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【課程背景】

銀行網點柜員作為銀行服務、營銷、風控等核心工作的 重要載體，在傳統銀行網點發揮著重要的作用，但是隨著互 聯網金融的沖擊和科技金融的快速發展，網點到客率越來越 低，智能設備越來越多，網點柜員的職能被逐步削弱，銀行 的柜員崗位正面臨空前的挑戰。

【課程收益】

讓學員明確現階段柜員崗位面臨的窘境，同時通過分析 新形勢下給柜員崗位帶來的機遇和挑戰，引出柜員轉型的方 向—精準營銷及引見，然后從客戶識別、需求分析及主要方 法進行演練+講授。

【課程大綱】

一、銀行新業態下的柜員現狀

(一) 網點數量銳減

(二) 離柜率快速爬升

(三) 網點到客率不斷下降

(四) 柜臺減少，柜員崗位大量轉崗

那作為柜員應該如何轉型 ， 向哪里轉型呢？

二、柜員轉型思考

(一) 傳統的物理網點真的要消失了么？

(二) 銀行科技化提升甚至人工智能化能否完全替代柜面么？

(三) 新的機遇在哪里？

1、客戶質量提升

2、金融科技帶來的便利

3、考核體系的完善

4、更高效的團隊協作需要

(四) 柜員的核心優勢

1、客戶的信任感仍很強

2、最直接真實的客戶信息獲取渠道

三、柜員轉型方向

(一) 專業高效服務

(二) 客戶識別及需求分析

1、一次識別

察言觀色

潛在高端客戶識別特征

學員互動——客戶識別的其它渠道或方法？

2、二次識別

快速檢索信息

3、需求分析要點梳理

學員練習：三種客戶的需求分析

(三) 一句話銷售/引見

(四) 切記不要做的行為

學員練習、三個場景演練

林老師

林 濤——銀行網點營銷管理教練

曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網點負責人、信用卡中心主任

曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內訓師（摩根大通銀行合作項目組頒發）

曾任中國郵政儲蓄銀行總行網點系統化轉型項目輔導老師

曾任中國郵政集團總公司陜西省分公司金融網點轉型顧問

國家認證理財規劃師（AFP）

擅長領域：銀行網點效能提升、銀行網點系統化轉型（軟轉+硬轉）、銀行網點服務標準化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃

【個人簡介】

林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產品經理、客戶經理、支行信用卡中心主任，網點負責人、支行副行長等職務，先后分管零售業務、公司業務、信貸業務、黨建、工會等工作，具有豐富的銀行管理經驗、營銷實踐經驗，擅長銀行管理工作、擅長帶隊伍，擅長零售、對公營銷等。

擔任銀行相關職務期間通過網點“打卡”管理模式，結合項目營銷聯動零售業務的方式，所在網點在2018年全年的業務考核中獲總行近一萬家網點中“十強網點”榮譽稱號，主導營銷的大型項目有大型國企的供應鏈金融和授信業務、全省首筆融資租賃公司授信業務、大型商業綜合體結算業務、社保項目營銷落地、PPP項目、信用卡專項場景營銷項目等。

擔任總行內訓師10年期間，參與摩根大通主導郵儲銀行開展的“示范網點打造”項目，參與郵儲銀行總行舉辦“網點效能提升”項目，參與安永主導的郵儲銀行“網點系統化轉型”項目，將網點轉型理論和網點實際運營做了有效結合，形成了自身獨特的一套兼具理論模型和實踐效果的知識體系課程，在總行、分行、郵政公司進行授課近50場，超過5000人次，

擔任講師以來，主要課程《客群精準營銷》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《網點轉型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農商行等多家機構進行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網點效能提升為多家銀行網點也進行了落地的5DAY輔導，核心指標提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓風格】

長期銀行內訓師授課經驗及網點經營管理經驗，擅長將理論知識熟練運用到解決實際問題當中，課程設計和講授中善于通過案例引導理論知識的學習，具有很強的實操性；在網點輔導過程中善于與各崗位人員進行溝通，激發網點人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰斗力的團隊，擁有注重實效性和結果導向的培訓風格。

【擅長課程】

網點效能提升：

1、網點負責人《網點負責人賦能—“網點經營業主”》

《銀行網點市場分析及目標管理》《銀行網點“三會”管理》《網點行動計劃制定》《三巡兩示范與當日總結》、《一對一指導》

2、廳堂人員《銀行網點廳堂致勝》

《銀行網點銷售管理流程》《廳堂客戶識別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業網點營銷宣傳工具管理》

3、客戶經理《銀行網點客戶營銷與管理》

《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進》、《客戶關系深化及等級提升》、《異業聯盟體系建設》

網點營銷體系：

《卓越的客戶體驗》、《新業態下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準營銷體系建設》、《柜員轉型之精準營銷與引見》、《銀行客戶網格化管理》

銀行網點輔導類：

《銀行網點效能提升輔導（5DAY）》，《營業網點服務標準化輔導（3DAY）》

【參與項目】

1.摩根大通主導中國郵政儲蓄銀行“示范網點”項目

2.中國郵政儲蓄銀行總行舉辦“網點效能提升”項目

3.安永主導中國郵政儲蓄銀行總行“網點系統化轉型”項目

4.中國郵政儲蓄銀行陜西省分行（2018-2019年）新員工入職培訓項目

5.吳江農商行網點效能提升項目

6.云南紅塔銀行總行轉崗人員培訓系統化建設項目

7.國泰世華銀行線上學習平臺打造項目

8.民生銀行昆明分行同業客戶系列講座

9.某證券公司網點精細化管理項目輔導老師

10.工行某分行線上新員工培訓課程授課

11.工行某支行“百家網點”創建項目輔導（服務禮儀及監控檢視）

12.建行某分行“品牌黨組織”創建項目輔導（網點競爭力提升模塊）

13.工行某分行新員工訓練營課程講授

【具體案例】

1、項目名稱：網點經營管理轉型

項目時間：2018年01月—2021年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務：總行內訓師

項目描述：2018郵儲銀行總行邀請安永咨詢對全行開展的網點經營管理轉型項目，主要根據安永前期調研報告分析的內容，確定了網點從硬件、軟件、科技等方面的全面轉型項目，時間歷時3年，確保全國9000多家網點實現轉型目標。安永攥寫了詳細的項目導入手冊，從前期的10家網點開始，逐步向全國網點繼續推廣。主要是以10DAY的模式，將導入手冊內容通過5天導入輔導+5天固化提升+30天后續跟進的模式，一對一的將轉型內容導入的網點的日常經營管理中。

項目職責：總行抽調了10名總行級內訓師（含我在內）分別和安永項目組一同開展網點的導入工作，第一批及第二批部分網點主要是安永主導，總行內訓師跟學的模式，學習項目導入的全流程，第二批剩下的網點及第三批網點主要是之前十名總行內訓師主導、其他總行內訓師跟學、安永項目組進行監督的模式，全面主導10天的項目管理及進展，并向總行提交導入情況報告。

項目業績：由我負責輔導培訓的三家分行共計7各網點順利實現轉型模型的導入，都成為了各省分行各自的標桿網點。

2、項目名稱：郵儲銀行示范網點打造項目

項目時間：2009年01月—2012年12月

公司名稱：中國郵政儲蓄銀行總行

項目職務：總行內訓師

項目描述：郵儲銀行總行邀請摩根大通銀行對全行開展的示范網點打造項目，主要根據摩根大通銀行網點的經營管理流程結合郵儲銀行實際情況，搭建了郵儲銀行示范網點模型，形成了600多頁的內容PPT，涵蓋網點經營管理的全部細節內容，通過3+25+101到全覆蓋的模式，開展了郵儲銀行網點轉型的首次嘗試（郵儲銀行網點轉型1.0）。項目開展前期在郵儲銀行內部選拔了15名總行及內訓師，由摩根大通項目組進行評審，頒發證書，主要進行后續項目開展時甲方的培訓力量，同時為項目組離開后能有有團隊進行該項目的持續固化做好準備。

項目職責：2009年通過選拔成為示范網點項目總行級內訓師，參與了首批三個網點西安市鐘樓支行的示范網點打造項目，首先通過課程培訓進行理念導入，然后進駐網點進行為期15天的網點導入，對各個崗位人員根據示范網點模型的要求進行行為導入，并通過表格工具的使用將行為進行固化。隨后以總行內訓師的身份參加了全國多場示范網點模型課程的培訓，主要對象是分行班子成員、支行長、網點負責人、客戶經理、理財經理等崗位人員，參訓人次超過2000人。

項目業績：2012年摩根大通項目組離開時，全國郵儲銀行網點成功打造示范網點1200多家，這些網點近三年業績提升平均都超過了60%以上，為郵儲銀行港股上市打下了堅實的基礎

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