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【課程背景】

成長(zhǎng)在不同時(shí)代的人，都有著被時(shí)代刻下的，揮之不去的時(shí)代烙印。伴隨著時(shí)代變革的加速，“95后”新生代員工身上的“時(shí)代特征”往往比以前的員工更加明顯。他們面對(duì)集體時(shí)，更加關(guān)注自我；面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，傾向于用直接的方式表達(dá)內(nèi)心的法；面對(duì)職業(yè)選擇時(shí)，顯得很隨性……面臨新生代員工方方面面的“時(shí)代特征”，管理者既覺(jué)得他們有朝氣，坦誠(chéng)，又覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威受到挑戰(zhàn)，不知道如何與之溝通、激勵(lì)和管理他們。管理者原來(lái)有效的管理方式，在面對(duì)新生代員工時(shí)，好像都失效了。管理者在趨勢(shì)面前，只能適應(yīng)，不能拒絕。既然未來(lái)新生代員工會(huì)逐漸成為職場(chǎng)的主力，那管理者就非常有必要去了解員工的“時(shí)代特點(diǎn)”和心理訴求，以此調(diào)整更加有效的相處之道。

在任何一個(gè)企業(yè)中溝通每時(shí)每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%的問(wèn)題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的,溝通與協(xié)調(diào)能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。

【課程人數(shù)】

50人以內(nèi)

【課程對(duì)象】

企業(yè)管理者、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、班組長(zhǎng)等

【課程收益】

1、通過(guò)角色認(rèn)知，確定自己的溝通優(yōu)、劣勢(shì)，了解自我的溝通風(fēng)格，并加以應(yīng)用，祛除與新生代員工溝通常見(jiàn)的五大障礙，掌握高效溝通的步驟和技巧；

2、培養(yǎng)與提升溝通基本能力，學(xué)會(huì)如何正確與新生代員工進(jìn)行溝通交流；

3、掌握溝通的要素和原則、挖掘溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題，提高溝通效果；

4、全面掌握與新生代員工高效溝通的方法與技巧，加強(qiáng)解決問(wèn)題的能力，推動(dòng)工作績(jī)效持續(xù)提升，達(dá)到團(tuán)隊(duì)和諧健康高速成長(zhǎng)與發(fā)展；

【教學(xué)方式】

理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何作用。

操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的方法和溝通工具。

生動(dòng)活波：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等

【課程大綱】

第一模塊：管理者對(duì)新生代員工的認(rèn)知迭代

一、屬于這個(gè)時(shí)代年輕人的個(gè)性、價(jià)值觀、心智模式

1.成長(zhǎng)背景與個(gè)性

2.環(huán)境與價(jià)值觀

3.心智模式與行為習(xí)慣

人物畫(huà)像：我心目中的理想上司

視頻：《新生代的吶喊》——其實(shí)我們很可愛(ài)，只是你們不懂愛(ài)

二、心態(tài)、能力、思維方式

討論：新生代員工的心理狀態(tài)

1.新生代員工的能力指數(shù)

2.新生代員工的思維方式

3.新生代員工的三重壓力與三大考驗(yàn)

4.新生代員工的三大定律

第二模塊：與新生代員工溝通常見(jiàn)的障礙

一、剖析：新生代員工的溝通特點(diǎn)

1.職場(chǎng)案例及學(xué)員研討

2.重視溝通卻忽略傾聽(tīng)

3.渴望成為溝通的主動(dòng)者

4.溝通方式具有多樣性

5.重視及時(shí)、迅速的反饋

6.喜歡簡(jiǎn)單、平等、坦誠(chéng)的對(duì)話

二、解碼：與新生代員工溝通常見(jiàn)的障礙與誤區(qū)

案例：有效溝通不是命令

1.誤區(qū)一：標(biāo)簽化及解決方法

2.誤區(qū)二：官僚式及解決方法

3.誤區(qū)三：情緒化及解決方法

4.誤區(qū)四：前輩角色及解決方法

5.誤區(qū)五：內(nèi)心的傲慢與偏見(jiàn)及解決方法

第三模塊：知己解彼——學(xué)會(huì)洞悉他人心，讓你更受歡迎

一、不同溝通風(fēng)格的管理者分析與應(yīng)對(duì)

?性格測(cè)試

1.思考派員工性格的特征與溝通技巧

2.行動(dòng)派員工性格的特征與溝通技巧

3.表現(xiàn)派員工性格的特征與溝通技巧

4.順從派員工性格的特征與溝通技巧

二、通過(guò)非語(yǔ)言溝通提升溝通效率

1.肢體語(yǔ)言在溝通中的重要性

2.第一印象取決于決定性的7秒鐘

3.肢體語(yǔ)言的分類(lèi)

4.如何有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言

5.頭部肢體動(dòng)作與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

6.手勢(shì)與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

7.腿腳與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

8.表情語(yǔ)氣與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

現(xiàn)場(chǎng)演練：各類(lèi)肢體行為的內(nèi)心想法對(duì)照

第四模塊：與新生代員工高效溝通與協(xié)調(diào)

一、有效溝通能力修煉

互動(dòng)：認(rèn)知溝通力——何為高品質(zhì)溝通？

1.完整的溝通流程圖

2.溝通的三大核心要素

3.微笑的力量

4.贊美的技巧

演練：真誠(chéng)親和語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)

體驗(yàn)：溝通過(guò)程中的情緒管理

二、教練式溝通策略應(yīng)用

工具應(yīng)用：新員工犯錯(cuò)時(shí)如何科學(xué)使用引導(dǎo)術(shù)——引導(dǎo)就是最好的批評(píng)

1.解析溝通雙方的完整的心理

2.溝通過(guò)程中最基本3個(gè)重要環(huán)節(jié)：信息發(fā)送、接收、反饋

3.深度的傾聽(tīng)：同理心解碼

傾聽(tīng)——信息傳遞

感受——情緒轉(zhuǎn)移

解碼——感覺(jué)互動(dòng)

體驗(yàn)：聆聽(tīng)與溝通

4.有效的提問(wèn)：提問(wèn)的三種藝術(shù)

5.積極的反饋：BIA

案例演練1：積極的反饋BIA練習(xí)

體驗(yàn)：學(xué)會(huì)換位思考

6.有效的表達(dá)：管理者高情商表達(dá)的五項(xiàng)修煉

課程復(fù)盤(pán)與總結(jié)

胡老師

客戶服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師

原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師

國(guó)家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)

EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/咨詢師

FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師

新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師

粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師

世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師

美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事

1000場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，在國(guó)際五星級(jí)酒店精耕客戶關(guān)系22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨(dú)到視角。曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國(guó)家、國(guó)際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與商務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

胡爽姿老師通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【版權(quán)課程】

《引導(dǎo)式客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關(guān)系——高端商務(wù)禮儀應(yīng)用》

《政商大客戶營(yíng)銷(xiāo)商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

《職場(chǎng)禮儀與形象塑造》

《商務(wù)接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務(wù)禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會(huì)務(wù)、會(huì)議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務(wù)管理系列

《服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效能提升》

《用心留客客心留—服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留》

《動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通--服務(wù)意識(shí)與高效溝通》

《服務(wù)親和力打造與有效溝通》

《心動(dòng)力、星服務(wù)—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴抱怨處理》

《極致服務(wù)—新時(shí)代下的客戶服務(wù)與投訴抱怨處理》

《金牌服務(wù)官--國(guó)賓接待服務(wù)流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務(wù)流程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與優(yōu)化》引導(dǎo)式工作坊

《新服務(wù)時(shí)代中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術(shù)與關(guān)系協(xié)調(diào)》

《職場(chǎng)賦能—職場(chǎng)溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質(zhì)量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問(wèn)

針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見(jiàn)證】

咨詢顧問(wèn)項(xiàng)目：

中國(guó)外交部外事接待服務(wù)及人才培養(yǎng)項(xiàng)目、2017廣州《財(cái)富》全球論壇服務(wù)接待項(xiàng)目、大同東小城商務(wù)綜合體服務(wù)項(xiàng)目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項(xiàng)目、中國(guó)金融服務(wù)行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國(guó)、政府單位、世界500強(qiáng)、企業(yè)客戶：

外交部、上海進(jìn)博會(huì)、人民日?qǐng)?bào)、粵港澳大灣區(qū)政務(wù)系統(tǒng)、華潤(rùn)集團(tuán)總部、國(guó)電投上海人才學(xué)院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團(tuán)、中石化集團(tuán)、中海油集團(tuán)、華電國(guó)際、吉利集團(tuán)、南方電網(wǎng)、中建三局、中建四局、中垚建設(shè)、上海中南建投、南方建投、格力集團(tuán)、越秀集團(tuán)、珠江實(shí)業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團(tuán)、奧園集團(tuán)總部、中國(guó)鐵塔公司、上海中駿集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣東煙草、港華燃?xì)狻⒎鹕饺細(xì)狻⒎鹕剿畡?wù)、廣州水務(wù)、中山水務(wù)、全國(guó)水務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)、廣州市交通公司、溫氏集團(tuán)、正佳集團(tuán)、立白集團(tuán)、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽(yáng)醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學(xué)、西安電子科技研究院、農(nóng)工商學(xué)院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務(wù)中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財(cái)稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團(tuán)、國(guó)通控股、廣州國(guó)際輕紡城、中創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、長(zhǎng)沙國(guó)際會(huì)展中心、原上集團(tuán)國(guó)際招商會(huì)、華閱縱橫營(yíng)銷(xiāo)中心、《國(guó)家地理》探險(xiǎn)家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團(tuán)、長(zhǎng)沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門(mén)海岸國(guó)際酒店、中恒國(guó)際酒店、金橋國(guó)際酒店、一智通物流供應(yīng)鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產(chǎn)、志誠(chéng)地產(chǎn)、安居樂(lè)物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠(chéng)物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團(tuán)、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國(guó)銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽(yáng)、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設(shè)（上海、韶關(guān)、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽(yáng)、合肥）銀行、農(nóng)業(yè)（合肥、長(zhǎng)沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農(nóng)商（上海、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀(jì)證券、廣州期貨、瑞達(dá)期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險(xiǎn)、富德生命人壽…

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