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【課程目標】

●思維轉換：轉換員工思維，由銀行員工轉換為“神秘人”

●工具指導：如何使用暗訪的設備、如何做好調研記錄

●技能提升：掌握作為神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原則、掌握神秘人的檢查技巧

●課后報告分析：神秘人檢查報告指南

【課程大綱】

第一講：銀行服務與神秘人檢查

一、為什么銀行要有神秘人檢查？

1.了解實情

2.發現問題

3.實現獎懲

4.保持壓力

5.提升管理水平

二、“神秘人”與銀行服務的提升

第二講：“神秘人”的工作職責與內容

一、“神秘人”工作的內容

1.銀行“神秘人”是如何工作的

2.“神秘人”并非評判人

3.“神秘人”的心理剖析

4.“神秘人”要有足夠的銀行業務知識

二、“神秘人”的規范化檢測流程

1.檢測前準備

1）紀錄到達時間

2）調整設備等

2.體驗與觀察

1）進入銀行進行檢測

2）觀察外部環境、內部環境

3）進入檢測區進行檢測

4）與服務人員交流，體驗服務過程

5）暗中拍攝

3.結束時的準備

1）紀錄離開時間

2）離開檢測地點

3）關閉設備并進行檢查

4.資料填寫

1）紀錄辦理業務的問題所在及對應的人員

2）著重描寫體驗過程

三、路線控制

1.提前安排好路線

2.實時制作布局圖

四、時間管理

1.檢測時間要符合標準

2.嚴格控制在網點停留的時間，保證公平性

五、區別檢測

1.網點內人流量多的檢測流程

2.網點內人流量少的檢測流程

六、及時反饋

七、神秘客的“5H”原則

1.Who（誰）

2.What（做什么）

3.Where（在哪里）

4.When(何時)

5.Why(原因)

八、網點“神秘人”的檢查標準剖析

工具：網點“神秘人”檢查標準表格剖析（逐條剖析）

1.對營業廳（含ATM自動柜員機）標識規范化的評價

2.對營業廳（含ATM自動柜員機）環境及衛生狀況的評價

3.對營業廳（含ATM自動柜員機）服務及便民設施的評價

4.對營業員儀容儀表的評價

5.對營業員服務態度的評價

6.對營業員服務規范化的評價

7.對營業員業務熟練程度的評價

8.對營業員處理個性化服務能力的評價

另：根據分行需要確定的其他測評檢查項目

●重點關注：

1.環境方面

1）內部環境

2）外部環境

2.服務方面

1）柜員的職業形象、親和力、服務的主動性

2）大堂經理的職業形象、親和力、服務的主動性

3）銀行員工個人形象的塑造（服飾、儀容、儀態、表情、問候、遞送等）

4）保安的服務

3.感受度方面

九、神秘人檢測的質量控制

1.避免身份暴露是保證數據準確性的第一要求

2.減少神秘人主觀意識

3.神秘人應最大限度的紀錄細節

4.建立問題反饋和補救措施

第三講、“神秘人”的工作技巧

一、如何進行隱藏拍攝

1.針孔攝像機的使用方法

2.手機拍攝的使用方法及技巧

1）兩臺手機的使用方法

2）給手機加個外殼

3.裝備的選擇（手表、包、衣服內置紐扣）

案例分析：那些年被柜員識別出的拍攝器

4.錄音筆的調試

二、如何偽裝成為客戶

1.演員的心理建設與角色切換

1）神秘人的心態建設

2）溝通的要領

3）眼神的重要性

2.偽裝客戶的技巧

1）服裝的選擇

2）自助區的使用技巧

3）提問要點（問題越具體越好，避免假大空）

4）業務辦理時的注意要點

3.常規神秘人的辦理業務流程（已被柜員和有經驗的大堂經理熟知）

4.升級版神秘人辦理業務流程

三、被識別后的處理技巧

1.被識別的補救措施

2.失敗后的二次探訪

四、雙神秘人的檢測

1.檢測大堂經理、高柜、網點內部環境與設備

2.檢測理財經理、低柜、保安、ATM與外部設備

第四講現場演練

根據所學知識現場進行神秘人通關訓練

付老師

曾任聯想控股子公司拜博醫療集團副總裁

曾任益博睿（行業全球排名第一）中國區副總裁兼咨詢總監

曾任聯想集團財務部高級風險經理

國內某知名咨詢公司金融行業中心總經理、投資研究院院長

中國人民銀行征信中心外聘專家、中國市場學會信用工作委員會專家

北京工商大學、北京服裝學院客座教授研究生導師

北京大學、清華大學、中國人民大學培訓項目專家講師

上海市商務局外聘專家

北京工商大學碩士

【個人簡介】

付老師擁有近二十年企業風險管理及內部管控的實戰及咨詢、培訓經驗，幫助多家世界知名企建立風險及內控體系。

作為國內某知名咨詢公司高級合伙人、金融行業中心總經理、投資研究院院長，主導了中國航天科技集團 中國長城資產管理有限公司，福州新區集團。 北京京深租賃股份有限，華融渝富基金公司，中國運載火箭技術研究院，國投泰康信托有限公司等知名企業的戰略，文化，企業風險管理，內控等咨詢項目

帶領益博睿公司是全球最大信息咨詢公司-益博睿信息咨詢(北京)，進行全面風險、信用風險管理、設計決策模型、流程模型、風險管理模型、服務了中國船舶國際貿易公司 中國石油全 、中聯重科、 濰柴動力的知名企業的風險管理項目、中國農業銀行總行信貸風險評價模型項目(巴塞爾合規項目)； 神州數碼風險管理咨詢項目； 中糧糧油全面風險管理咨詢項目； 美國奧升德公司信用風險咨詢體系 項目；強生醫療公司庫存風險管理模型項目；

付老師總結了近二十年幫助企業風險管理及內部管控的實戰經驗，對于大型企業，金融機構如何實現系統的風險及內部控制進行了深入的研究，總結出了一套關于企業風險管理設計與實務的方法論，并在多家大型企業，知名企業落地，獲得眾多企業家及政府機構的高度認同并用于實戰，取得良好的效果。

【授課風格】

咨詢 、培訓經驗豐富： 具有多年的培訓經驗， 為外資企業和國內央企提供過不同 層次的培訓。 熟練掌握戰略咨詢工具以及實施方法，為國內眾多央企， 大型民企 提供戰略規劃、 內部風險控制、全面風險管理、 薪酬績效、企業文化， 流程管理， 信息化等方面的咨詢，并落地實施。

管理實踐：從事管理工作多年管理經驗豐富，對大型企業集團有實際運作和管理 的豐富經驗，對如何制訂戰略， 并將戰略目標進行量化分解到各下屬部門， 進行 落地，有豐富的經驗和應對措施； 戰略規劃執行及落地； 目標制定及運營分析； 投資并購論證調查； 信息化工作有豐富的實踐經驗。

【主講課程】

企業風險管理與內控課題方向：

《內部控制和風險防范》、

《企業全面風險管理體系建設沙盤模式構建及實施》

《戰略視角下的企業內部控制》

《企業合規管理的模式及落地實施》

戰略及管理課題方向：

《戰略視角下的績效管理設計》

《企業文化： 凝心聚力，打造企業競爭力》

《領導力》

【服務客戶】

總裁班：北京工商大學、北京服裝學院、北京大學、清華大學、中國人民大學、北京大學經濟學院、清華大學CIMS中心，長三角研究院、崇州商學院、西安交大總裁班、清華大學商學院、武漢大學總裁班、北大縱橫商學院

知名企業：中國航天科技集團 中國長城資產管理有限公司，福州新區集團。 北京京深租賃股份有限，華融渝富基金公司，中國運載火箭技術研究院，國投泰康信托有限公司、中國船舶國際貿易公司 中國石油全 、中聯重科、 濰柴動力、中國農業銀行總行； 神州數碼； 中糧糧油； 美國奧升德公司；強生醫療公司目；

【部分咨詢客戶】

新疆新能源集團管控及內控體系建設項目；

新疆泓源碳資產管理有限公司戰略規劃項目；

新疆新能源環境發展有限公司內控合規項目；

新疆立新能源股份有限公司戰略規劃、內控合規咨詢項目 (上市代碼： 001258) ；

新疆雪峰科技股份有限公司戰略規劃及內控項目(上市代碼： 603227) ； 三峽財務公司十四五戰略規劃咨詢；

中國鹽業集團新疆鹽業公司戰略規劃、內控 體系建設項目;

新疆額爾齊斯河管理局戰略轉型規劃項目;

新疆天山電力股份有限公司戰略規劃及風險管理項目；

石河子高新技術開發區十四五規劃項目；

黑龍江新產業投資集團戰略規劃及風險內控咨詢項目；

哈密國有資產經營投資公司十四五規劃項目；

國投集團企業文化項目、國投泰康信托有限公司企業文化項目、中國長城資產管 理有限公司企業文化項目、中國航天科技集團萬源工業公司薪酬績效項目；

新能源集團十四五戰略規劃項目；

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