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課程背景：

“用戶至上、服務為王”的時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的極致服務體驗決定企業經營的成敗。但在給客戶提供服務的全過程中，服務人員與客戶的高效溝通成為服務體驗的關鍵因素，如何能很好的理解客戶意圖、了解自我，在服務過程中把控雙方的情緒，盡量達到完美的服務，至關重要。這需要我們做好工作和生活的平衡---精準的DISC分析解讀和高效的壓力管理，良好的溝通技能和情緒的自我調控，提升自我與客戶滿意度，

課程目標：

本課程面向職場人士，意在通過提升人際溝通的敏感度，合理調適自我情緒，認知自我、理解他人，讓人與人實現更好的協同合作，知己解彼。本課程幫助您提升人際交往、溝通能力，通過科學的理論和測試，讓學員能認清自己的行為風格特征，找尋內心真實的自我，從而客觀評價自己的情緒行為特點和團隊特點。通過視頻教學和案例舉證，幫助學員識別客戶和同事的行為風格，從而做到知己解彼。

課程收益：

1.深入學習并掌握自我性格風格

2.學會洞察客戶性格類型與應對技巧

3.掌握DISC性格分析精華與服務應用場景

4.掌握自我與客戶情緒雙向調整法

5.掌握高效的職場及客戶溝通術。

課程大綱：

第一篇：自我及客戶雙向情緒與壓力管理篇

第一部分：走進EI情感智能世界

一、什么是情緒

1、情緒的真相

2、情緒的分類

3、情緒的影響

4、情緒的價值

二、職場中的情感智能

1、情感智能如何影響決策

2、情感智能如何影響績效

3、情感智能如何影響行為

4、情感智能如何影響關系

第二部分：認知自我情感

一、產生情緒的五大因素

1、身份

2、確定性

3、自主性

4、相關性

5、公平性

二、產生情緒的思維方式

1、災難性思維方式

2、絕對性思維方式

3、憂慮性思維方式

4、懲罰性思維方式

5、自我性思維方式

三、促發情緒產生的流程

1、事件引發

2、情感大腦

3、思維大腦

4、決策行為

四、增強自我情感認知的技能

1、反思與自我評判法

2、價值觀法

第三部分:管理自我情緒

一、情緒ABC理論

1、阻力

2、信念

3、結果

二、自我管理四個策略

1、思維導向策略

2、體能導向策略

3、環境導向策略

4、關系導向策略

三、拆除情緒地雷

1、啟動6秒鐘機制

2、拆彈4步法

3、情緒整理術

四、不良情緒應對方法

第四部分:管理他人情緒

一、情緒雙贏模式

1、感知他人情緒三步驟

2、收益與代價分析

3、FTA模型

二、他人情緒管理兩大方法

1、分心法

2、分辨法

三、調適他人情感的方法運用

1、澄清事實

2、換位思考

3、確認含義

4、評估方法

四、8種不良情緒應對方法

思考：如何面對別人的批評與職責

第五部分:職場減壓---與壓力共舞

一、認知壓力

1、壓力自我測試

2、重新認識壓力

1）壓力反應生理過程

2）現代科學新認知

二、管理壓力

1、分真假壓力

2、“動“管理

3、“靜“管理

4、向內調節

5、向外緩解

6、五大原則

三、職場減壓實操

1、5分鐘身心療愈

2、解壓雜貨店

3、1分鐘行動

4、正念冥想

5、都市白領減壓法

第二篇：DISC職場應用與高效溝通篇

第一部分：溝通從心開始

1．溝通的目的

1）讓對方產生行為

2）溝通的效果取決于對方的行為

2. 掌握溝通的七大要素

1）信息源

2）信息

3）通道

4）目標靶

5）反饋

6）障礙

7）背景

3、溝通的實踐運用

1）溝通的種類

2）溝通的方式

3）溝通的模型

4）溝通的層次

5）溝通常見問題

測試：你的溝通風格

互動：折紙游戲

第二部分:DISC性格行為與溝通策略

DISC性格測評工具測評與解讀

1、D型人物風格性格特點與識別

1）D型人物的溝通需求

2）D型人物溝通風格及溝通策略

2、I型人物風格性格特點與識別

1) I型人物的溝通需求 2) I型人物溝通風格及溝通策略

3、S型人物風格性格特點與識別

1)S型風格的溝通需求

2)S型人物溝通風格及溝通策略

4、C型人物風格性格特點與識別

1) C型風格的溝通需求

2) C型人物溝通風格及溝通策略

第三部分：讓溝通更高效

一、聆聽與發問，理解對方

1、聆聽的障礙

1）有效聆聽的八大障礙

2）克服聆聽障礙的基本方法

3）有效聆聽的基本原則

2、三F聆聽法

1）聆聽事實

2）聆聽情緒

3）聆聽意圖

3、有效發問的基本要求

1）多問開放式問題，少問封閉式問題

2）多問事實，少問原因

3）先類別問題，再個別展開

二、認同、詢問、調整，處理異議

1、異議處理的基本原則

2、異議處理的基本方法

3、異議處理的三大語言模式

三、掌控 “關鍵對話“，有效應對溝通中的情緒問題

1、“關鍵對話“的含義

2、“關鍵對話“的掌控方法

3、如何達成共識

四、以對方溝通風格實施溝通

1、人性化溝通基礎

1）人際溝通中的基本原則

2）基于人性的溝通需求

2、認識四種行為風格

1）行為風格測試，知道自己的風格

2）了解不同風格的行為表現，能識別他人的行為風格

郝老師

郝海波

企業員工職業化素養提升專家

溝通效能導師

曾任： 中糧 & 蒙牛集團 高級能力提升經理

曾任： 雀巢（中國）公司 大客戶經理

曾任： 寶潔（廣州）公司 銷售經理

實戰經驗：

長期服務于世界500強外企、國內頂級品牌企業：

在國內著名企業蒙牛（食品）、世界級企業雀巢（食品）、寶潔（日化）都擔任過營銷高級管理崗位和培訓管理者，積累了超過20年的服務營銷管理經驗。擅長團隊職業素養及銷售技能提升訓練，擅長提升組織績效和團隊執行力。

豐富的組織發展及人才培養領域專家級經驗：

在企業的組織發展、提升績效方面經歷過外企和國企的操作經驗，幫助蒙牛10年間培養銷售代表、城市經理、省區經理超過2000人次，在崗穩定率超過80%。在幫助企業建立完善的人才培養通道和學習路徑圖，激發團隊潛能和職業素養打造方面積累了10余年的工作經驗。負責歐美企業的銷售管理工作，通過引進國外先進的人才管理理念，結合國情落地，為企業訓練和培養銷售團隊建立了豐富的實戰經驗。

主講課程：

《銷售贏在溝通》、《情緒與壓力管理》、《DISC職場應用與高效溝通》、《部門協同與溝通》、《高效團隊建設實務》、《心理健康與職業道德》、《知己知彼--向上溝通向下溝通》《情商領導力》

合作客戶：

龍江銀行、中國石油、中石化、中國鐵塔、中國銀聯、泰康人壽、伊通國家電網、磐石國家電網、英大泰和保險、浙商證券、一汽大眾、長春國家電網、通化國家電網、雙遼國家電網、白山國家電網、舒蘭國家電網、撫松國家電網、臨江國家電網、長春供電公司、吉林省中小型企業服務中心、符拉迪商貿、海南君萊醫藥有限公司、雀巢長春辦事處、通化市紅衛食品銷售有限公司 、齊齊哈爾鑫鼎暉商貿有限公司、哈爾濱市弘高食品有限公司 、大慶市慶百豐食品有限公司 、牡丹江市翼宏商貿有限公司 、哈爾濱佳秋商貿有限公司 、哈爾濱慶惠經貿有限公司 、蒙牛安徽大區 、蒙牛齊齊哈爾分公司 、蒙牛長春分公司 、蒙牛哈爾濱分公司 、蒙牛沈陽分公司 、哈爾濱淳羽經貿有限公司、延吉市螞蟻物流有限公司 、吉林市澳嘉躍進有限公司、白城市麗恒商貿有限責任公司 、四平市鼎圣商貿有限公司 、松原市寧江區佳業食品有限公司…….

吉林省隆浩糧油商貿公司高級咨詢輔導顧問

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