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【課程背景】

隨著國際局勢日趨緊張，國內經濟環境復雜多變，加之三年疫情對社會經濟和百姓生活產生重大影響，維護社會穩定，保障人民群眾基本權益，守住民心，守住國家社會穩定發展的底線，已成為國家和社會的重要使命。金融行業，尤其是銀行業，作為國之大者，更是肩負著重要的社會責任和行業使命。同時，金融消費者是金融市場的重要參與者，是金融業持續健康發展的推動者，也是金融機構服務的最基本對象，消費者的利益與金融行業的可持續發展息息相關，提高消保工作質效也是商業銀行可持續發展的也在必然要求。但是隨著現代金融業產品和服務的不斷創新，復雜的金融知識和多元化金融服務，使得金融消費者的個性化需求不斷增加，金融專業知識的相對匱乏更加顯現。養老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多，套路不斷，造成廣大人民群眾的財產損失。在自媒體日益發展的今天，人人都有麥克風、人人都是傳播者，然而，新一代商業銀行業務人員由于工作經驗有限，人生閱歷不足，造成服務不到位，存在想不到、做不到、提示不到、服務不到等問題，以至近年來銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜，對商業銀行的綜合經營和銀行業務人員的職業生涯發展造成了一定的損害。為此，沁雅老師根據目前商業銀行消保工作普遍存在的實際問題，結合國家和監管關注重點，憑借多年商業銀行消保工作實戰經驗，列舉大量實際案例，開發打造了適合商業銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯，不僅從教育宣傳、營銷管理、個人信息保護、投訴及危機處理等方面，全面系統闡述消保提升技巧和方法，而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面，幫助學員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難，保證身心健康的前提下，以打通意識帶動工作提升。課程落地效果十分顯著，學員評價度極高。

【課程收益】

1.真正了解金融消保工作的本質和底層邏輯

2.準確了解監管關注重點和各項制度要點

3.掌握商業銀行消保工作提升關鍵動作的操作實務

4.掌握客戶投訴處理的技巧

5.控制和調節自身情緒，保持良好的身心狀態

6.更好的將消保工作和綜合經營發展相結合

【課程特色】

干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】

商業銀行中層管理人員

【課程大綱】

第一講：消費者權益保護工作底層邏輯穿透

問題討論導入：大家對金融消保工作的第一感覺和實際工作中的困擾。

一、為什么要有金融消保工作？

二、金融消保工作到底在保護誰？

三、金融消保工作在商業銀行經營發展中的本質屬性

四、金融消保工作在哪里？

第二講：監管視角下的消保工作要點

案例導入：近年來監管處罰罰單及案例啟示

一、監管對金融消保工作思路解析

二、國家及監管的重要制度文件介紹

三、監管考評與關注重點

第三講：商業銀行消保工作提升實務

一、金融消費者八項權益解析

二、銀行人對待金融消保工作基本原則

案例分析（案例1-4）

三、個人信息安全保護

1.信息安全包含內容

2.相關法規解讀

3.銀行人保護客戶信息安全的規定動作

4.案例解析（案例5-6）

四、金融知識宣教

五、營銷宣傳

第四講：消保投訴處理與危機管理

討論引入：客戶為什么要投訴?

一、應對客戶投訴的心理分析三步法

案例解析（案例7-10）

二、銀行需要警惕的投訴高發地

案例解析（案例11-18）

三、銀行人的情緒管理

1.案例解析（案例19-20）

2.銀行人的R-I-T情緒管理法

3.投訴處理技巧

4.輿情危機處理

第五講：以金融消保提升促總體經營發展

一、金融消保是商業銀行擔當社會責任的突出表現，是一家銀行，乃至整個銀行業可持續健康發展的基本保障。

二、高質量高水平的消保工作有效促進全行綜合經營業績提升

三、嚴謹有效的消保管理是對銀行機構和銀行員工最好的保護

安老師

安然 老師——商業銀行中層管理技能提效專家

曾任國有商業銀行（建行）合規部總經理

曾任國有商業銀行（建行）財務部總經理

曾任國有商業銀行（建行）人力部總經理

曾任全國股份制商業銀行（浦發、廣發、渤海）特邀績效與賦能管理顧問

曾任某省政府特聘高效金融實戰講師

中國國家原勞動部認證中級企業培訓師

國內商業銀行首批AFP

20年國有及股份制商業銀行管理經驗

15年商業銀行管理培訓經驗

超過450天商業銀行經營管理決策主題培訓授課經驗

曾在某省高校進行500人以上大型宣講20余次

擅長領域：商業銀行中高層管理能力提升、銀行績效管理改進，高效溝通，高績效團隊建設、執行力、領導力打造、銀行消保專題、新人輔導與職業生涯規劃

【個人簡介】

安然老師畢業于東北財經大學，擁有國有商業銀行高管工作經歷，憑借二十余年豐富的商業銀行管理實戰經驗，結合金融專業理論知識，在商業銀行人力資源、財務管理、消保服務等條線均取得顯著工作成績。特別在管理效能提升和機構業績提效等領域，安然老師打造出專利特色課程，課程內容落地效果極佳，得到國有銀行、全國性股份制銀行、城商農商等多家商業銀行的一致認可，安然老師也成為商業銀行管理提效與業績提升領域的引領者。

安然老師曾任職于建設銀行人力資源部副總經理、財務部總經理，系統性講授管理類課程，幫助千人以上規模的商業銀行提升管理效能，優化管理流程，當年實現績效大幅有效增長。

任職期間多次修訂本行綜合績效考核方案，多年來協助行長超額完成績效目標。通過考核方案的制定和有效的績效管理，提升轄內分支機構的綜合收益。

任職期間為全行設置績效考核流程，財務資源配置方案，全行業績考核管理等，為行長進行經營分析預測，對全行經營提效起到關鍵性指導作用。

曾負責全行人力資源與財務管理，員工培訓與輔導，人才梯隊建設，財務管理，薪酬與績效考核管理等。優化各項重要管理方案，專項輔導分支行業績提升，在職期間，所轄分支行業務大幅提升。

任職合規部負責人期間，主要負責消費者權益保護工作，對投訴處理、監管關注的消保工作要點有著深刻且獨到的見解，形成有效可落地的消保課程體系，對商業銀行優化投訴處理，避免聲譽風險起到極大的幫助作用。

核心咨詢項目內容：

【管理人員管理效能及績效方案設計提升項目】

為工行、中行、郵儲、招行、興業、廣發、浦發、各農商銀行等進行過管理人員管理效能提升培訓及相關輔導項目，對中高層管理人員的管理能力提升起到了極大的促進作用，被輔導單位成功形成梯隊建設體系，管理效能大幅提升，團隊溝通與協作能力得到顯著改善。

【機構績效輔導項目】

為工行、農行、建行、郵儲、民生、渤海等商業銀行進行績效輔導項目，為其分支機構提升績效管理能力及優化績效考核體系提供課程輔導及方案設計，被輔導單位績效管理與績效體系得到實質性優化，當年管理激勵大幅提升，分支行綜合績效提升20%。

【消保及廳堂服務提升項目】

為中行、農行、建行、郵儲、廣發、華夏、民生、渤海、浙商等商業銀行進行廳堂服務與消費者權益保護工作輔導項目，為其設計服務流程、消保課程講解落地輔導等，被輔導機構當年消保工作監管評估得分得到大幅提升。

【授課風格】

方法獨特：方法獨特、有的放矢，理論與實踐高度結合；將通用管理學理論，巧妙的融入銀行管理實踐當中，所授內容應用性強，學員業績提升顯著；

實用落地：二十余年成功案例資源，成為管理實戰、實操、實用、實施專家；

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。與學員互動較多，啟發式教學，內容深入淺出，使學員印象深刻，學員在實踐中收效很好；

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

溫文爾雅：臺風端莊穩重、知性大氣、溫文爾雅，印象深刻。

【主講課程】

中層管理人員：

（一）績效管理系列課程

1.《績效管理：商業銀行分支行績效管理與特色績效體系建立》

2.《績效管理：商業銀行中層干部高績效管理五部曲》

3.《績效管理：商業銀行分支行管理人員績效管理與溝通技能》

4.《績效管理：商業銀行管理人員高質量績效管理與賦能》

（二）管理提升系列課程

1.《銀行管理者：商業銀行A+管理者的精進之道》

2.《銀行管理者：中層管理人員綜合管理技能提升》

3.《銀行管理者：商業銀行管理者的領導力提升修煉》

4.《銀行管理者：管理者角色認知與自我管理》

5.《銀行管理者：非人力資源的人力資源管理》

銀行基層人員：

1.《銀行基層：員工執行力提升》

2.《銀行基層：優秀客戶經理的長成之道》

3.《銀行基層：新員工入職前角色與認知轉變》

4.《銀行基層：銀行人的自我職業生涯規劃》

銀行專題系列：

1.《提升金融消保質效 促進綜合經營發展》

2.《商業銀行投訴處理與聲譽風險管理》

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