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課程背景

企業越強大，企業內部公共事業部門管理越規范，這是時代進步、企業進步的重要表現。越來越多的大中型企業，專門成立了公共事務部、行政接待部等，并培養專業的人才做專業的接待，不僅是業務的需要，更能彰顯企業對客戶的尊重與重視。

禮儀化的接待服務，則是客戶和企業一直追求的具有高品質的關系維護方式，一個成功的企業也需要擁有一支高素質的職業化接待團隊作為保障。

培訓對象

企業公共事務部、各行接待人員秘書、辦公室主任、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關人員

培訓目標

1. 幫助企業公共事務接待部梳理會務、接待的統籌安排基礎流程規范，提高企業接待能力，為企業在商務、會務活動中提高影響力。

2.了解公共事務會議、接待的各環節要點、規范、標準及禮儀，提升順利完成相關事務接待的能力。

3.進一步提升公共事務接待部門人員的職業素養，掌握會務、接待禮儀，塑造良好的企業公眾形象，從而贏得同仁與客戶認同與尊重。

培訓方式

專業商務接待禮儀知識分解、案例分析、分組討論、實操模擬演練、互動游戲

課程大綱

引子：

1、禮儀在企業公務接待中的重要價值

2、新時代下的企業為什么越來越重視禮儀？

第一部分：企業商務接待人員是企業的“金字招牌”

一、商務接待人員個人修煉

1.培養不卑不亢的良好心態

2.提升個人情商

3.增強見識品味

二、商務接待人員的儀容儀表及形象規范（女士）

1.接待人員的行為需要高品位但還要大眾化

2.新時代下對場合著裝要求

3.如何駕馭“第一印象”的0.38秒？

4.應付自如的化妝技巧

5.溫婉大氣的著裝推薦

6.您的商務色彩選擇正確嗎？

7.飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？

8.如何選擇最適合自己的飾品？

9.香水小知識您知道多少？

10.穿對衣服選對鞋

三、商務接待人員的儀容儀表及形象規范（男士）

1.商務男士，為影響力而選擇穿戴

2.商務西裝與商務休閑西裝的正確判斷與選擇

3.您不僅僅要知道“三個三”原則

4.西服的面料、顏色、款式，如何選擇？

5.商務襯衫的選擇與西服如何搭配？

6.領帶如何選擇？如何搭配？

7.細節是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆

8.商務場合公文包的選擇有深意

9.商務男士如何讓自己更具有品味

要求：著正裝參加培訓，現場進行著裝點評

第二部分：商務接待人員的大方得體的儀態修煉

一、手勢禮儀

1.接待中的8大手勢禮儀訓練

2.現場訓練

二、商務交往中避免出現的手勢

1.距離有度：不同情境下與客戶的交往距離

2.情境交往距離：中國文化下的交往禮儀

3.眼神與笑容的表達

4.眼神與打招呼的禮儀

三、站姿訓練—站如松的真正含義

1.接待陪同客戶時的大方站姿

2.一對一交流時的站姿

3.等待時的站姿

4.站姿的日常訓練

四、走姿訓練

1.得體自然的走姿訓練

2.陪同引導時的走姿

3.上下樓梯時應注意的禮儀

4.出入辦公室等

五、坐姿訓練

1.通用坐姿規范訓練

2.陪同時的坐姿

3.坐多少合適？

4.入座與離座時要注意的問題

場景演練：要求分組學員角色扮演，講師點評

第三部分：客戶接待中各環節的禮儀規范與流程

場景：機場、高鐵站、火車站、公司大樓…

一、先期準備

1.掌握狀況

2.制定計劃

3.精選人員

4.互聯網時代，前期準備中電話、微信溝通的禮儀

二、迎接現場操作的安排

1.迎賓接待時間應注意的三個要點

2.迎賓接待地點的確認—不同場景的細節安排

3.迎賓接待方式的選擇

4.接待客戶時的商務禮儀規范

問候與稱呼的禮儀

自我介紹

相互介紹

握手方式與不同的禮儀表達

名片禮儀

寒暄交談

客戶引領（樓梯、電梯、路途中…）

場景演練：老師示范、學員訓練、學員自評、老師點評

三、車輛安排的規范

1.遵守規定

2.細節準備

3.安全至上

4.根據客戶身份安排恰當的座次

5.車輛接待中應注意的六大提示

四、會務會議的禮儀與安排

1.時空條件

招待來賓的兩個時間條件

常規接待地點的安排—辦公室、會客室、接待室

2.會議現場布置的7項注意

3.座次安排的6大法則

4.客戶會議接待中常見的幾種座次安排

5.接待人員的具體表現

專門恭候

起身相迎

引領有方

專注靈活

場景演練：老師示范、學員訓練、學員自評、老師點評

6.賓客住宿接待

公務接待膳宿安排應特別注意的5點

來賓住宿安排的四項注意

7.賓客送別的安排

送別的人員安排

送別的交通安排

送別人員的禮儀

第四部分：商務宴客禮儀

一、中餐禮儀：就座規矩和具體要求、中餐點菜

1.商務接待人員必備的餐桌禮儀

2.點和上菜順序

3.酒水和飲料品種

4.敬酒規矩和禮儀

5.如何點菜

6.菜式的選擇與搭配

7.中餐餐具使用禁忌

二、饋贈禮品的技術與藝術

1.饋贈禮品時贈進友誼，加強合作，表達友好情感的一種手段。

2.饋贈禮品的原則

3.饋贈禮品選擇與禁忌

4.饋贈禮品的技巧與語言表達

場景演練：現場演練贈送禮品的禮儀與語言

課程總結、復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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