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課程背景

員工是企業的名片，員工的形象及行為代表著企業的品牌。良好的職業形象不僅能為個人加分，更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養。不僅是個人需要，更是企業需要，社會需要。

課程收益

1)塑造良好的職業形象

2)培養良好的職業素養與禮儀規范

3)學習常用語言規范與溝通技巧

授課對象

管理層、骨干員工

授課方式

大量的互動訓練、小組PK、案例分享、視頻與工具

課程大綱

第一講：為什么要學習禮儀？

一、印象的形成

1、什么是首因效應？

2、首因的構成

3、什么是近因效應？

二、禮儀的定義

1、禮儀的起源

2、禮儀的核心

第二講：網點服務禮儀

一、儀容儀表

1、女士著裝規范

2、男士著裝規范

3、保安著裝規范

案例：化妝的作用

現場演練：現場找出著裝不規范之處，并予以糾正

二、形體儀態

引入案例：請體會肢體語言的作用

1、站姿講解

現場展示、演練站姿

2、坐姿講解

現場展示、演練坐姿

3、行姿講解

現場展示、演練坐姿

4、蹲姿講解

現場展示、演練蹲姿

5、服務手勢

案例：手勢的魅力

講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢

現場演練：服務手勢

6、鞠躬講解

現場展示、演練鞠躬禮儀

三、接待禮儀

1、助臂服務

1）什么情況下予以助臂服務？

2）怎樣進行助臂服務？

現場演練：

2、握手禮儀

1）握手禮儀的起源

2）誰先伸手？

3）握手的要點

現場演練：

3、介紹他人

案例：先介紹誰？

介紹他人的要點

現場演練：

4、名片禮儀

1）遞送名片的要點

2）接收名片的要點

現場演練：

5、禮儀

1）當客戶認識路時

2）當客戶不認識路時

3）上下樓梯引路原則

6、電梯禮儀

1）專人駕駛電梯

2）無人駕駛電梯

7、遞送物品

現場演練：遞送物品

8、電話禮儀

1）接電話的禮儀

2）掛電話的禮儀

3）接電話的語言技巧

4）電話中的微笑——聽得到的微笑

9、乘車禮儀

1）有專職司機時

2）無專職司機時

四、表情神態

1、眼神目光

1）與客戶短時間交談時

2）與客戶較長時間交談時

3）同客戶相距較遠時

4）遞接物品時

案例：請體會一下三種眼神的含義

2、微笑

引入案例：你選擇誰接待你？

1）微笑的標準

2）真理瞬間理論

3）末輪效應

第三講：服務語言技巧

一、語言規范

1、普通話OR方言？

2、怎樣稱呼客戶？

3、客戶溝通3A原則

1）接受客戶（Accept）

2）重視客戶（Attention）

3）贊美客戶（Admire）

4、真誠贊美

現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！

5、常用銀行網點服務用語

1）大堂服務用語

2）柜面服務用語

3）常用服務用語

4）服務用語分組演練

二、語言溝通技巧

引入案例：親和效應

引入案例：零干擾服務

1、說的技巧

1）說“我會……”以表達服務意愿

2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度

3）說“您可以……”來代替說“不”

4）善用"我"代替"你"

5）用理解來獲得認同

6）突出對方利益

2、聽的技巧

案例分析：心理凈化現象

第二部分【方案一】：“互聯網+”時代下的服務營銷

課程背景

有一句話叫做：這世上唯一不變的只有變。隨著移動互聯網時代的到來，不少企業的經營思維開始轉變，我們也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）正以迅雷不及掩耳之勢進行著跨界經營，他們利用互聯網平臺思維觸及了通訊業、零售業、地產業、金融業、傳媒業，甚至是打車這樣一個小小的生活習慣，也在不知不覺中改變。這說明互聯網時代有它與眾不同的服務營銷思維，如果在這樣一個時代下你的企業還不愿意學習，那么你有可能成為下一個諾基亞、下一個柯達。同時，我們說互聯網思維下的服務營銷是什么？他和傳統的廣告區別在于可以實現“零成本的服務”和“精準化的營銷”，通過互聯網思維，不但可以節省企業運營成本，也可以讓我們的服務營銷變得更加的精準化和擴散化。這就是我們開設這堂課的目的。

課程收益

塑造通過理論與實踐案例相結合的方式，幫助學員掌握核心互聯網思維及傳統企業轉型關鍵運作要點，通過互聯網手段低成本制勝市場，實現企業的戰略突圍，構筑數字時代的企業的核心競爭能力。

1)學習“互聯網+”和“+互聯網”的區別和模式；

2)掌握互聯網體驗營銷、電商營銷、事件營銷、參與營銷、微信營銷等服務營銷模式；

3)通過典型性電商與非典型性電商的比較，看互聯網思維下的電商玩法；

4)解剖互聯網優秀企業的組織變革，尋找互聯網企業盈利基因。

5)教學過程中運用大量生動且具有實戰意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。

授課對象

管理層、骨干員工

授課方式

大量的互動訓練、小組PK、案例分享、視頻與工具

課程大綱

前言：從兩場著名的賭局說起

賭局一：2012年12月王健林VS馬云

賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍

“互聯網+”VS“+互聯網”

第一講、互聯網的基本理念

一、什么是互聯網思維？

二、互聯網的三大特點

1、去邊界化

2、去中心化

3、去中介化

三、互聯網事業發展的基礎是互聯網精神

互聯網思維就是一種生活狀態：開放、互聯、分享、創新、娛樂

第二講、互聯網四大服務營銷思維

一、體驗式服務營銷

用戶VS客戶，有什么區別？

需求VS體驗，哪個更重要？

1、找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你

（1）社會維度

（2）個性維度

（3）集體維度

（4）關系維度

2、一切以用戶為中心，得“民心”者得天下

（1）如何能得到“民心”

（2）說話要盡量說客戶聽得懂的話

（3）講話要講到客戶的心里去

3、體驗是二次銷售額關鍵

A、視覺

B、嗅覺：

C、味覺：

D、觸覺：

E、聽覺：

F、感覺：

4、良好用戶體驗在于滿足用戶內心深處細小的痛點

練習：用六覺法設計一套體驗的方案

二、電商式服務營銷

1、魚餌營銷法（新用戶開拓）：釣魚是魚餌重要還是魚線重要？

（1）魚餌的構成

A、感性體驗的產品

B、理性的產品信息

C、第三方客戶見證

（2）魚餌送分法

A、建立更多的溝通線

B、找到你真正的忠實客戶

C、讓客戶幫你口碑傳播

（3）魚餌產品的設計

A、魚餌產品

B、信任產品

C、利潤產品

（4）如何收集客戶數據

（5）從別人的魚塘去抓魚

思考：想一想你應該去誰家的魚塘撈魚？

2、鎖鏈營銷（用戶重復購買）：客戶重復購買

（1）明確鎖定客戶，了解客戶的購買能力

（2）抓住用戶心理，設計重復購買的活動

A、全套裝、全年裝

B、會員卡

C、充值卡

D、套餐卡、折扣卡

E、代金券

（3）找到一個由頭，讓用戶愿意與你溝通

（4）通過重復購買，讓用戶記住你的微店

3、服務營銷法（用戶成為忠實粉絲）：服務=幫助+關心+關注

（1）服務營銷=幫助+關心+關注

（2）如何讓用戶感動

（5）微信——客戶的CRM系統

A、個人號的四大好處：廣告量、被動接受、點對點溝通方式、精準的大數據搜集

B、流量、轉化率、重復購買率、轉介紹率、好評率

4、鋼絲營銷法（客戶轉介紹）：尋找人脈樞紐，以身心靈三個層面進行營銷

（1）如何開展鋼絲營銷？

（2）人性的三種驅動力

A、利益驅動：贈送與其需求有關的東西

B、關系驅動

C、精神驅動

三、參與感式服務營銷

1、C2B模式：讓用戶參與到產品設計和創新中來

2、粉絲經濟：讓用戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中來

3、眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體

四、大數據服務營銷

1、挖掘需求：永遠不要忽略用戶的行為數據和潛在需求

（1）表象數據——挖掘用戶的潛在需求

A、潛在需求指標：搜索的關鍵詞、瀏覽過的網頁、購物車中待購品

B、對策分析指標：網頁停留的時間、購買商品的單價、服務滿意度

C、身份識別指標：常用的物流、常刷的銀行卡、常用的送貨地址

（2）心理數據——探尋用戶的真實感受

A、心理數據一：對比效應——不怕不識貨，只怕貨比貨

B、心理數據二：評估模式——女孩子相信是否要帶女伴

C、心理數據三：折中效應——不知是中國喜歡中庸之道

D、心理數據四：沉沒成本——人們為什么總停留在過去

E、心理數據五：損失規避——敢不敢冒險，會不會說話

F、心理數據六：稟賦效應——敝帚為什么自珍

G、心理數據七：心理賬戶——錢和錢是不一樣的

H、心理數據八：交易效用——網購為什么瘋狂

I、心理數據九：錨定效應——好的起點是成功的一半

（3）性格數據——找到用戶的行為動機

2、精準營銷：開展精準化、低成本營銷

（1）關聯推薦：

（2）廣告精準推送

（3）社區營銷，建立核心競爭力

3、內部管理：提高工作效率和服務質量

（1）提高工作效率

（2）提升服務質量

（3）實現員工的扁平化管理

第二部分【方案二】：服務營銷

課程背景

在當前社會進一步進化發展的前提下，企業應該從單純的銷售升級到服務營銷，即通過客戶滿意度的提高以及忠實度維系來獲取并保持社會效益和經濟利益的增加，樹立服務營銷思維，回歸服務本質，打造服務文化，以客戶需求為核心，積極開拓市場，為客戶創造價值，各部門之間通力協作，在每個接觸點上服務好客戶，引領企業發展的未來。

課程收益

1.學員會有意識的關注客戶，注意到客戶的感受

2.學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求

3.學員會在服務與營銷中體會成就感，提高職業忠誠度

4.管理者會關注一線服務人員的服務行為而不僅僅是銷售結果

5.獲得業績指標的提升和客戶滿意度的提高

授課對象

管理層、骨干員工

授課方式

大量的互動訓練、小組PK、案例分享、視頻與工具

課程大綱

第一講：認識服務與營銷

一、服務的價值

1、案例分享：服務帶來的改變

2、小組討論：服務帶來的價值

3、服務樹立企業品牌形象

二、服務質量管理5個標準

三、卓越服務與平庸服務的不同

1、自愿與必須做

2、投入與不得不做

3、被記住與被忘記

第二講：客戶關系管理的流程與模型

一、客戶關系的建立

1、如何贏得客戶的信任？

2、如何表達我們的專業？

3、客戶關系建立的步驟

模擬訓練：服務動作與口令標準化演練

二、客戶需求的挖掘

1、客戶的潛在需求與明確需求

2、“需求”顯性化的重要因素：動機與誘因

3、了解需求背后的購買價值觀

4、讓提問成為營銷的“催化劑”

【情景練習】：需求引導話術

三、客戶需求的滿足

1、產品呈現策略

2、系統解決方案的提供

3、服務體驗的設計

4、引導顧客體驗，強化美好感覺

四、客戶需求的二次挖掘

1、老客戶的價值

2、客戶忠誠度管理與客戶生命周期價值管理

3、二次挖掘-真正的銷售在售后

4、如何利用服務過程向客戶推銷其它產品（或服務）

5、如何開展、維系與客戶的情感交流？

6、如何建立個人服務品牌？

五、客戶關系的保障

1、內部客戶服務與管理

2、服務全鏈條接觸點的控制與管理

3、為服務者提供服務的5要素：輔導、激勵、幫助、反饋、氛圍

結束：用心服務贏得忠誠

胡老師

【基本信息】

中國管理科學研究院研究員

國內知名管理教練

清華大學、北京大學總裁班專家導師

國家二級心理咨詢師

贏家大講堂、名家談壇欄目特聘專家

正大集團、益海嘉里、立訊精密、華海藥業、

大運摩托、格力集團等多家500強企業團隊管理顧問

【曾任職務】

神州英才企業管理顧問（北京）股份有限公司（股票代碼：833161）高級講師、高級管理顧問

北京錫恩英才河南分公司 培訓中心總經理

全國中小企業互動俱樂部 戰略合作專家

河北企業家協會 戰略合作專家

【人物簡介】

胡永富老師以超過10年以上的時間，研究一百多家成功企業的管理運營模式和人力資源體系，開發出實戰落地的企業體系化訓練課程，內容涵蓋執行力、職業化、領導力、管理技能、職業心態等，已經直接幫助近千家企業提升系統管理能力和打造執行團隊。

他曾投身創業，也曾負債累累，多次面臨人生危機，卻以最淺的資歷、最差的背景，在毫無資金人脈的情況下從零開始，從管理一線做起，25歲成為集團公司人力資源總監，27歲成為國內一線咨詢公司高級管理顧問，28歲登上北京大學講臺，29歲成為國內多家500強企業常年管理顧問，30歲再次創業組建自己的培訓服務機構。

他共有50多家企業一對一管理咨詢實戰經驗，1000余場培訓授課經歷，累積參訓學員突破10萬人。他的課程被譽為教育培訓界，最落地、最系統、最實戰的企業管理訓練。他的學生來自各行各業遍布全國，從生產制造到酒店餐飲，從金融地產到貿易服務都有他的得意門生。他擁有數百個企業體系化變革的成功案例，國內外很多成功的企業都是他的客戶，如世界500強正大集團、世界500強益海嘉里（金龍魚）、世界500強國家電網、世界500強中國石化、中國500強雙匯集團、中國500強格力集團、中國500強大運摩托、中國500強華海藥業、中國500強中國國旅、中國500強杭蕭鋼構、中國500強北京京客隆、中國500強山推機械集團、中國500強恒大地產、上市公司立訊精密、生活家地板、圣象地板、上市公司中南建設集團、上市公司中國國貿中心、上市公司唐山港集團、上市公司榮盛建設集團、中國連鎖百強丹尼斯百貨集團、中國連鎖百強邯鄲陽光百貨集團等。

【品牌課程】

《卓越團隊執行力特訓營》

《中層管理者管理技能修煉》

《九段員工特訓營》

《目標與計劃管理》

《微商兵法》

《陽光心態與和諧人生》

《PDCE戰略運營管控系統》等

【風格特點】

胡老師的課程集理論性、實用性與趣味性于一身，講解深入淺出，演繹通俗易懂，真正的實現將管理理念工具化，管理方法系統化，幫助企業突破管理瓶頸，塑造高績效團隊。

授課過程寓教于樂，活躍的課堂氣氛，在上課的一開始就能夠迅速抓住學員，體驗、參與、訓練、互動式的教學方法，能讓大家在學中做，在做中學。內容簡潔凝練，快速有效，實操實戰。

【服務客戶】

高等學府：清華大學、北京大學、人民大學、北京工商大學等

大型國企：中國移動、中國聯通、中國電信、國家電網、中國石油、中國石化、唐山港集團、中國核電、首鋼集團、中國中車等

銀行金融：中國銀行、工商銀行、農業銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、郵儲銀行、江蘇銀行、錦州銀行、甘肅金融資本、河南助業投資擔保、燕趙財險、西安天安人壽、鼎基投資集團等

地產建筑：恒大地產、中南集團、榮盛集團、中建集團、中國國貿、深圳華僑城、和記黃埔、上海大悅城、萬科集團、金隅地產、河南長建置業、泰辰置業、河南尚正地產、邯鄲現代地產、洛陽香樟林地產、鄭州新世紀地產、團客集團、鏈家地產、北京樂乎、北京八大處地產、鑫達集團、灣田集團、北京融成財富、高盛地產等

通訊行業：上海澄美、聯通華盛、京信通、億通、海南鐵通等

家居建材：圣象集團、大自然地板、生活家地板、紅星美凱龍、浙江天工裝飾、高義鋼鐵等

百貨零售：京客隆集團、陽光百貨、丹尼斯百貨、廣州友誼集團、萬達廣場、莆田遠騰貿易等

醫藥保健：華海藥業、普萊柯生物工程、鄭州隴海醫院、瑪麗婦嬰醫院、洛陽不孕不育醫院、河南國藥控股、江中制藥、泰格醫療、廣州國際康復論壇、武漢通用藥業、太原黃河中藥、燕霄醫藥、華潤醫藥、深圳阿斯利康等

能源行業：神火集團、洛陽熱力公司、濟源煤業、中煤集團、大唐國際等

傳統制造：山推機械、雙匯集團、洛陽一拖、格力集團、大運摩托、杭蕭鋼構、立訊精密、黎明重工、美的集團、洛陽欣隆檢測、北京和利時、河北聯塑集團、迪文科技、恒諾錨固、洛陽澗光石化、高義鋼鐵、云涌科技、團成管業、珠海雙贏、河南豫光金鉛、利泰集團、寧波萌恒抽紗、寧波伏爾肯陶瓷、沁園集團、海天塑機、許昌華麗包裝、河北瑞泰電器、河北德泰食品、天正電氣、華隆機械等

文化教育：大河商學院、尚德教育、衡水志華實驗中學、北極光拓展、國研教育、鄭州大山外語、虎嘯軍拓、北京東方瑞通、晉江萬富國際教育等

酒店餐飲：五洲大酒店、卡爾頓酒店、河南省酒店用品協會、德克士、杜康酒業、古井貢、三井酒業、安德莉亞烘焙食品等

服裝服飾：圣可服飾、逸陽服飾、大東鞋業、上海嘉祈商務等

農業相關：中棉種業、蒙牛集團、中糧集團、六和集團、農豐、廊坊聚慧飼料、海帝食品、國圣醬菜、鄭州豐田肥業、新沐川飼料等

IT網絡：百度銳之旗、京東商城、北京和訊網、慧聰網、騰訊、秀色直播、北京智聯、愛物網、聯想電腦、久久藝術網等

研究院所：天津中國汽車技術研究中心、中設設計集團等

美容連鎖：北京歐美亞、香港盛鴻、艾思迪化妝品、韓國秀麗媤、彩娜菲詩等

外資企業：正大集團、益海嘉里、惠普集團、聯合利華、三星電子、本田汽車、斯巴魯、亞洲生態等

其他行業：瀚洋天辰、河南亞投集團、河南工程局、三河工信局、湖北省交通運輸廳、世紀佳緣、中國航天、中原鐵道工程局、京東典藏、百靈天地環保、優保聯、博康財稅、廣汽傳祺、宇通客車、平安大眾汽修連鎖、中國國旅等

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