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【課程背景】

為什么員工的表現常常不盡人意：缺乏目標，工作散漫，效率低，忠誠度差？

為什么員工的成長總是跟不上企業的發展速度？

為什么很多員工處在有心無力狀態，想做好，但不知道該如何做好？

為什么很多員工的行為與企業的形象相悖？

答案是：他們缺乏職業化素質訓練

美國學者的調查表明：絕大多數人在工作中僅發揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業素質培訓，就能發揮其能力的50～80%。

職業素質就是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化，即要求員工履行組織交代下來的崗位職責，專業地完成到最佳，準確扮演好自己的工作角色。明白“可為與不可為”。

提升員工的素質和行為規范，已經被越來越多的企業重視，華為、聯想集團等優秀企業已經把“員工心態素質培訓”課程列為每年例行課程，他們把該課稱之為“常規武器”。

【培訓對象】

企業新員工、全員

【授課方式】

理論知識、引導技術工具、活動體驗、案例研討、角色扮演、充能游戲等

【課程收益】

1、使學員清楚的知道什么樣的人才是企業真正需要的人才；

2、使學員認識到職業化是個人工作價值倍增的核心；

3、通過引導技術、學習活動，讓員工親身體驗職業化心態對職業發展的重要性。

4、幫助學員提升從個人到團隊的職業化意識轉化。

課程大綱

開場破冰：

1、游戲活動——調動學員積極性；

2、課前建立學習小組，制定學習目標及課堂規則，積分制PK。

引言：企業真正需要的人才是怎樣

一、企業對人才的要求是——“德才兼備”和“內外兼修”

二、《哈佛商業評論》評出的9條職業人應遵循職業道德

三、著名企業及企業家 “人才面面觀”

模塊一：人才是怎樣煉成的——關于職業化的概述

一、什么是職業化?

二、企業和員工為什么需要職業化?

三、職業化冰山原理：顯性素質和隱形素質

四、工作價值＝個人能力×職業化的程度

五、員工自我成長的四個階段

1、自我約束階段

2、自我管理階段

3、自我激勵階段

4、自我學習階段

六、員工職業化思維的“六個化”

七、新員工職業化四個步驟

小測試：你的“職業化”程度有多高?

模塊二：企業員工必備的六種心態

一、心態之一：積極主動

1、職業成功的兩個維度

2、積極主動的三種特征

3、積極主動的四個方面

二、心態之二：責任意識

1、責任的含義

2、如何提升責任意識

3、責任意識的一二三原則

三、心態之三：感恩付出

1、什么是“感恩付出”

2、為什么要“感恩付出”

3、如何做到“感恩付出”

四、心態之四：空杯學習

1、什么是“空杯”

2、“空杯”的含義

3、如何做到“空杯”

4、學習的4個層次

5、學習常見的3個誤區

五、心態之五：團隊合作

1、一個人走會很快，一群人走才能更遠

2、團隊精神對個人發展與工作的意義

3、合作的三個層次

4、“達成一致”的要領

5、團隊建設游戲活動

六、心態之六：被領導的藝術

1、要想做領導，先做好下屬

2、與領導建立和諧關系

3、達到領導期望的目標

4、被領導者的自我提升

模塊三：職業化禮儀素養提升

一、職業化儀表篇

1、女士職業著裝要領

2、女裝五“不”規程

3、男士職業著裝要領

4、儀容儀表的其他要求

【練習：儀表自我檢查】

二、職業化儀態篇

表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬

【練習：情境模擬練習】

三、職業化辦公禮儀

1、商務接待禮儀

規范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）

介紹禮儀（介紹的內容、次序、身體語言及距離）

握手禮儀（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）

讓座、奉茶禮儀

位次安排技巧

陪同引導（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）

遞交物品（圖冊、文具、名片等）

送客禮儀細節

2、電話禮儀

接聽電話

撥打電話

手機的使用禁忌

模塊四：新員工應掌握的職場技能

一、職場溝通與協作

1、溝通的本質

2、溝通的層次

3、“說”的技巧

4、“聽”的技巧

5、向上溝通要點

6、對外溝通要點

7、跨部門溝通要點

總結：職場溝通的原則

8、職場10句金語

二、壓力與情緒調控

1、壓力的負面作用

2、壓力的來源

小測試：你的職場壓力有多大?

3、壓力的正面作用

4、情緒管理方法

學習活動體驗

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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