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課程背景

近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道、金融產品和服務提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加、資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求，網點負責人需要以職業經理人的身份來經營及管理網點，以實現預期利益。

以服務為基礎，以營銷為目標，以管理為核心，以風險為命脈的網點運營管理，是每個網點管理者和網點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優質的差異化服務是當今銀行業競爭與角逐的重點，以服務促營銷將成為未來銀行差異化網點打造的重點工程。

如何通過服務來體現網點的特色價值？

網點特色服務的場景化設計如何實現？

網點優質服務能夠給客戶帶來哪些體驗？

本節課通過互聯網時代用戶思維模式變革以及網點服務體驗模式的變革為切入點，系統的為學員分析網點四大進階流程，最終落實于互聯網時代特色銀行網點的服務體驗中，為學員構建一個系統化的網點服務進階思路和執行標準。

課程收益

● 思維轉型：建立正確的網點服務思維，掌握如何從服務的各個層面來夯實網點經營理念

● 服務進階：建立網點服務“無有優特”的進階理念，進而實現網點的服務的四大目標：建● 立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革

● 服務模型：學習并掌握以網點經營理念為核心，以服務功能、服務產品以及服務渠道為三大要素的服務模型搭建

● 八大體驗：通過互聯網客戶價值模型的剖析，掌握網點服務如何帶給客戶八大體驗

課程特色

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程對象

支行長、副行長、網點負責人、網點主任、營銷條線人員

課程方式

實戰講授+案例研討+情景互動+計劃制定

課程大綱

導論：互聯網時代銀行網點經營戰略轉型趨勢

一、經濟新常態下銀行業面臨的五大挑戰

挑戰1：新82定律客群價值

挑戰2：O2O金融競爭模式

挑戰3：零售產品多元化營銷

挑戰4：特色網點情景化體驗

挑戰5：智能化轉型崗位效能

二、新常態下銀行服務經濟的變革模式

模式1：場景式服務

模式2：體驗式服務

模式3：O2O服務

三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰

1. 細分市場帶來的“窄門”效應

2. 新常態的奶酪哲學應用

3. 時勢造“英雄”也造“狗熊”

小組研討：結合行業發展趨勢的解析，你有怎樣的收獲與體驗

第一講：互聯網時代網點服務定位剖析

一、互聯網時代的網點服務定位

1. 四類網點的服務差異化定位

2. 以客戶為導向的服務

3. 與競爭對手提供差異化服務

案例分析：浦發銀行某社區銀行給我們的啟示

4. 情景化服務的具體體現形式

二、互聯網時代網點服務目標轉型

1. 客戶需要的服務：情感+產品

2. 競爭對手服務差異化

3. 網點目前提供服務診斷

工具使用：服務SWOT分析表

小組研討：結合自己網點實際情況，研討服務的競爭優勢

第二講：互聯網時代網點服務模型

導入案例：郵政儲蓄銀行百佳網點

一、以服務理念為導向的網點服務

1. 外部客戶的服務理念

2. 內部客戶的服務理念

3. 服務理念的外在表現形式

二、網點服務功能定位

1. 銀行角度的服務功能

功能1：新業務展示體驗

功能2：形象展示

功能3：銷售功能

功能4：服務功能

2. 用戶角度的服務功能

1）不希望等待

2）舒適的環境 /良好的秩序

3）業務種類豐富

4）熟練的業務技能

5）主動熱情的態度

6）隨時隨地的參與感

三、服務產品

1. 業務產品

2. 情感產品

3. 客戶體驗

四、服務渠道

1. 廳內服務渠道

1）廳堂

2）柜面

3）一對一

4）自助

2. 廳外服務渠道

1）網絡

2）活動

3）一對一

4）媒體

小組研討：結合網點現狀，思考網點服務的三大表現形式

第三講：互聯網時代的網點服務八大體驗

一、互聯網時代的客戶價值模型

1. 用戶至上

2. 用戶體驗

3. 用戶參與

4. 用戶習慣

案例分析：娛樂節目，餐飲業，機場貴賓廳，酒店入住

二、互聯網時代網點服務的八大體驗

1. 環境服務

2. 大堂服務與管理

3. 柜員服務與效率

4. 貴賓服務

5. 員工服務

6. 售后服務

——人文關懷、互聯網服務、個性化服務

7. 服務文化

8. 信息服務

——及時性、趣味性、可獲得性

三、八大服務體驗如何創造客戶價值

八大體驗與客戶價值表剖析

小組研討：結合網點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗

第四講：互聯網時代網點服務管理與服務策略

一、服務基礎管理

1. 服務制度

2. 服務監測

3. 投訴處理

4. 應急處置

5. 服務考核

6. 服務檔案

二、服務變革與領導

1. 服務團隊理念的變革

2. 服務表現的四個層次

3. 打造領導服務組織

1）尋求人力領先

2）個人領導力素質

3）對變革進行管理

4）漸進及轉變

三、服務策略的進階

1. 建立客戶關系

2. 提高服務質量

3. 培養客戶忠誠

4. 引領變革服務

5. 服務補救與反饋

課程小結與問題解答

陳老師

銀行營銷實戰專家

北美LOMA理財規劃師

亞洲魅力導師研究院院長

延邊農商行營銷管理顧問

《網格化精準營銷》輔導項目創始三杰之一

全國多家培訓機構核心講師

《銀行網點轉型之道：重新定義銀行網點》作者

曾任職位：太平洋保險、中國太平培訓經理、部門營銷主管

數據解讀陳老師：

★1—連續兩年行業女講師授課量第一名

★10—10年世界500強企業銷售管理與培訓經驗

★20—輔導20余家銀行順利實現網點營銷轉型

★100—曾主導銀行外拓項目、網格化精準營銷、網點營銷轉型項目實操100余期

★240—年度授課量高達240余天，其中僅《儲客活動策劃》一節課返聘20余期

★2150—曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高2150萬

★10000—先后為四大行、股份行、郵儲銀行、農商行、城商行，培訓銀行一線營銷管理干部10000余名

授課風格：

陳楠老師多年來憑借其扎實的理論功底和豐富的實踐經驗，擅于在司空見慣的現實生活中見微知著，發現并挖掘理論與實踐之間的關鍵接點，在個人職業穩健成長和永續銷售有著其獨到的見解，并且在課中會透過個性化的現場點評，促進學員產生當即行為改善的訓練效果。

理論知識講授：多案例教學—寓教于樂—理論結合實戰

實用技巧訓練：實用性強—邏輯性強—強化模壓訓練

課后實踐反饋：影響持久—輕松實踐—粘性反饋機制

經典培訓語錄：當你讀懂了客戶，就可以不營而銷

研發項目：

√ 《網格化精準營銷》：讓營銷變得簡單精準

√ 《固本拓新—存量客戶激活》：存量客戶價值深耕的策略經營之道

√ 《營銷資本+》：銀行資源整合的終極培訓項目

√ 《銀行網點金管家》：網點負責人是未來銀行的核心競爭力

主講課程：

《互聯網時代網點經營戰略》

《互聯網時代銀行網點服務策略》

《互聯網時代銀行網點管理策略》

《互聯網時代銀行網點營銷策略》

《新零售時代網點創新性營銷活動設計》

《新零售時代銀行網點營銷管理與內部賦能》

《大數據時代存量客戶價值激活》

金融行業大型項目服務介紹（部分）：

◆ 中國郵儲銀行大慶分行《個金業務營銷隊伍營銷能力提升》項目5期。

◆ 中國郵儲銀行三門峽分行《個金業務營銷隊伍營銷能力提升》項目3期。

◆ 中國工商銀行江蘇分行《個金業務營銷隊伍營銷能力提升》項目4期。

◆ 長沙銀行《客戶溝通與心理分析》項目6期。

◆ 中國建設銀行武漢分行《社區銀行營銷及沙龍經營技巧》項目4期。

◆ 中國郵儲銀行鄭州分行《理財客戶顧問式營銷實戰訓練》5期。

◆ 吉林農商行《網格化精準營銷》項目6期

◆ 廣西銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目6期。

◆ 四川郵儲銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。

◆ 浙江某商業銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。

部分返聘情況：

序號企業名稱課題期數

遼寧省盤錦郵政局《理財沙龍與顧問式營銷》8期

河南省新鄉郵政局《顧問式銷售訓練營》8期

吉林農商行《網格化精準營銷》6期

四川省西昌郵政局《外拓營銷實戰訓練》6期

長沙銀行《客戶溝通與心理分析》6期

黑龍江省大慶郵儲銀行《開好“兩會”提升業績》5期

河南省鄭州郵政局《銀行業務電話銷售實戰技巧》4期

河南省三門峽郵政局《卓越理財經理特訓營》4期

中國建設銀行武漢分行《社區銀行營銷及沙龍經營技巧》4期

中國工商銀行江蘇分行《精細化沙龍策劃與經營實操特訓營》4期

中國農業銀行吉林省行《銷售人員的高效時間管理》4期

中國農業銀行山東省行《顧問式銷售訓練營》2期

江蘇銀行淮安分行《沙龍策劃與組織》2期

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