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學員：

企業中高層管理人員、營銷管理人員、服務管理人員、銷售市場人員等

課程收益：

- 理解對內、對外服務水平對營銷的重要性

- 掌握建立內部服務體系的方法

- 掌握對外部客戶提供優質服務的策略

課程大綱：

一．服務即營銷

二．

1.互聯網時代企業面臨的挑戰

2.- 信息透明化

3.- 客戶選擇多

4.- 人人都有話語權

5.服務為什么越來越重要？

- 口碑代替廣告

- 體驗勝于價格

- 服務即營銷

3. 如何提升服務意識？

- 樹立正確的工作觀

- 建立“多贏”思維

- 著眼于職涯長遠規劃

三．有了滿意的員工，才有滿意的客戶

1.內部客戶的服務水平，決定了團隊士氣

-員工的潛力，是無窮的

-良好的內部客戶服務，也是重要的激勵

-員工的情緒，會影響到外部客戶

2.誰是你的內部客戶？

-內部客戶定義：你的下一道工序

-明確每個部門、每個崗位的內部客戶

-用機制保證內部客戶滿意度

3. 如何管理內部客戶滿意度？

- 建立流程和機制

- 定期尋求反饋

- 采取改善行動

- PDCA循環

4. 內部客戶服務水平現狀分析

- 思維工具講解：問題機會輪

- 課堂練習

四．培養忠實的外部客戶，而不僅僅是滿意客戶

1.好的客戶服務，能大大降低銷售成本

2.- 開發新客戶的成本，是維護老客戶的6倍

3.- 客戶轉介紹，也是重要的銷售渠道

4.如何通過卓越服務，培養忠實客戶？

5.- 制造“奇跡時刻”：超越客戶期望

6.- 把握“關鍵時刻”：讓客戶體驗順暢

7.- 解決“苦惱時刻”：讓客戶轉怒為喜

8.- 分析“無感時刻”：持續提升客戶體驗

9.“客戶忠誠計劃”策略

10.- 什么是“客戶忠誠計劃”？

11.- 對外部客戶實行分級管理

12.- 激活老客戶、引流新客戶

13.- 鼓勵老客戶轉介紹

五．如果通過“卓越服務”提升銷售業績？

1．多和（內外部）客戶進行感情交流

2．堅持PDCA循環、持續改善服務水平

3．- 經常總結“奇跡時刻”和“苦惱時刻”

4．- 設法將“苦惱時刻”，轉化為“奇跡時刻”

5．將“服務故事”在內部進行傳播和獎勵

6．推廣“交叉銷售”和“向上銷售”

7．尋找解決方案的思維工具：水羅盤

-工具講解

-課堂練習

張老師

張嵐老師（Lilian Zhang）擁有上海財經大學MBA學位。1994-2009年期間，她曾先后供職于通用電氣中國（GE）、飛利浦中國和國內上市公司，任總經理、業務總監等高層管理工作。

她帶領數百人的團隊，在管理、市場和銷售等領域具有豐富的實戰經驗和心得。她親身經歷了國內外企業的不同文化和運作模式， 扎實的管理理論、豐富的企業實戰、十幾年的兼職內訓師和專職講師經驗，為她的授課沉淀了深厚的基礎。

張老師在銷售和市場領域實踐多年，深感業務是企業發展的引擎。所有的培訓，都必須以企業戰略為導向、為業務發展服務、并落地轉化為行為的轉變和業績的提升。

因此，張老師除了內訓需求調研，還會調研企業的行業特征、市場地位、主要競爭對手、銷售渠道等業務狀況，并選用行業或企業的案例來進行分析討論，力求有的放矢、貼近企業現狀。

近年來，張嵐老師致力于研究互聯網對企業轉型與營銷的深刻影響，開發了相關課程，受到客戶的一致好評。

專業領域：

大客戶銷售、解決方案銷售、專業銷售技巧、商務演講與呈現

市場營銷實戰、品牌建設與管理

銷售團隊的建設與管理、客戶關系管理、經銷商管理

管理與領導力

工作經歷：

上海海得控制系統股份有限公司集團業務總監

通用電氣（GE）工業與消費品集團 中國區銷售總經理

環球邁特照明有限公司亞太區市場銷售總監

飛利浦照明中國集團供應鏈經理、大區銷售經理、全國市場經理

教育背景：

2002年，畢業于上海財經大學商學院，MBA

1994年，畢業于上海大學國際商學院，國際商務管理專業，BA

服務過的部分企業：

工業品行業：英格索蘭、川田機械、霍尼韋爾、康明斯發動機、歐姆龍工業自動化、歐姆龍元器件、舍弗勒工業、寶武集團、寶鋼國際、華誼集團、杜邦紡織、日清奧利友、拉法基、人民電器廠、陽光電源、海康威視、三和涂料、帕柯工業設備、日本大福物流設備、三菱化學、三菱電機、德國西偉德建材、英國斯派莎克蒸汽系統、中科光電、日本吳羽氟材料、坂東傳動帶、阿特拉斯科普柯空壓機、瑞典奇石樂測量系統、德國瑞好、賀利氏光伏、泛林半導體設備、麥格思維特流體工程、阿諾精密切削、遠東電纜、上海智能制造創新中心、上海新型建材集團、華峰（化工）集團、山東石大勝華、科之杰新材料、航天壹亙機床、新代科技、羅姆半導體、富士電機、邦納傳感器、嘉麟杰紡織科技、亞明照明、云德半導體材料、偉創力電子、雅馬哈發動機、科達制造 等

電力行業：中國核電、中廣核、遠東智慧能源、上海電氣、德力西電氣、萬控集團、新世紀電氣等

消費品行業: LG電子、約克空調、摩恩衛浴、海爾電器、方太廚電、虎牌電子電氣、樂扣樂扣、紅豆集團、周大福珠寶、豫園黃金、DHC化妝品、良友集團、農夫山泉、光明食品、太太樂食品、康師傅、洽洽食品、益海嘉里、泰寶美客食品、新日清面粉、不凡帝范梅勒糖果、上膳源有機食品、高露潔三笑、水星家紡、美國威廉索拿馬家居等

零售行業：上海開開集團、上海黃浦區國資委、上海益民集團、上海楊浦區商貿、地利集團 等

服務業：華夏鄧白氏、中國國際航空、TUV南德意志、欣海報關、方正物產、上海電信、東方有線、假日酒店集團、佰翔酒店集團、京東物流、運聯物流、浦海航運、中國郵政EMS、新華傳媒、華數傳媒、日本邁伊茲咨詢集團、麗妍雅集、中國檢測檢驗集團、華測檢測、禾邦認證、等

汽車行業：上汽集團、上海大眾、上汽通用、廣汽菲克、廣汽豐田、長安福特、吉利汽車、陜汽寶華、東華汽車集團、威孚集團、德國舍弗勒、德國采埃弗、德國孚利模、鄧祿普輪胎、雙錢輪胎、錦湖輪胎、陽杰汽配等

金融行業：中國銀行、工商銀行、興業證券、中國銀聯、平安保險、紫金保險、東吳人壽、中郵人壽、諾亞財富、歐力士融資租賃、海通恒信融資租賃、收錢吧（移動支付）、華僑永亨銀行、上海農商銀行 等

醫藥醫療行業：賽默飛世爾、博士倫、愛克發醫療系統、上藥康德樂、科華生物、美舒醫療、華械醫療器械集團、瑞慈體檢、威高血液凈化、上海數家社區衛生服務中心等

其他行業：惠普大中華區、漢高中國、3M中國、朗盛化學、柯尼卡美能達、震旦集團、江蘇移動、中建二局、上海建工、聯想電腦、TCL羅格朗、中望軟件、民和生物、寧夏伊品生物、中海油、中石化殼牌、蘇寧電器、力諾集團、五四農場、成都天府新區投資集團、綠地集團、平安不動產、徐工集團、江南造船廠、滬東中華造船集團、上海電信、澳洋集團、三棵樹涂料、云賽智聯、紅螞蟻裝飾、冀東集團、上海市北高新集團、金橋信息、中孚信息、樂智教育科技、上海計算技術研究所、西子集團、四方維電子供應鏈、復旦大學、交通大學、同濟大學、蘇州大學、美國威斯康星協和大學等

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