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【課程背景】

近年來，商業銀行聲譽風險不斷升級，傳統媒體和新媒體中多次曝光商業銀行消費者權益保護中的各項問題，究其原因一是在自媒體高速發展的今天，人人都有麥克風、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對服務的理解欠缺、安全防范意識不足、消保工作經驗有限造成諸多潛在聲譽風險；三是隨著社會金融體系的完善和金融產品的不斷豐富，金融消費者的金融知識和維權意識不斷提升。

隨著產品同質化競爭的加劇，銀行間的競爭已十分激烈，僅憑獨特的優勢產品取勝市場已不太現實，此時，客戶的服務滿意度、金融消費者的信任度和權益保護工作的完善性是銀行開發客戶、維護客戶的基礎，更是商業銀行自身可持續發展的內在必然要求。客戶在業務辦理過程中、接受服務過程中獲得的切身感受，是對一家銀行優劣最真實有效的評價，在這個過程當中，銀行得到過許多的表揚和認可，擔負了很多的社會責任，但也有不少百姓的抱怨和不滿，投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作，是我們維護本行形象、提升本行聲譽的重要途徑。這是一項無法回避，又必須做好的工作。

為此，沁雅老師結合多年商業銀行客戶投訴處理實戰經驗，和輿情管控經驗，根據目前監管部門關注重點問題，以及當下社會百姓普遍存在的心理特征，開發編制本課程。旨在幫助商業銀行一線人員、消保管理人員以及各層級管理者提升本行投訴處理質效，有效防范投訴升級，避免輿情風險。課程課程落地效果十分顯著，學員評價度極高。

【課程收益】

1.全面了解當下金融消費者的真實需求

2.準確辨別客戶心理

3.掌握投訴處理的基本原則與技巧

4.掌握輿情處理應急辦法

5.控制和調節自身情緒，保持良好的身心狀態

【課程特色】

干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】

分支行消保工作人員、客戶經理和各級機構管理人員

【課程大綱】

【視頻導入】：視頻為客戶在營業廳吵鬧，投訴情緒激烈。學員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點痛點。

第一講：社會經濟環境對金融消費者的影響

一、當下經濟社會環境的重大變化

二、金融消費者的真實需求

三、投訴產生的本質原因

第二講: 銀行客戶的精準心理分析

一、客戶投訴心理分析模型

二、不同心理需求的滿足方法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧

一、先處理情緒，再解決問題

案例演示討論（案例1-3）

二、增強同理心，心懷敬畏心

案例演示討論（案例4-6）

三、保障客戶權益，堅守職業底線

案例演示討論（案例7-9）

四、做好訴后維護，避免危機升級

案例演示討論（案例10-11）

第四講: 商業銀行的聲譽風險管理與危機化解

一、商業銀行聲譽風險與處理原則

二、普通投訴到聲譽風險的演變規程

三、聲譽風險與輿情危機的化解

案例演示討論（案例12-15）

第五講：做一個快樂的銀行人—自我情緒調節與壓力釋放

一、ABC情緒理論

二、從博弈論看情緒的化解

三、銀行人的情緒管理法

四、互動游戲——緩解情緒小妙招

安老師

安然 老師——商業銀行中層管理技能提效專家

曾任國有商業銀行（建行）合規部總經理

曾任國有商業銀行（建行）財務部總經理

曾任國有商業銀行（建行）人力部總經理

曾任全國股份制商業銀行（浦發、廣發、渤海）特邀績效與賦能管理顧問

曾任某省政府特聘高效金融實戰講師

中國國家原勞動部認證中級企業培訓師

國內商業銀行首批AFP

20年國有及股份制商業銀行管理經驗

15年商業銀行管理培訓經驗

超過450天商業銀行經營管理決策主題培訓授課經驗

曾在某省高校進行500人以上大型宣講20余次

擅長領域：商業銀行中高層管理能力提升、銀行績效管理改進，高效溝通，高績效團隊建設、執行力、領導力打造、銀行消保專題、新人輔導與職業生涯規劃

【個人簡介】

安然老師畢業于東北財經大學，擁有國有商業銀行高管工作經歷，憑借二十余年豐富的商業銀行管理實戰經驗，結合金融專業理論知識，在商業銀行人力資源、財務管理、消保服務等條線均取得顯著工作成績。特別在管理效能提升和機構業績提效等領域，安然老師打造出專利特色課程，課程內容落地效果極佳，得到國有銀行、全國性股份制銀行、城商農商等多家商業銀行的一致認可，安然老師也成為商業銀行管理提效與業績提升領域的引領者。

安然老師曾任職于建設銀行人力資源部副總經理、財務部總經理，系統性講授管理類課程，幫助千人以上規模的商業銀行提升管理效能，優化管理流程，當年實現績效大幅有效增長。

任職期間多次修訂本行綜合績效考核方案，多年來協助行長超額完成績效目標。通過考核方案的制定和有效的績效管理，提升轄內分支機構的綜合收益。

任職期間為全行設置績效考核流程，財務資源配置方案，全行業績考核管理等，為行長進行經營分析預測，對全行經營提效起到關鍵性指導作用。

曾負責全行人力資源與財務管理，員工培訓與輔導，人才梯隊建設，財務管理，薪酬與績效考核管理等。優化各項重要管理方案，專項輔導分支行業績提升，在職期間，所轄分支行業務大幅提升。

任職合規部負責人期間，主要負責消費者權益保護工作，對投訴處理、監管關注的消保工作要點有著深刻且獨到的見解，形成有效可落地的消保課程體系，對商業銀行優化投訴處理，避免聲譽風險起到極大的幫助作用。

核心咨詢項目內容：

【管理人員管理效能及績效方案設計提升項目】

為工行、中行、郵儲、招行、興業、廣發、浦發、各農商銀行等進行過管理人員管理效能提升培訓及相關輔導項目，對中高層管理人員的管理能力提升起到了極大的促進作用，被輔導單位成功形成梯隊建設體系，管理效能大幅提升，團隊溝通與協作能力得到顯著改善。

【機構績效輔導項目】

為工行、農行、建行、郵儲、民生、渤海等商業銀行進行績效輔導項目，為其分支機構提升績效管理能力及優化績效考核體系提供課程輔導及方案設計，被輔導單位績效管理與績效體系得到實質性優化，當年管理激勵大幅提升，分支行綜合績效提升20%。

【消保及廳堂服務提升項目】

為中行、農行、建行、郵儲、廣發、華夏、民生、渤海、浙商等商業銀行進行廳堂服務與消費者權益保護工作輔導項目，為其設計服務流程、消保課程講解落地輔導等，被輔導機構當年消保工作監管評估得分得到大幅提升。

【授課風格】

方法獨特：方法獨特、有的放矢，理論與實踐高度結合；將通用管理學理論，巧妙的融入銀行管理實踐當中，所授內容應用性強，學員業績提升顯著；

實用落地：二十余年成功案例資源，成為管理實戰、實操、實用、實施專家；

引導啟發：案例逐一解析，復盤失敗原因；分享成功經驗，點評一針見血；問題舉一反三，技巧現學現用。與學員互動較多，啟發式教學，內容深入淺出，使學員印象深刻，學員在實踐中收效很好；

對癥下藥：找出問題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設計，落地實施。

溫文爾雅：臺風端莊穩重、知性大氣、溫文爾雅，印象深刻。

【主講課程】

中層管理人員：

（一）績效管理系列課程

1.《績效管理：商業銀行分支行績效管理與特色績效體系建立》

2.《績效管理：商業銀行中層干部高績效管理五部曲》

3.《績效管理：商業銀行分支行管理人員績效管理與溝通技能》

4.《績效管理：商業銀行管理人員高質量績效管理與賦能》

（二）管理提升系列課程

1.《銀行管理者：商業銀行A+管理者的精進之道》

2.《銀行管理者：中層管理人員綜合管理技能提升》

3.《銀行管理者：商業銀行管理者的領導力提升修煉》

4.《銀行管理者：管理者角色認知與自我管理》

5.《銀行管理者：非人力資源的人力資源管理》

銀行基層人員：

1.《銀行基層：員工執行力提升》

2.《銀行基層：優秀客戶經理的長成之道》

3.《銀行基層：新員工入職前角色與認知轉變》

4.《銀行基層：銀行人的自我職業生涯規劃》

銀行專題系列：

1.《提升金融消保質效 促進綜合經營發展》

2.《商業銀行投訴處理與聲譽風險管理》

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