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【課程收益】

1.深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人員的服務意識與服務理念；

2.掌握接待外賓的禮儀細節，減少隔閡與距離感，從細微之處體現尊重與真誠；

3.了解并掌握商務場合中實用接待禮儀，在各類商務接待活動中游刃有余，增加商務魅力；

4.提高個人魅力，團隊凝心聚力，會議談判順利有效，實現合作共贏；

5.提升企業可信度與美譽度，塑造企業良好的公眾形象，增加企業效益。

【授課對象】

高端會所、企事業單位內部接待中心、五星級酒店等

【授課方式】

理論講解、引導式教學、案例分析、角色扮演、情景模擬、實操演練、診斷點評

課程大綱

第一講：解讀貴賓接待

一、國賓級與星級服務

1. 國賓接待與一般接待的區別

2. 接待對象的特征分析

1）行業的角度

2）企業的角度

3）客戶體驗的角度

4）接待對象的角度（商務客戶、政務客戶、外賓）

二、國賓級服務人員的角色認知與情緒管理

1. 服務人員的情商培養

探討：情感勞動者的情緒電圖

2. 個人性格特點分析與情緒管理

3. 服務專員情緒管理工具

4. 換位思考與創新思維

第二講：國賓級服務人員的形象塑造

一、高雅且職業的發型

1. 職業發型要求

1）簡單整潔大方

2）行業職業專業

2. 職業發型分享—總有一款適合你！

二、端莊大方的妝容禮儀

1. 職業妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

三、不卑不亢的形體氣質訓練

1. 優美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質美！

四、微笑—最美天賜正能量

1. 我們為什么微笑？

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業習慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務

演練：微笑與好感表情訓練

第三講：國賓級服務人員溝通禮儀

一、接待人員高品質服務語言

1. 真誠熱心服務語言

2. 對特殊人群的特殊關懷

3. 稱呼禮儀—體現尊重與重視

1）杜絕無稱呼與不當稱呼

2）正確稱呼方式

二、接待人員手勢禮儀

1. 常用手勢規范集錦

1）引導與指引標準手勢

2）握手與打招呼手勢

3）介紹與讓請手勢

4）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規范

1）書籍、文件的遞送

2）杯子、雨傘的遞送

3）特殊尖銳物品遞送

三、目光交流—你的眼睛會說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流3個三角區

2）注視角度與注視時間

第四講：餐飲現場接待的服務技能訓練

一、賓客接待服務準備工作的要點

1、與相關部門的溝通

2、接待組的建立

3、負責人制度

4、標準、細節的確定

5、接待前會議

6、每一次都是第一次的理念

7、特殊客戶的安全與保密工作

二、接待服務人員望聞問切能力培養

1、望—觀察的能力

2、聞—聆聽的技巧

3、問—語言的技巧

4、切—現場服務需求的判斷

案例分析

三、托盤服務訓練

1、托盤的高規格使用

2、托盤訓練

四、擺臺服務訓練

1、主位的選擇與設置

2、擺臺的要求和標準（銀質餐具、圍餐、自助餐）

3、擺臺技巧

4、臺位的正確設置

5、創新擺臺—平面藝術擺臺法

五、對客服務

1、會客區茶水服務（歡迎茶、續茶）

2、水果服務

3、點餐的技巧

4、邀請入座

5、酒水服務

白酒

紅酒

洋酒

威士忌

6、上菜、分餐

上菜的順序

上菜的方法

分餐、剔骨的技巧

分餐服務時的人員配合

7、臺面整理服務

8、餐中特殊情況的處理

9、服務中進退有度的把握技巧

六、送客服務

1、送客過程中應注意的細節

2、送客的禮儀

3、手臺的技巧與注意細節

4、服務總結與改進

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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