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【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，對酒業行業既是挑戰也是機遇，酒業行業標準化服務體系的打造，能讓企業員工從個人形象到內在修養逐步提高，有助于建立和諧的客戶服務關系，從而使酒業從業人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優質的服務，有助于增加客戶參觀體驗感，助企業內部業績增長。

如何提升酒業內部人員的服務意識呢？

如何提升酒業內部人員接待客戶的體驗感呢？

如何塑造服務型企業良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升酒業行業接待水平呢？

如何有效運用高質量的服務，提升客戶滿意度呢？

本課程從酒業內部人員服務接待禮儀培養要求出發，以強化酒業內部人員的職業能力和職業素養提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立企業優質服務意識和提升接待客戶的能力水平，塑造酒業內部人員的整體服務能力為主線，按照行業典型崗位實際工作流程：從樹立優質的服務意識喚醒及心態培養——塑造酒業人員的專業職業形象——酒業人員（各個崗位）服務會面接待禮儀——客戶參觀全流程實操練習設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的酒業行業禮儀素養，并形成規范化服務，提升客戶體驗感；同時能掌握酒業行業服務的基本會面接待技巧、流程規范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

提升酒業從業人員的服務意識

了解工作場合服務形象禁忌

提升微笑服務意識及服務技巧

提升服務客戶的細節規范

掌握接待客戶的技巧方法

掌握和客戶溝通中的語言藝術

提升禮儀素養增強客戶來企參觀的體驗感

增加企業的軟競爭力，助力企業業績增長

【課程對象】

酒業企業全部員工

【課程大綱】

第一部分 如何樹立酒業從業人員的優質服務意識和服務意識

1、樹立優質服務意識

服務禮儀概述

提升服務禮儀的重要性

酒業行業從業人員服務意識認知和培訓

2、如何提供優質服務

服務專業

服務貼心

服務認真

持續優質服務

服務耐心

3、酒業行業從業人員職業化的心態塑造

酒業行業從業人員職業心態概述

職業心態的重要性

酒業行業從業人員心態修煉與調整

酒業行業從業人員職場必備的心態

案例分析：郎酒集團、習酒集團內部人員的接待服務

第二部分 如何塑造酒業行業從業人員規范化的服務形象

一、站姿規范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時的站姿

4、待客時的站姿

5、不良的站姿糾正

二、 行姿規范

1、行姿的基本要點

2、陪同引導講解時注意四點

本人所處的方位；

協調的行進速度；

及時的關照提醒；

采用正確的行姿位；

三、蹲姿規范

1、講解過程中特定場合采取的蹲勢規范；

2、給予客人幫助：需要下蹲之姿幫助客人時，運用得體蹲姿提供必要服務

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規范。

四、表情神態規范

1、眼神交流及互動；

2、講解過程和賓客的表情互動，以及講解過程中的神態。

互動：分組互動感受酒業行業從業人員規范的儀姿儀態

（2種站姿、標準行姿、2種蹲姿、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規范并現場指導

第三部分 如何提升酒業從業人員服務會面接待禮儀

一、服接待前的技巧及規范

檢查自己的著裝——干凈整潔、規范化統一著裝

檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長發挽起，男士頭發前不覆額，側不掩耳，后不及肩；

二、服務接待前的儀姿儀態標準：

服務禮儀訓練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準備迎接客人到來）

服務禮儀訓練——三度微笑準備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

服務禮儀訓練——輔助接待工具及物料的檢查處理

服務接待引位禮儀規范

三、服務會面微笑禮儀

一度微笑

三度微笑

自信、溫暖、真誠

四、服務接待稱呼禮儀

(1)常用稱呼

稱職務

稱職業

對認識熟悉的人:稱呼較為隨便

對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

(2)通用稱呼

(3)接待禮儀，稱呼客人“四不用”

無稱呼。

替代性稱呼。

不適當的地方性稱呼。

稱兄道弟。

第四部分 如何提升酒業從業人員服務接待位次規范

一、客戶參觀接待過程中的禮賓次序

1、基本原則：女士優先、以右為尊、以前為尊、以內為尊

2、根據不同情況對待位次，尊者的安全、舒適之上

二、酒業從業人員迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

1、親切迎客-————4S／standup(站起來)

4S<——see(注視對方)＼smile(微笑)speak（歡迎詞）

2、熱情待客

(1)在引領客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳

(2)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意

(3)遞送茶飲

①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料

②遞杯子時要以右手為主，左手隨上

③遞杯子時切記手不能碰到杯口

三、接待客戶手勢禮儀

1、手姿的基本原則

①使用規范化的手勢

②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異

③手勢宜少忌多

2、引導及指示的手姿

①橫擺式

②直臂式

③曲臂式

④斜臂式

3、遞接物品的手姿

①雙手為宜

②遞于手中

③主動上前

④方便接拿

4、敬茶的手姿

5、展示物品的手姿

①便于觀看

②操作標準

③手位正確

四、介紹講解禮儀

1、介紹標準做法：言簡意賅，邏輯性強

2、介紹的技巧、方法、流程

五、酒業從業人員服務接待位次規范

1、行進中引位標準及要求

2、樓梯引位標準及要求

3、會客引位標準及要求

4、服務接待標準及技巧

公共標準距離

服務標準距離

模擬訓練：本環節結束后，按組做練習，按照酒業從業人員服務會面接待的流程進行，要按照接待前準備，接待中的會面接待禮儀規范及話術、服務接待結束后服務技巧及規范進行練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

第五部分 實操練習

模擬場景：以組為單位進行實操演練

現場實操：按照酒業企業參觀流程及接待的實操講解

講師指導：練習講解過程中，講師有針對性指導練習

復盤總結：以組為單位針對講解實操進行復盤總結

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受酒業從業人員的服務接待規范

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己本崗位接待進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果

烏老師

烏日娜

——資深禮儀與形象培訓專家

曾任 國家能源投資集團培訓中心培訓師

曾任 歐美思集團管理學院品牌活動副總監、員工培訓中心高級講師

曾任 郎酒集團禮賓培訓師

曾任 北京團市委樓宇培訓計劃 專職講師

2008年奧運會閉幕式禮儀指導講師

國際ACI禮儀認證資深講師

全國專業人才教育專家委員會禮儀委員

GMP 國家人力資源和社會保障部 資深培訓師

中國國際禮儀研究院高級講師

中國形象協會禮儀培訓師

擅長方向：銀行禮儀、醫護禮儀、商務禮儀、服務溝通

【個人簡介】

教育背景： 烏日娜老師超過15年職場實戰經歷，13年的企業內外部培訓經歷，理論功底扎實，實操經驗豐富，助力培訓有地可落。

企業經歷：烏日娜老師具備出色的演講能力、語言表達能力，非常專業的授課風范及親和力、感染力。擅長商務禮儀、職業素養及中高層干部管理技能提升等課程的培訓工作，授課幽默風趣，擅于把職場技能深入淺出地應用在實際工作中。同時老師也曾擔任08年奧委會、中國水利部、北京團中央、中國人民銀行、中鐵國際集團、中國移動公司等單位的特聘專家顧問，有著極其豐富的培訓工作經驗。

咨詢和培訓經驗：烏日娜老師以職業素養商務禮儀提升為目標、以工具方法與工作經驗雙融合，充分運用所學的系統知識和實踐案例進行萃取提煉，把諸多先進的培訓方法及工具融合在課堂之中，截止現在共服務76家企事業單位，機關團體，禮儀培訓近600場，累計培訓9萬多人次，其中中鐵國際3年連續采購13場，國家電網3年連續采購7場，北京團市委樓宇培訓1年內采購15場，一家教育公司5年內采購近300場職業素養（含禮儀相關課程）培訓，累計培訓3萬多人次，培訓后助力公司營收6000多萬。

【授課風格】

問題導向，豐富的實戰經驗和案例沉淀，將專業知識、工作經歷和培訓授課有效融合。

理論性、實用性與趣味性相結合，擅長將嚴肅枯燥的理論情景化，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

實戰型導師，兼顧知識輸入和技能提升，操作性強，注重學以致用，非常擅長課程引導、角色扮演和訓練、互動體驗式多元化課程互動方式，課程結構邏輯性強，極具感染力

語言詼諧幽默，互動性強，善于調動學員積極性。

【主講課程】

銀行禮儀：

《銀行服務禮儀》

《銀行崗位（大堂經理）服務禮儀》

《銀行崗位（柜面人員）服務禮儀》

《銀行崗位（客戶經理）服務禮儀》

醫院禮儀：

《醫院服務禮儀》

《醫院服務禮儀（護士）》

《醫院服務禮儀（行政后勤人員）》

《醫院服務禮儀（醫生、醫助、醫技人員）》

《醫院服務禮儀（導醫、收費人員、藥房人員）》

商務禮儀：

《商務禮儀》

《接待禮儀與技巧》

《物業人員服務禮儀》

《銷售服務禮儀與溝通》

《講解員綜合能力提升》

《酒業企業員工服務禮儀》

【服務客戶】

? 國企央企：中國水利資源部、中國聯通、中國移動公司（海外部）、天津聯通、聯想集團（IT部）、中鐵國際集團、 國家電網、云南電力、黑龍江電力、中國石油工程、中國石化、國家能源、中鐵六局、北京燃氣集團、中國船舶集團、北京團市委、解放軍空軍某部

? 制造行業：一輕研究院、科創集團、億利集團、京紙集團、北京商琨集團、海爾集團、北京二商集團、雷允上集團、華瑞世紀集團、郎酒集團、朗東集團、神東集團、科創集團

? 醫藥行業：朝陽醫院、北京腫瘤醫院、北京家圓醫院、北京中山醫院、中韓合資美容有限公司、德視佳眼科醫院、北京東方博大醫院

? 金融行業：中國人民銀行、中國銀行、中國銀行市場交易協會、北京銀行、中信銀行中國平安、中國人壽、華能天成融資租賃有限公司、

? 影視藝術行業：盛世嘉禾影視有限公司、億萊恩影視有限公司、北京劇院、天橋藝術中心、

? 教育行業：北京大學、中國科技大學、中國醫科大學、歐美思教育集團、昊翰教育

? 汽車行業：北京奔馳4S店、車易拍二手交易公司、東風日產NISSAN

? 形象設計行業：聚尚美集團、妮可國際禮儀形象公司、卓雅形象設計公司、博雅至美形象有限公司

? 服務行業：希爾頓酒店、恒大地產集團、鏈家地產、百合網、世紀佳緣

? 互聯網行業：中悅科技股份有限公司、鴻瑞思博科技有限公司、優時比有限公司、

【客戶評價】

初見烏日娜老師，我就覺得她渾身上下散發這一股從容的氣質，一個人身上的氣質，不是一天兩天形成的，一個人想改變，員工需要改變，也需要日積月累的培訓，通過這次禮儀培訓，集團內部的員工無論從形象還是待人接物，還是商務宴請場合都有了明顯的提升，娜娜老師的課堂生動有趣，大家在學習中收獲了知識，我相信未來一定越來越好，再一次感謝娜娜老師，期待下一次的合作。

—— 中國電建人力資源部副部長

烏日娜老師不愧是禮儀界的專家，站在那里舉手投足間都很有氣質。集團內部組織的禮賓禮儀培訓，讓大家服務意識有所提升，并且有了明顯改善，無論從個人儀容儀表，還是會面接待基本都能按照培訓的規范取執行去做。雖然2天的培訓很漫長，但是在娜娜老師授課過程中感覺非常輕松愉快，幽默感十足，課堂氛圍非常好，集團好久都沒有感受這樣的培訓了，感謝烏日娜老師傾囊相授，下次繼續合作。

—— 郎酒集團禮賓客服部何部長

集團為了提升大家的商務會面及溝通能力，組織了此次商務禮儀培訓，烏日娜老師一上臺就給人一種無限的魅力。無論談吐，還是個人授課，素涵養非常高，知識儲備量非常豐富，讓我們中鐵人感受了不一樣的商務禮儀培訓，無論部門領導，還是剛畢業的來到我司工作的員工都積極參與到此次的學習中，無論從個人形象還是商務會面，還是溝通大家都有了質的飛越，感謝娜娜老師的辛苦付出，收益匪淺。

——中鐵國際集團培訓部李欣部長

通過此次學習讓我感受到了員工的個人形象，個人氣場打造是一個長時間養成的過程，尤其感受到員工經過培訓不斷提升自己，無論是從行為表現還是溝通表達，無論是從儀容儀表還是職業素養都得到了大幅度的提升。特別是這3天一直被烏日娜老師優雅高貴的氣質、美好的儀表和語氣所深深的吸引，感謝娜娜老師耐心，用心，專業的培訓，期待下一次再見！

——北京團市委樓宇培訓計劃負責人萬舒民書記

我們此次參加培訓的本是2021年剛入職場的近200名大學生，覺得只要在工作中不那么隨意就行，但是通過烏日娜老師的課堂互動體驗商務禮儀中的標準，規范，覺得禮儀對我們初入職場的人來說真的很重要，大家在互動中學習，在學習中收獲，烏日娜老師禮儀課幽默風趣，課堂氛圍非常非常好，我從每天總結的作業中了解到，大家已經從一點一滴開始做起了，不斷提升自己職業素養，謝謝烏日娜老師言傳身教，期待下一次相遇。

——國家能源集團江蘇徐州電力學院副院長張冬耕

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