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【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)高管、采購(gòu)商務(wù)、客戶營(yíng)銷人士

【培訓(xùn)模式】

講授、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論等等

【培訓(xùn)背景】

商務(wù)禮儀與商務(wù)談判，是指身在商場(chǎng)的人士接待客戶與合作伙伴時(shí)必須遵守的行為規(guī)范和所進(jìn)行的交易談判。這種規(guī)范不僅約束著商務(wù)人士在交際場(chǎng)合的言談舉止，而且也是人們必須的一種“通用語言”。是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度，是贏得對(duì)方信任與認(rèn)同的重要砝碼。

商務(wù)活動(dòng)中，交易的成敗與得失，蘊(yùn)藏在商場(chǎng)人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場(chǎng)合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀。有認(rèn)同才會(huì)有合同，有誠(chéng)意才會(huì)有生意！

【培訓(xùn)目標(biāo)】

禮儀服人——沒有人愿意和一個(gè)無禮的人交往，即使是為了利益屈服，也不會(huì)尊重你。商務(wù)人士，掌握在社會(huì)交往與商務(wù)活動(dòng)和談判中應(yīng)該注意的基本禮儀、禮節(jié)以及相關(guān)的禁忌，是人際交往、接待談判等場(chǎng)合中重要的影響力籌碼。

共生共贏——通過對(duì)商務(wù)禮儀知識(shí)的了解掌握商務(wù)活動(dòng)的基本規(guī)律，并能有效的在實(shí)際工作中得以運(yùn)用。

商務(wù)談判——談判從“自然發(fā)揮”到“有章可循”，是一個(gè)由量的積累到質(zhì)的改變。成交，是智慧的碰撞、是影響力的博弈，是心理上的共贏。

【課程大綱】

模塊一：形象管理促進(jìn)人際關(guān)系發(fā)展

一、打造建立信任的個(gè)人形象

1、商務(wù)人士的修養(yǎng)—儀表、禮貌、機(jī)智、內(nèi)涵

2、把握良好第一印象的三要素

3、商務(wù)女士的儀容儀表與服飾選擇

4、商務(wù)男士著裝選擇

5、商務(wù)談判人員服飾選擇的基本原則

6、商務(wù)接待中的著裝禁忌

著裝點(diǎn)評(píng)

模塊二：商務(wù)交往中的客戶接待禮儀

一、商務(wù)接待與客戶會(huì)面禮儀

1、有條不紊的工作作風(fēng)

2、守時(shí)就是信譽(yù)

3、問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

4、自我介紹、介紹他人、多人介紹

5、用你的手握出經(jīng)濟(jì)效益

誰先伸手

握手的順序、要領(lǐng)和禁忌

6、名片禮儀——多個(gè)場(chǎng)景下的名片禮儀

情景演練：《遞接名片錯(cuò)在哪兒?》

7、陪同客戶時(shí)的行進(jìn)禮儀：行進(jìn)、電梯、樓梯

8、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?

9、奉茶禮儀

10、各類場(chǎng)景下的位次禮儀

●辦公室沙發(fā)位次

●接待室位次

●會(huì)議室位次

●合影位次

●簽約位次

情景演練：乘車位次

11、送客的禮儀

討論：送到哪里由什么決定?

二、商務(wù)拜訪

1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

2、進(jìn)入他人領(lǐng)地的禮儀：預(yù)約、約見、敲門

●注意觀察、適可而止

●開門見山、主題明確

●彬彬有禮、注意細(xì)節(jié)

●進(jìn)退有度、恰到好處

3、拜訪客戶時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)的配合

4、拜訪客戶時(shí)與同事的配合

5、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)

三、商務(wù)用餐接待禮儀

1、分清楚正式宴請(qǐng)與常規(guī)工作宴請(qǐng)

2、宴請(qǐng)前的強(qiáng)準(zhǔn)備

3、低標(biāo)準(zhǔn)做出高宴請(qǐng)規(guī)格

4、點(diǎn)菜和訂菜

5、酒水的恰當(dāng)準(zhǔn)備

6、餐桌的禮儀

7、陪同領(lǐng)導(dǎo)用餐的配合

8、宴請(qǐng)的禁忌與注意事項(xiàng)

模塊三：商務(wù)談判的溝通方法

一、無處不在的溝通談判

1、在溝通中你喜歡什么樣的溝通方式？

2、從人性的角度看溝通

3、從習(xí)慣的角度看溝通

課堂體驗(yàn)：溝通視覺引導(dǎo)卡

二、顧問式談判—構(gòu)建商務(wù)溝通模型

1、顧問式談判的兩個(gè)因素：關(guān)系和結(jié)果

2、做一個(gè)高情商的談判者

●社交意識(shí)與社交技能

●自我意識(shí)與自我管理

3、做一個(gè)高價(jià)值感的談判者

4、四種不同談判類型矩陣分析

5、不同性格類型的談判風(fēng)格

●與容忍型性格的人溝通

●與回避型性格的人溝通

●與合作型性格的人溝通

●與強(qiáng)硬型性格的人溝通

分組討論：不同類型談判者的溝通突破點(diǎn)

三、商務(wù)談判的溝通方法

1、厘清談判目標(biāo)和目的

2、讀懂客戶的微表情，建立信任--有認(rèn)同才會(huì)有合同

3、聽、問、說，談判者的三大法寶

●善于“聆聽”去接收和理解信息

●有力“提問”挖掘、引導(dǎo)談判的目標(biāo)

●精準(zhǔn)“表達(dá)”來反饋談判方案

案例分享：你的談判BATNA是什么？

典型案例分析、場(chǎng)景演練

課程總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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