案例的基本要素

1.標(biāo)題

2.引言

3.背景

4.情節(jié)

5.思考題

工具：案例編寫(xiě)模板

二、案例正文的四種結(jié)構(gòu)

1.時(shí)間結(jié)構(gòu)

2.敘述結(jié)構(gòu)

3.說(shuō)明結(jié)構(gòu)

4.情節(jié)結(jié)構(gòu)

案例：不同結(jié)構(gòu)案例舉例

三、案例編寫(xiě)的6個(gè)技巧

1.設(shè)置懸念

2.跌宕起伏

3.突出矛盾

4.人物心理

5.適當(dāng)掩飾

6.反復(fù)編輯

四、編寫(xiě)案例的常見(jiàn)問(wèn)題

1.改編事實(shí)

2.分析案例

3.主觀色彩

4.資料匯編

5.啰唆累贅

成果產(chǎn)出：工作案例

五、案例經(jīng)驗(yàn)萃取的方法SCORE模型

1. S：背景

2. C：沖突

3. O：選擇

4. R：結(jié)果

5. E：觀點(diǎn)

課堂練習(xí)：通過(guò)案例來(lái)進(jìn)行SCORE分析

六、案例呈現(xiàn)與評(píng)審

（一）案例呈現(xiàn)媒介

1. 完整版案例（Word）

2. 展示版案例（PPT）

（二）案例展演形式

1. 講授式

2. 演出式

3. 視頻式

第四講：演繹篇——案例呈現(xiàn)演講技巧

一、演講的黃金三要素

1.內(nèi)容

2.聲音

3.動(dòng)作

課堂練習(xí)：根據(jù)小組案例進(jìn)行演講訓(xùn)練

二、演講臺(tái)風(fēng)管理

1.上場(chǎng)

2.開(kāi)講

3.退場(chǎng)

課堂練習(xí)：根據(jù)小組案例進(jìn)行上臺(tái)展示

三、演講者形象管理五指標(biāo)

1.發(fā)型

2.妝容

3.服裝

4.鞋襪

5.佩飾

課堂練習(xí)：學(xué)員互相檢查形象管理五指標(biāo)

第五講：工具篇——案例呈現(xiàn)PPT技巧

一、PPT制作要點(diǎn)

二、PPT制作實(shí)操

第六講：成果篇——經(jīng)驗(yàn)萃取案例PK大賽

1.PK大賽規(guī)則解析

2.邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任評(píng)委

3.各組抽簽上臺(tái)展示

4.評(píng)委點(diǎn)評(píng)

5.大賽頒獎(jiǎng)

備注：PK大賽形式，可根據(jù)學(xué)員情況及企業(yè)要求，自由選擇“個(gè)人PPT講授式”或“小組情景演出式”。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)選出優(yōu)秀案例納入企業(yè)教學(xué)資料庫(kù)或編制案例學(xué)習(xí)材料

曹老師

曹愛(ài)子老師——禮儀培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家

曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)

曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)

17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為1000+企業(yè)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

高級(jí)色彩搭配師

資深TTT培訓(xùn)導(dǎo)師

AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班項(xiàng)目培訓(xùn)導(dǎo)師

中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師

全國(guó)專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

芙蓉杯物業(yè)行業(yè)禮儀比賽輔導(dǎo)參賽隊(duì)伍榮獲一等獎(jiǎng)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、禮儀比賽/輔導(dǎo)、客戶投訴處理、服務(wù)品質(zhì)提升

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

曹愛(ài)子老師是一位實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，擁有17年高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)。完善的職業(yè)化形象訓(xùn)練、儀態(tài)氣質(zhì)塑造、客戶服務(wù)與溝通技巧、變?cè)V為金投訴處理、專業(yè)會(huì)議服務(wù)等專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，使愛(ài)子老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，成就老師在培訓(xùn)中互動(dòng)、體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)風(fēng)格，深受學(xué)員喜歡。曾參與政府、企事業(yè)單位舉辦的各類高規(guī)格的培訓(xùn)、會(huì)議、接待，逾千次的客戶接待與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使愛(ài)子老師對(duì)客戶需求有獨(dú)道的見(jiàn)解，對(duì)商務(wù)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，成就愛(ài)子老師在禮儀培訓(xùn)中的實(shí)戰(zhàn)能力。

曹愛(ài)子老師擅長(zhǎng)針對(duì)行業(yè)特性量身定制禮儀培訓(xùn)課程，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫(yī)院、銀行、通信、電力、煙草、地產(chǎn)、物業(yè)、汽車4Ｓ店、美業(yè)及其他各行各業(yè)提供專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，目前服務(wù)客戶近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。是湖南省人民政府、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)煙草、中國(guó)郵政、國(guó)家電網(wǎng)等特邀禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師。

曹愛(ài)子老師開(kāi)展《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證》項(xiàng)目，專門培養(yǎng)女性禮儀、演講雙項(xiàng)能力，并開(kāi)發(fā)五步成師系統(tǒng)，通過(guò)示范練習(xí)、強(qiáng)化練習(xí)、手把手與一對(duì)一訓(xùn)練，將零基礎(chǔ)人員，培養(yǎng)成國(guó)家級(jí)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，眾多想要成為禮儀培訓(xùn)師的精英紛紛拜其為師，在愛(ài)子老師的幫助下實(shí)現(xiàn)禮儀培訓(xùn)師夢(mèng)想，不斷走上講臺(tái)，到全國(guó)各地授課。

部分成功案例：

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢主題主要成果

1株洲市經(jīng)開(kāi)云龍示范區(qū)《政務(wù)禮儀》訓(xùn)練400余公務(wù)員

2國(guó)家電網(wǎng)《職場(chǎng)禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國(guó)煙草《服務(wù)禮儀+連鎖門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)》返聘36期

4中國(guó)移動(dòng)《服務(wù)禮儀+營(yíng)業(yè)廳新零售》返聘28期

5廣汽集團(tuán)上市公司

（股票代碼601238）《服務(wù)禮儀+優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》返聘8期

6高嶺建設(shè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+企業(yè)接待禮儀隊(duì)伍打造》返聘6期

7空港實(shí)業(yè)《服務(wù)禮儀+演講口才》返聘5期

8南國(guó)麗人《商務(wù)禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務(wù)傳遞溫度·營(yíng)銷提升績(jī)效》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

10優(yōu)冠實(shí)業(yè)集團(tuán)《商務(wù)禮儀+參觀講解禮儀》連續(xù)3年返聘，

持續(xù)返聘中……

11武陵源5A景區(qū)《服務(wù)禮儀全員培訓(xùn)+崗位流程可視化》連續(xù)5年返聘，

持續(xù)返聘中……

【授課風(fēng)格】

● 體驗(yàn)互動(dòng)性：愛(ài)子老師擅長(zhǎng)互動(dòng)培訓(xùn)，注重學(xué)員參與和體驗(yàn)；擅長(zhǎng)用自己的激情調(diào)動(dòng)學(xué)員的熱情，有效營(yíng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學(xué)員在互動(dòng)體驗(yàn)愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動(dòng)落地性：愛(ài)子老師沉淀多年實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)獨(dú)創(chuàng)四步教學(xué)法，讓培訓(xùn)做到真正落地，幫助企業(yè)解決問(wèn)題，幫助員工迅速成長(zhǎng)，促進(jìn)企業(yè)績(jī)效改善。愛(ài)子老師授課激情富有生命力，形象生動(dòng)且有感染力，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合；講授與訓(xùn)練相結(jié)合；示范與互動(dòng)相結(jié)合；演練與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；善用啟發(fā)式教學(xué)，行動(dòng)學(xué)習(xí)教學(xué)，大量運(yùn)用實(shí)際案例，生動(dòng)幽默講解，深入淺出，務(wù)實(shí)性、可操作性極強(qiáng)，且提供多種實(shí)用的解決問(wèn)題之工具及技巧，課程互動(dòng)體驗(yàn)、易學(xué)易懂，實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場(chǎng)禮儀與實(shí)用溝通技巧》

3.《銀行服務(wù)禮儀》

4.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務(wù)禮儀訓(xùn)練營(yíng)》

7.《汽車4S店服務(wù)禮儀》

8.《民企高端商務(wù)接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務(wù)營(yíng)銷》

10.《國(guó)際商務(wù)接待禮儀》

11.《餐飲服務(wù)禮儀》

12.《會(huì)議禮儀》

13.《政務(wù)禮儀》

14.《變?cè)V為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導(dǎo)系列：《禮儀大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》、《服務(wù)大賽輔導(dǎo)與評(píng)委》

三、培訓(xùn)項(xiàng)目——《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班》

1. 學(xué)員能夠按禮儀培訓(xùn)師形象進(jìn)行打造，形象專業(yè)

2. 贈(zèng)送學(xué)員禮儀培訓(xùn)課件 60 套

3. 獲得高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證書(shū)

4. 學(xué)員能夠開(kāi)展線下禮儀培訓(xùn)（3小時(shí)起）

【服務(wù)客戶】

知名企業(yè)：中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)郵政、中國(guó)鐵建、中國(guó)能建、中郵通信、國(guó)家電網(wǎng)、新奧燃?xì)狻⒈笨厮畡?wù)、長(zhǎng)沙排水、空港實(shí)業(yè)、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、湖南出版投資控股集團(tuán)、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實(shí)業(yè)集團(tuán)、石門人民醫(yī)院

建筑/房產(chǎn)/物業(yè)：時(shí)代中國(guó)地產(chǎn)、富基集團(tuán)、長(zhǎng)房集團(tuán)、高嶺建設(shè)集團(tuán)、青竹湖建設(shè)集團(tuán)、保利物業(yè)、戴德梁行、華信物業(yè)、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業(yè)、君和物業(yè)

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