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課程背景

德魯克曾說：“一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。”

在當今經濟時代，對經濟環(huán)境和競爭對手的了解，戰(zhàn)略決策、團隊管理等都需要溝通的質量和技巧，如果一個公司內部缺乏溝通氛圍，管理者有很大責任，溝通能力是管理者的基本素質，溝通是管理工作的基本內容。

此課程通過構建管理工作四大場景，模擬四大場景下的溝通案例，通過案例分析與情景演練，使各位管理者全方位掌握有效溝通的技術與方法，有利于對團隊營造良好的工作氛圍，增強組織的凝聚力，有利于協(xié)調組織成員的步伐和行動，確保組織計劃和目標的順利完成。

課程收益

● 認知溝通的重要性，了解溝通三大障礙，嘗試消除溝通的障礙，行之有效的啟動學習之旅；

● 學習商務溝通實操技術，學會語言表達的技巧，練習肢體語言表達技巧，操作微信與郵件表達技巧，掌握職業(yè)經理人溝通實務；

● 學習顧問式溝通實操技術，了解提問的方法并做練習，在場景設計下做出相應的實際溝通演練，練習傾聽技巧，掌握顧問溝通實務；

● 學習360溝通法，專業(yè)系統(tǒng)學習與上級匯報工作、向部屬委派任務、跨部門溝通等多場景下的溝通實戰(zhàn)技巧；

● 學習最詳細的人際風格分類，判斷人際風格，根據不同風格的溝通對象做出溝通的調整，高效完成向上管理與向下管理，做高情商的管理者。

課程對象

企業(yè)管理者

課程形式

角色演練+案例研討+問題分析+團隊學習

課程大綱

導入：溝通的重要性——揭開溝通的“面紗”

案例分析：王娟犯了什么錯？

一、成功的四張王牌

——背景、人脈、人緣、能力

團隊討論：什么是溝通？

案例分析：劉亮的煩心事，他溝通出了什么問題？

二、溝通三個要素

要素一：達成目的

要素二：用對方法

要素三：結果有效

三、溝通的三個障礙

工具：JOHARI視窗——公共區(qū)、隱藏區(qū)、潛能區(qū)、盲區(qū)

案例分析：一個溝通的案例，明白了嗎？能放心嗎？誰的錯？

JOHARI視窗的3個啟示：信息不對稱、信息不完整、獲取充分信息的意識

推論階梯：人很容易形成假設，有了判斷，人很容易堅持自己的想法

案例分析：JASON和經理的對話是否有效？

推論階梯的3個啟示：1）溝通很容易形成假設2）有了假設不需要證明3）證明形成不需要新的信息

左手欄右手欄（3個表現(xiàn)）：1）說話不一定由衷2）說話籠統(tǒng)3）背后的利益

案例分析：分手難題，女主真的想搬走嗎？

場景一：商務溝通場景

一、語言表達技巧

1. 表達的三大要素

要素一：注意

要素二：興趣

要素三：行動

2. 四大表達邏輯

邏輯一：時間

邏輯二：空間

邏輯三：角度

邏輯四：變化

3. 設身處地的表達特征——站位不同，先理解后建議

案例分析：如何裁掉一名老員工？

4. 無往不勝的說服技巧

1. 數據邏輯

2. 專家論證

3. 場景舉例

5. 提升商務表達的要素

要素一：先過濾

要素二：長話短說

要素三：再次確認

要素四：觀念相同

要素五：一次一觀點

二、肢體語言表達技巧

1. 表達的三大組成要素——肢體語言（55%）+語調（38%）+語言（7%）

2. 身體姿勢的溝通

手勢：手相握急躁、攤開手真誠、雙手叉腰挑戰(zhàn)

頭部：點頭同意、側看不服

3. 眼睛的溝通

1）目光接觸 2）傳送肯定 3）傳達信心 4）實現(xiàn)情感交流

4. 較合適的身體語言

1）眼神專注 2）微笑縮短距離 3）手勢大方

4）走路挺拔自信 5）腿不亂抖

三、郵件與微信表達技巧

1. 郵件溝通的四大注意事項

注意事項一：昵稱

注意事項二：主題

注意事項三：簽名

注意事項四：回復

2. 郵件發(fā)送對象的選擇——工作計劃、項目通報、尋求跨部門支持

3. 郵件正文排版方法——序列表、引用、斜體、加粗、序號

4. 微信溝通的四大注意事項

1）少發(fā)語音 2）注意回復

3）重要內容一次發(fā)出 4）多用我們少用你

場景二：顧問式溝通場景

一、傾聽技巧

團隊討論：管理者溝通為什么要加強傾聽的能力？

——鼓勵對方、得到消息、了解對方、解決問題、改善人際關系

1. 傾聽的三個層次

第一個層次：我在

第二個層次：我在聽

第三個層次：我在用心聽

2. 有效傾聽的三個障礙

障礙一：觀點不同

障礙二：思維定式

障礙三：無法專心

3. 傾聽的三個禁忌

禁忌一：不禮貌

禁忌二：輕慢對方

禁忌三：粗暴對待

4. 顧問式溝通的四個招數

招數一：適時做出反應

招數二：詢問互動

招數三：情緒控制

招數四：感覺肢體語言

案例研討：你是否明白下面的話語表達了什么意思？聽的人怎樣理解？

二、提問技巧

1. 提問的方向——上堆、下切、平移

2. 提問的方式——引領式、堆動式

案例研討：如何通過提問的形式，使讓下屬愉快的接受工作安排

場景三：辦公室360溝通場景

一、向上溝通技巧

案例分析：7個人表達的意思其中隱藏的含義？

1. 有效溝通的CARE原則

1）人不同溝通不同 2）態(tài)度意識

3）相互尊重 4）換位思考

2. 與上司溝通的六大障礙

障礙一：只談問題、不談辦法

障礙二：迎捧上司

障礙三：自命清高

障礙四：關注點不對稱

障礙五：信息不對稱

障礙六：歸罪于外

3. 接受指令方法

案例分享：接受一次工作指令，職場小白和溝通老手的對比

案例研討：總監(jiān)與下屬經理的一次工作溝通，究竟是誰的錯？

1）傾聽 2）確認時間 3）及時澄清不明白之處

4）接受，表示執(zhí)行 5）不要討論

4. 匯報工作的方法

1）客觀評價 2）匯報內容與計劃相對應 3）不要單向匯報

4）關注上司的期望 5）及時反饋

5. 匯報的FAA框架

1）想要聽到的絕不僅僅只是（Fact）

2）更重要的是你對情況的判斷（Analysis）

3）后續(xù)要采取什么行動（Action）

6. 請示工作的方法

1）不能只問問題，不準備答案

2）不要出單選題，多出多選題

3）說出我的答案，明確為什么

4）羅列出優(yōu)缺點，讓對方決策

工作場景演練：和領導在電梯1層相見，電梯要在20層停，請在5分鐘內給領導做一個工作匯報

二、向下溝通技巧

1. 與下屬溝通的四大障礙

障礙一：認為下屬應該做好

障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低

障礙三：習慣于單向溝通

障礙五：將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系

2. 下達命令的技巧

1）遵循5W1H的原則 2）激發(fā)意愿 3）口吻平等，用詞禮貌

4）確認下屬理解 5）讓下屬提出疑問 6）給予輔導

3. 商討問題技巧

1）注意傾聽 2）使用鼓勵性的言辭 3）不要做指示

4）不要評價 5）讓下屬來下結論 6）事先準備

4. 聽取匯報的方法

1）充分運用傾聽技巧 2）約時間 3）當場對問題做出評價 4）及時指出問題

5）適時關注下屬的工作過程 6）聽取下屬匯報也要采取主動 7）恰當的給予下屬評價

工作場景演練：你請小張寫一份報告要求周五完成，但是周五上午小張卻還沒開始做這份工作，周五不能提交報告，請分析誰的錯？請做一次正確的下達命令的溝通

三、跨部門溝通技巧

1. 跨部門溝通的六大障礙

1）過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

2）不能設身處地對待其他部門的工作

3）失去權力的強制性

4）職權劃分的問題

5）盡可能把責任推給別人

6）惟恐別的部門比自己強

2. 跨部門溝通的三種策略

策略一：退縮

策略二：侵略

策略三：積極

3. 如何積極應對

1）堅持原則，維護權利 2）采取直接了當 3）明確表示反對

4）積極懇切表示懷疑 5）說明反對的理由 6）承認他人觀點

7）清楚地表明你贊成和反對

工作場景演練：匯報產生的困局，根據案例請做一次匯報前的溝通和匯報后的溝通

場景四：不同人際風格溝通場景

小測試：你是什么人際風格

分組研討：按人際風格各分一組，每組討論，我喜歡什么樣的溝通方式？不喜歡什么樣的溝通方式？

一、如何與指導型人員溝通

1. 自信表達

2. 重點陳述

3. 明確方向

二、如何與影響型人員溝通

1. 多多贊美

2. 輕松自然

3. 肢體語言

三、如何與關系型人員溝通

1. 溫馨語氣

2. 多聊生活

3. 表達支持

四、如何與思考型人員溝通

1. 提供證據

2. 不說太理想化的事情

3. 不批評他的專業(yè)

總結

蘇老師

蘇潔老師 組織人才發(fā)展專家

20年組織人才發(fā)展實戰(zhàn)經驗

聯(lián)想復盤技術認證講師

曾任：華誼兄弟集團（上市）|組織與人才發(fā)展總監(jiān)

曾任：中糧集團（世界500強）|管理學院院長、培訓總監(jiān)

曾任：摩托羅拉（世界500強）中國區(qū)|培訓師、管理教練

曾任：聯(lián)想集團（世界500強）|消費事業(yè)群人力資源經理

擅長領域：管理者能力提升、高效溝通、復盤技術、人才盤點與培養(yǎng)、非人

→從0到1：操刀3家大型企業(yè)（摩托羅拉、中糧、華誼）人才發(fā)展體系與培訓體系的建立

→從0到51300：培養(yǎng)了1000名中層管理者、300名高層管理者、50000名行業(yè)專業(yè)人員

→從0到1000：是今日頭條、中國煙草、聯(lián)想、一汽大眾等企業(yè)的長期特聘講師，累計授課1000場，課程好評度高達97%

實戰(zhàn)經驗：

蘇老師秉持“化繁為簡，化簡為易，化易成趣，化趣成道”的理念，堅信培訓應該從企業(yè)需求出發(fā)，提供場景化的問題解決方案；曾為多家企業(yè)搭建企業(yè)管理、關鍵人才、組織架構改革等體系并成功開展，從根本上優(yōu)化企業(yè)管理體系、人才流失、效率低下等問題。

—■任職于華誼兄弟集團期間■—

【01-管理技術】：運用BLM戰(zhàn)略模型，推進公司的發(fā)展戰(zhàn)略的設計與執(zhí)行，同時整合并優(yōu)化企業(yè)的電視劇業(yè)務+實景業(yè)務，促使在2019年劇集業(yè)務實現(xiàn)扭虧為贏，業(yè)務盤子達10億。

【02-人才培養(yǎng)】：通過組織問卷調查和訪談的方式，在公司建立定向反饋渠道，并以此為基點，制定職業(yè)經理人培訓體系，運用“測評+模型”技術，全方面提升人員專業(yè)水平，為企業(yè)輸送了100+位職業(yè)經理人，助力企業(yè)成為行業(yè)內人才培養(yǎng)專業(yè)的標桿。

【03-組織人才發(fā)展】：通過人才盤點定期回顧組織內人才狀況，梳理、識別公司關鍵職位，形成關鍵職位池，通過人才盤點、測評做出關建崗位的任用建議（6年測評人員樣本量約2000人次），促使企業(yè)人才留存率達97%，超出行業(yè)基準線22%。

—■任職于中糧集團期間■—

【01-人才培養(yǎng)】：建立公司Y型人才（專業(yè)+管理）發(fā)展體系，以人才培養(yǎng)721法則為核心，同時遵循人力資源部的人才評估與發(fā)展機制，開展封閉式培訓（培訓維度：管理自我、管理團隊、管理業(yè)務、管理策略）為公司輸出管理人才900名。（其中晉升為大區(qū)總經理76名，晉升為總監(jiān)129名，晉升為高級經理895名）

【02-建立企業(yè)大學】：主導設立管理學院的組織架構、運營流程，并根據企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及人員要求,搭建領導力、銷售力、生產力、運營力、職業(yè)力五大培訓體系，促使企業(yè)當年人均培訓課時達到59小時，企業(yè)人才培養(yǎng)打造一條可持續(xù)發(fā)展的路線。

—■任職于摩托羅拉期間■—

【01-培訓體系搭建】：開展系統(tǒng)化員工或客戶需求調研與分析，根據需求搭建企業(yè)內部培訓體系+企業(yè)帶客戶培訓體系，制作學員手冊、講師手冊、試題、案例集等課程材料；累計企業(yè)輪訓300場，輔導全國管理者200人，企業(yè)大客戶（中國移動、中國聯(lián)通、中國電信）輪訓200+場，3年培訓走過的城市近100個，連續(xù)三年獲得公司優(yōu)秀講師榮譽。

【02-管理者輔導】：利用組織診斷工具及BEI訪談方法，定期調研組織效能、領導力360情況，做組織診斷報告，并且公司負責人進行深度研討，輔導做出行動計劃，推進實施。輔導的管理者操盤生意額達32億/年，2007-2009年中國區(qū)銷售額持續(xù)增長10%以上，管理者晉升率達到70%，建立了通訊行業(yè)首個輔導標準和評價手冊，成為行業(yè)翹楚。

—■任職于聯(lián)想集團期間■—

【01-人力資源管理】：參與公司發(fā)展戰(zhàn)略、經營策略的討論，根據公司整體發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃和各項具體人力資源工作計劃，同時制定市場、銷售、支持三個序列崗位勝任力與培訓實施計劃，組織核心2000家店面20000人培訓，全面提升企業(yè)員工的專業(yè)核心能力，助力當年企業(yè)營業(yè)額達生意額為2.4億元人民幣。

【02-復盤管理】：參與企業(yè)【零售PC銷售獎勵項目】，通過復盤引導技術（回顧目標→評估結果→分析原因→總結經驗），增加系統(tǒng)識別和數據核驗等改進項，促使項目組全年節(jié)約費用2億元，被集團授權優(yōu)秀項目。

部分授課案例：

序號企業(yè)課題期數

1今日頭條《時間與會議管理》

《管理者目標與計劃管理》

《會溝通者走遍天下——管理者四大場景溝通術》10期

2中國煙草《復盤技術與復盤引導師》

《管對工作，理好人心——管理者十項能力修煉》8期

3聯(lián)想手機

（特邀）《組織與人才盤點》

《管對工作，理好人心——管理者十項能力修煉》

《會溝通者走遍天下——管理者四大場景溝通術》6期

4一汽集團《復盤技術與復盤引導師》

《育人有為，人財倍出——部屬IDP培養(yǎng)發(fā)展反饋輔導》6期

5中化集團《情商與壓力管理》

《復盤技術與引導師培訓》

《管對工作，理好人心——管理者十項能力修煉》6期

6金立集團《目標與計劃管理》

《非人力資源的人力資源管理》

《管對工作，理好人心——管理者十項能力修煉》5期

7冠捷電子《育人有為，人財倍出——部屬IDP培養(yǎng)發(fā)展反饋輔導》

《管對工作，理好人心——管理者十項能力修煉》

《會溝通者走遍天下——管理者四大場景溝通術》5期

主講課程：

通用管理：

《管對工作，理好人心——管理者十項能力修煉》

《會溝通者走遍天下——管理者四大場景溝通術》

《高情商領導，高績效團隊——管理者情商與壓力管理》

《聯(lián)想復盤——復盤技術與復盤引導師技巧》

《育人有為，人財倍出——部屬IDP培養(yǎng)發(fā)展與反饋輔導》

《用對方法，使困難變簡單——問題分析與解決》

《用好時間，開好會議——時間管理與會議管理》

組織人才：

《組織與人才盤點》

《非人力資源的人力資源管理》

《招聘及面試技巧》

《內部選才與外部招聘》

授課風格：

實戰(zhàn)性強：多年企業(yè)組織與人才發(fā)展工作經驗，擅長將理論與實際相結合，以企業(yè)案例為支撐點，針對企業(yè)需求和目標定制培訓內容，場景化設計教材，結束后交付課程中的實用工具，可使企業(yè)用在日常工作制度中。

結果性強：課程設計過程中，講授理念便于理解，方案復制便于有據可循，課程中針對學習目標設計內容及評估標準，先后對比改進顯著。

引導性強：善于利用復盤引導技術，幫助公司或學員分析工作中面臨的實際問題，找到阻礙點，團隊共創(chuàng)推演出解決方法，制定行動計劃，促進學員從內而外改變。

互動性強：拒絕枯燥乏味的理論教學，寓教于樂，課程以大量情景演練+視頻+管理游戲+團隊競賽+實操練習等多元化場景化體驗式教學，使學員在輕松愉快中學習，激發(fā)學員行動意愿，從而真正實現(xiàn)學員學以致用。

部分服務過的客戶：

互聯(lián)網：阿里巴巴集團（全國銷售團隊、阿里大健康、餓了么、淘票票）、騰訊、今日頭條、高德地圖、美團、攜程網、去哪網、知乎等

食品乳制品：伊利集團、蒙牛集團、利樂包裝、首農集團、中糧肉食、中國食品、中糧米業(yè)、中糧屯河、中糧面品、正大集團、中糧油脂等

醫(yī)藥保?。涸颇习姿帯⑼侍?、強生集團、養(yǎng)生堂等

煙酒飲料：酒鬼酒、中國長城、孔乙己、賴茅、天朝上品、中國煙草、可口可樂、中糧茶葉、火山鳴泉等

科技制造：冠捷電子、中國航天、中國核電、方正電腦等

通訊行業(yè)：聯(lián)想手機、金立手機、中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、百邦集團等

銷售終端：聯(lián)想新零售、蘇寧易購、中復電訊、國美電器、北緯機電、迪信通等

銀行房地產：中國工商銀行、中信銀行、國貿集團、融創(chuàng)地產、北辰集團、金隅國際、中糧地產、大悅城等

農業(yè)化工：中化集團、金正大、杜邦集團等

汽車行業(yè)：長春一汽、北汽新能源、一汽大眾等

影視娛樂：華誼兄弟、新圣堂影業(yè)、歡娛影業(yè)、樂視網、阿里影業(yè)等

部分客戶評價：

蘇老師講授的《管理者10項能力修煉》課程，非常系統(tǒng)和詳實的給學員培訓了管理者的能力修煉與提升，通過大量的實戰(zhàn)案例和工具運用，傳播了先進的管理理念和方法，對于公司管理團隊的成長和進步幫助多多。

——中國煙草 唐經理

這次培訓使我們受益淺，蘇老師的《部屬IDP發(fā)展與培訓輔導》如同為我們量身定做的一樣，所講到的都是我們目前所面臨著，卻不知如何解決的問題；這次培訓收獲很多的知識和指導，以后工作一定會按照這些方法來執(zhí)行，能夠聽到蘇老師的課感到非常榮幸。

——長春一汽 魏總監(jiān)

蘇老師的培訓，很快樂！老師的風趣、激情感染著整個課堂，互動、交流與現(xiàn)場的實踐讓學習的過程充滿成就感，使求知變成一個快樂的過程。

——FESCO 李總監(jiān)

我們連續(xù)10次請?zhí)K潔老師來給我們的管理人員授課，蘇潔老師的課化繁為簡、形式多樣、幽默風趣，深受學員喜歡，每次選他上課，我都百分之百放心。

——今日頭條 崔總監(jiān)

學習了蘇老師的《組織與人才盤點》課程之后，管理的邏輯思維得到增強。老師的課程太實用了。以往不系統(tǒng)，以前做法也不科學，現(xiàn)在更加科學化。最關鍵的是讓我在學習之后效率得到大大的實破，這真是一套做大的組織發(fā)展的系統(tǒng)。

——中信銀行 趙經理

蘇老師的講授聽得出來是帶有深刻的實踐經驗的，只有擁有如此豐富的實際管理工作經驗，才有可能信手捏來皆成文章，《管理者的情商與壓力打造》對我們的管理工作非常有幫助，使我們受益匪淺。

——云南白藥 魏總監(jiān)

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