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課程背景

高品質服務是各崗位從業人員體現行業品質、提升行業競爭力的基石，客戶經理、窗口服務、大堂經理等人員在工作及顧客服務中，不僅反映出各崗位人員自身的素質，而且直接影響到銀行的整體形象甚至是信譽度。良好的客戶銷售接待服務是品牌效應擴大的最好途徑，不僅僅可以讓用戶獲得非常愉悅貼心的購買體驗，更可以讓良好的服務自動傳播，塑造不一樣的品牌影響力。

課程收益：

● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，通過人類需求層次理論，了解當下服務行業服務禮儀的重要性，有意識地提高自身禮儀素養，有效提高服務意識，改善服務心態

● 詳細了解銀行從業人員的崗位職責，服務核心要求，著眼細節，落實演練，細致化服務流程，熟練掌握各項服務的流程與規范動作，了解銀行各崗位服務特殊性，塑造專業針對性服務禮儀。

● 全面提升崗位從業人員的個人形象，了解職業形象行業的劃分規則，了解自己色彩、風格的配搭，發型、首飾、衣著的配搭原則與規范。提升行業形象，窗口形象影響力。

● 通過情景模擬角色扮演，全面提升服務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

課程對象

銀行員工

課程方式

基礎禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗20％+實操演練40％

理論講授，案例啟迪、解析、實操演練。

引用大量案例，實戰與情景訓練為一體

課程大綱

第一講：禮儀發展與真誠的銷售服務意識和服務心態

一、禮儀的起源與發展

1）禮儀的起源

2）客戶期待與客戶體驗度

二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發

三、深度思考——我是誰？客戶需要什么樣的我？

1. 面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？

2. 面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？

3. 面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？

4. 面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？

分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？

實操演練：情景扮演（分部門角色扮演工作流程中的 “刁難”）

解決問題：運用并熟悉各崗位工作流程了解客戶期待化解客戶矛盾

（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

第二講：銀行服務精英儀容儀表禮儀

一、如何鍛造自己的服務精英形象

1、美好您的印象管理，營銷精英妝容塑造

2、銀行從業人員發式發型的職業要求

3、銀行從業人員面部、手部、皮膚的管理

4、銀行從業人員的首飾佩戴的禁忌

5、銀行從業人員香水使用的禁忌原則

二、服務精英形象鍛造——著裝原則

1、服務精英工作場合的著裝原則

1）職業著裝的要求與禁忌

2）職業化崗位發型、妝面的塑造原則

3）頸上添花絲巾72變

4）關注細節（體味、鼻毛、指甲、頭發）

4、定位——根據接待對象定位自己的形象風格

實操演練：分小組形象互檢 老師實際指導

三、妝面禮儀與技巧

1、職業淡妝的化妝技巧——妝卻有無

2、定位——根據銷售崗位、銷售職責、面對客戶不同，定位自己的妝容風格

實操演練： 老師實際指導 分小組實際演練

第三講：服務精英儀態、儀表禮儀形象塑造

一、服務精英的儀態禮儀規范

1、優雅自信的站姿與坐姿

1）男士的標準站姿與禁忌

2）女士的標準站姿與禁忌

3）標準坐姿規范

4）男士的標準坐姿

5）不同場合、不同座椅的常規禁忌

7）為什么銷售接待人員不可以翹二郎腿？

實操演練： 老師實際指導 分小組互動練習

二、服務精英的面部表情禮儀塑造

最美的面目禮儀

1、貴人笑的新說

1）微笑——最真誠的語言

2）微笑練習法

2、善用你的“目光”

3、把控好你的視線

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

第四講：服務精英接待禮儀——細節決定成敗

一、服務接待、溝通的細節

1、服務接待中的講解與示意規范

1）肢體語言

2）語言處理

3）表情控制

2、專業的手勢（引領、指人、指物）

1）表示尊重的慣例與細節要求

2）日常的手勢禁忌

3）適當借助工具

4）邀請手勢禮儀

5）入座手勢禮儀

6）指示手勢禮儀

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

3、標準取物姿勢

1）高、低處取物要求

2）標準蹲姿規范

4、遞送物品的規范

1）遞送的尊重技巧

2）書本、單據、紙張等的遞送

3）尖銳物品遞送禁忌

4）奉茶禮儀、茶杯使用禮儀

5）指引客戶簽字的指引手勢

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

二、銷售人員銷售服務行為

1、電梯的服務禮儀

1）進出電梯

2）電梯內的位置安排

2、替他人做介紹的規范與順序

3、握手的禮儀

1）握手的時機與規范

2）握手的禁忌

3）最美好de一米線

4、產品講解禮儀

5、名片使用禮儀

實操演練：現場情景模擬 案例分析

第五講：服務精英溝通銷售技巧——如何溝通才能拉近客戶關系、了解客戶需求？

一、有效溝通與第一印象

1、“老巫婆效應”

1）走出“7”秒第一印象的怪圈

2）何為7秒第一印象（神秘的首因效應）

二、銀行人員拜訪溝通“七大忌”

1. 第一忌，簽字筆不下水

2. 第二忌，肩背電腦包

3. 第三忌，不守時

4. 第四忌，發型獨特

5. 第五忌，上下裝不統一、短袖扎領帶

6. 第六忌，名片手改電話號碼

7. 第七忌，錯別字和用錯標點符號

實操演練：現場情景模擬 案例分析

第六講：服務精英拜訪禮儀

一、精心設計的拜訪細節

1、拜訪前的準備

2、提前到達約定拜訪地點

3、拜訪地點的選擇

4、愉快的拜訪

二、了解揣摩客戶心理

1、察言觀色

2、分析對方的肢體語言

3、適時告辭

三、接聽電話禮儀

1、聲音色彩與禮貌用語

2、帶著微笑的第一聲

3、端正的身體姿態與聲音傳遞

4、撥打電話的時間

5、接聽電話要迅速

記錄的要點（5W1H）

四、宴請前的準備

1、準備邀約

2、提前約定 至少提前一天預約

3、餐廳的選擇

4、提前了解客戶的喜好

5、如何點菜

6、敬酒禮儀

7、餐桌話題禁忌語選擇

8、中餐落座位次禮儀

9、西餐落座位次禮儀

10、政務宴會的落座禮儀

11、乘車座次禮儀

情景模擬 角色扮演

課程結束 回顧 致謝

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學應用課題培訓師,職業素養提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓師 導師

IPA國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

ISE國際服務效能督導師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務講師

培訓經驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學方法，調動輕松活躍的氣氛，使學員積極主動地參與培訓活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓練和行為轉化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務禮儀——不可不知的禮儀細節》

《風清氣正——公仆形象與職業素養》

【禮商創績效 服務贏未來】

《五星服務與職業素養》

《情理交會.語義傳心——服務溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網

3、生產制造業

東風本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發科技

4、地產行業

融創中國、 方圓地產、易居、合景泰富、美好集團、美的置業

5、互聯網行業

阿里巴巴、京東、滴滴、字節跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網、內蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內容邏輯嚴謹.觀點鮮明.訓練細致，學員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓練中小伙伴們掌握了大賽的評分標準,禮儀操動作的展示編排，服務劇本練習，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風格授課專業，表達到位，舉止優雅得體。

——著名企業培訓負責人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓公司項目負責人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導，都盡心盡力，非常專業。授課經驗豐富，授課進度與風格把控非常到位，學員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓公司項目負責人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓壓力是非常大的，感謝王老師專業的呈現，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業項目負責人

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