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課程背景

隨著5G、云計算、AI等技術的迅猛發展，集合AI、大數據、云計算、生物識別等新潮科技元素的智慧金融已經成為銀行發展的必然趨勢。在此形勢下，銀行面臨著三大挑戰：一是線上服務的普及導致去網點的客戶減少，同時很多網點存在客戶體驗不佳、互動性差的情況，嚴重影響了客戶到店意愿，甚至直接導致了客戶的流失；二是銀行傳統營銷模式成本較高，不夠精準，營銷范圍僅限于網點周邊，目標客群有限；三是銀行網點引入智能化系統、設備、壓縮柜臺數量，網點的業務流程、崗位定位、服務營銷等都在發生變化，網點經營管理模式亟需進行調整，如何打造高績效營業網點是我們當前需要思考及解決的問題。本課程從理念傳導入手，詳解高績效網點打造的具體做法，有理有據、環環相扣、緊貼實際、有高度有深度，是網點經營管理的經典課程。

培訓形式

理論講授+案例解析

培訓對象

行長、分管行長、支行長

課程大綱

第一部分： 數字化時代銀行網點轉型的必然性

1、通過數據引思考：數字時代銀行網點該何去何從

2、比爾.蓋茨對銀行網點的預言

3、近年來國內、外銀行網點的變化

4、銀行網點存在的客觀因素

4.1 客戶差異化服務偏好

4.2 全渠道融合要求

5、 線上和線下的關系

第二部分：數字化時代營業網點高績效管理的四大關鍵

1、營業網點管理面臨的挑戰

1.1 轉型的變革壓力

1.2 員工技能不足

1.3 客戶期望值增加帶來的投訴壓力

1.4 人情化與員工個性化對管理的影響

2 、 營業網點管理者的定位

2.1 明晰工作重心

2.2 贊美、激勵員工

2.3 樹立標桿

3、 營業網點規范工作流程的打造

3.1 建立標準

3.2 執行標準

3.3 檢查標準

4、 合理使用管理工具，進行閉環管理

4.1 缺少管理工具的弊端

4.2 使用管理工具的好處

第三部分：數字化時代營業網點高績效服務的四大核心

1 、 營業網點功能區管理

1.1 動區管理

1.2 靜區管理

1.3 業務受理區管理

2、 廳堂必做四件事

2.1 識別、分流、引導

2.2 關懷教育

2.3 需求挖掘

2.4 體驗銷售

3、 搭建場景化營銷

4 、 開展顧問式營銷

第四部分：服務管理的價值

1、 用服務提高競爭力

2、 服務現狀剖析

2.1 主動服務

2.2 微笑服務

3、 服務加速器

第五部分：營業網點投訴處理

1、 投訴處理的標準原則

2、 投訴處理的期望分析

3、 投訴處理的注意事項

高老師

高春梅老 師----銀行營銷效能及服務提升講師/顧問

講師資歷:

高級經濟師

工行內蒙古分行十佳內訓師

行外吸金營銷專家

個人客戶全量資產提升專家

開門紅營銷實戰顧問

網點經營轉型實戰顧問

廳堂營銷一體化實戰顧問

千百佳網點打造專家

具有23年工商銀行從業經驗，其中15年管理經驗；是工行省分行第一批總行級理財經理；具有10年的二級支行行長管理經驗，任職期間，所管理的二級支行營銷業績在市分行一直名列前茅；5年市分行管理經驗，期間擔任過2年的項目負責人，對市分行導入的“網點經營轉型暨服務營銷精細化”項目進行考核、督導，考核人員為13個一級支行的行長、副行長、零售部經理及76個二級支行的行長、理財經理、大堂經理、柜員，考核指標為存款、基金、保險、理財產品及客戶維護等，通過2年的考核督導，所在的市分行各項業績節節攀升，其中：存款、基金、保險及理財產品營銷業績在省分行均排名第一，員工工作狀態煥然一新，客戶挖掘、維護力度不斷深入，客戶忠誠度得到極大提高；服務考核排名連續3年在省分行位列第一。

7年銀行一線輔導培訓經歷，對網點經營轉型、產能項目參與深入，曾參與多家國有行、股份制銀行存款提升、產能提升、旺季營銷、綜合營銷等訓練營的咨詢和培訓項目。

主講課程 :

【銀行服務類系列】

煥然一新——《新員工職業形象塑造及商務禮儀》

心隨我動—-《廳堂服務及投訴處理》

欣欣向榮—-《服務營銷效能雙提升》

【銀行營銷類系列】

“桃花潭水深千尺，不及保險貼我心”之期繳保險營銷

【銀行管理類系列】

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之高績效營業網點打造

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之支行長管理能力提升

授課風格:

具備豐富的銀行實戰及管理經驗，培訓課程緊扣實際工作，綜合采用互動、啟發、引導的方式，以豐富真實的案例、深入淺出的解析、激情活潑的互動，得到學員的好評。在實戰輔導中，能夠以目標為引領，以流程為保障，達到銀行業績和員工能力的提升。

客戶見證（部分）

中國銀行：

湖北分行：荊州分行

安徽分行：淮北分行、池州分行、馬鞍山分行

江蘇分行：常州分行、徐州分行

廣東分行：廣州分行、江門分行、荔灣分行

工商銀行：

安徽分行：馬鞍山分行

山西分行：陽泉分行

山東分行：濟南分行

云南分行：臨滄分行

重慶分行：兩路口分行

河南分行：開封分行

建設銀行：

湖北分行：黃石分行

郵儲銀行：

廣東分行：廣州分行

廣東分行：潮州分行

其他銀行：

華夏銀行安徽合肥分行、光大銀行南京分行、光大銀行無錫分行、長沙銀行

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