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課程介紹

經營環境的劇變，管理形態的改變，我們將面臨前所未有的挑戰，問題越來越多，問題越來越大，問題越來越難，解決問題成為企業主管當前最重要的課題。我們并不是被問題本身所困擾，而常常是被問題產生的原因及解決問題的方式、方法所困擾在。

傳統的觀念里，認為沖突是導因于管理者的無能，而管理者的任務之一，就是在于消除沖突；因為他們認為沖突會妨礙組織的正常運作，以致使組織的績效無法達成。但現在的管理概念中，則對沖突抱持不同的看法。首先對「沖突」是以正面的態度來應對，因為在任何組織型態下，沖突是無可避免的。有時候最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在，而管理者的任務，則是將沖突維持在適當的水準。沖突有可能導致績效下降，但也有可能使績效提升，關鍵是對沖突要有「管理」。

課程設置的目標

了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態。

了解如何運用相關技巧預防并化解沖組織沖突。

如何認識和理解沖突

日常工作中問題以及存在的沖突類型與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突與同事之間的沖突與其他利益相關者之間的沖突

沖突的應對方法和技巧

怎么進行沖突管理，及沖突管理的方法與策略

怎樣預防沖突的發生或減少沖突

沖突管理的決策

授課方式

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。

講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。

授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。

針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。

課程大綱

一、沖突的源頭

1.解問題？或換問題？

2.新思考水平——經營的眼光

3.復雜的問題沒有簡單的答案

4.錯的問題沒有對的答案

5.局部優化的總和≠總體優化

6.KCAB的循環

7.日常發現問題的層次來源：

8.日常發現問題的關注焦點

9.發現問題的必要條件

10.引導發現問題創造改善空間

11.培養觀察力發掘問題之所在

12.危機的出現，導致沖突產生

危機的恰當定義

危機產生的背景

現代企業常面臨的危機類型

危機的九種表現形式與成因

二、 如何認識和理解沖突

1.沖突的定義

2.沖突的構面與類型

3.沖突的系統模式

4.沖突的層次與分類

5.橫向與縱向沖突

三、 沖突的形成

1.形成沖突的一般原因

相互依賴性-沖突形成的客觀基礎

彼此間的差異性-沖突形成的直接原因

內在機制不完善-沖突形成的推動力

沖突形成的過程

2.與客戶之間的沖突與供應商之間的沖突

影響因素

環境

規模

技術

目標

結構沖突原因

目標不相容

工作差異化

任務相互依賴

資源稀缺

權力分布

不確定性

報酬制度

3.成員與管理部門沖突

心理差距

權力和地位

意識型態

4.人際間沖突產生的原因

信息交流的不充分

管轄范圍的不明確

人際關系處理能力

行為方式及處理態度

溝通渠道中的噪音

四 、沖突的管理

5.沖突的影響與作用

動態的變化-勝方與敗方

積極與消極的影響作用

沖突與組織績效

沖突者的反應與對策

沖突過少的危害

6.沖突管理的課題

理解沖突發生的背景

掌握管理沖突的各種技巧

7.沖突管理的指導原則

重在管理

非控制或解決沖突問題

誘發建設性的沖突

權變觀點

8.樹立積極的沖突觀

沖突的來源-雙方的相互依賴

沖突的問題-雙方共同的問題

9.沖突的表象-隱含的共同利益

10.沖突處理的向度與勝負模型

11.合作沖突理論

12.從沖突到學習

13.積極的沖突觀

14.沖突管理的策略

15.沖突管理的過程

五 、有效溝通與沖突管理

1.有效溝通的方式和技巧

2.有效的進行溝通的五大重點

強化全局視野

選擇適當的溝通方式

運用對方的思考邏輯

尊重他人的主導權

爭取高層的支持

3.溝通的五大能力

知道溝通渠道的能力

知道溝通結構的能力

掌握策略關鍵點的能力

長期而全面布建關鍵點的能力

4.總體關系管理的能力

5.有效溝通與沖突管理

六、 沖突管理的策略與技巧方法

1.沖突管理的策略

評量的標準

對組織效益的貢獻

社會需要的滿足

組織成員的精神需要

影響策略運用的因素

沖突的起因

相互依賴程度

實力的對比

問題的復雜性

雙方的交往關系

2.處理沖突的5種行為風格

競爭

回避

遷就

合作

折衷

3.沖突解決的方法

官方命令

改變人的因素

改變結構因素

溝通

談判

第三方干預

第三方顧問

成員輪換

目標與知識共享

團體間培訓

案例研討

七、 沖突問題的解決

1.成功團隊的特質

2.主管值得信任與部屬愿意坦誠

3.挖掘隱藏在問題背后的真正問題

4.降低沖突的方法

5.控制、妥協、統合的運用

6.統合的牌理

7.統合技巧的運用

8.沖突的調解技巧

八 、第三方干預對沖突管理的影響

1.第三方干預對沖突管理的影響

2.第三方干預對沖突管理解決技巧

劉老師

學歷與現職：臺灣政治大學法律系畢業，MBA 出生：臺灣

經歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。

簡要介紹

臺灣劉成熙老師為兩岸三地著名實戰管理培訓專家，曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理 (戰略及市場，以及人力資源)，18年管理咨詢與培訓功底和經驗，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企；私企；中資；外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，使學員產生行動，帶領企業再創佳績）。他已悄然服務授課50家世界五百強企業，120余家中國五百強企業，1500多家中型企業，線上線下累計近百萬企業中高管和精英學員，始終堅持專業創造價值的服務理念，獲得客戶超高滿意度和客戶返聘率，授課量在行業內遙遙領先。

品牌知名度：

中華講師網管理領導類講師排名前5名以內，綜合實時排名前15名以內，總裁網博客點擊率人際全網前20名以內, 中國實戰派講師100強之一，臺灣講師內地授課量前三甲，持續九年授課每年達到280天以上。

演講與授課專題：

企業戰略管理與策略規劃

戰略解碼與執行工作坊

年度經營計劃制定與執行

企業戰略創新與變革

突破習慣領域-打造組織再成長的動力

創新管理與領導變革之道

LTP卓越領導力&情境領導&情商領導力

教練領導力&變革領導力

MTP中高層干部管理技能提升（12大模塊）

商務演講與呈現技巧

部屬培育與在職OJT

目標管理與績效考核

卓越績效管理實務

高效執行力打造卓越企業

企業內部講師培訓TTT(初中高)

跨部門溝通與協作技巧#管理溝通技巧

非職權影響說服力與沖突管理

問題分析與決策方法&系統思考&決斷

BLM戰略與執行&戰略KPI制定與目標分解

麥肯錫解決問題七步成詩

雙贏商務談判技巧

高效能人士的七個習慣

創新思維&金字塔原理邏輯思維訓練

高績效團隊建設#沖突管理

新生代后員工管理技巧#學習型組織創建

績效面談與輔導技巧&招聘與面試技巧

企業教練技術&基于教練技術的輔導技巧

人才培養與組織建設

非人力資源經理人的人力資源管理

高端客戶營銷心理學與溝通技巧

高端優質客戶服務與投訴技巧

顧問式銷售與大客戶銷售技巧

市場營銷策略與銷售技巧

無邊界管理與群策群力

授課方式

啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享

講師風格

透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合

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