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課程背景：

競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。

體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)痛點：很多企業(yè)都很重視客戶體驗，迫切需要創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢，但普遍存在客戶體驗沒人管、不懂管、管不好等方面的問題。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢。

課程收益：

人才培育：通過對服務(wù)管理和客戶體驗管理核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠發(fā)展。

體驗提升：通過對服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗，助力企業(yè)銷售的增長。

競爭優(yōu)勢：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗管理的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)策略，確定體驗提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢。

課程對象：

客服人員、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理、服務(wù)工程師等。

課程工具（節(jié)選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

工具四：服務(wù)戰(zhàn)略屋

工具五：服務(wù)定位選擇模型

工具六：服務(wù)知識管理模型

工具七：九型人格分析與溝通模型

工具八：體驗優(yōu)先改進決策模型

工具九：體驗改善高效執(zhí)行管理模型

課程大綱

場景導(dǎo)入：

通過創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗的公司（迪士尼、海爾、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的實際情況去提升客戶體驗，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識（學(xué)什么？）

一、揭開“服務(wù)”的面紗

1. 什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

3. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4. 新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機器人

二、服務(wù)的十大核心

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務(wù)渠道

7. 服務(wù)方式

8. 客戶終生價值

9. 關(guān)鍵服務(wù)時刻（MOT）

10. 客戶體驗管理

核心知識點的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理

案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理

案例：茶顏悅色的場外服務(wù)

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗（如何做？）

一、什么是優(yōu)秀的體驗？

1. 優(yōu)秀客戶體驗的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形

二度：專業(yè)

三度：反應(yīng)

四度：同理

五度：信賴

案例：京東物流的反應(yīng)度管理

案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理

案例：海底撈的信賴度管理

2. 四種服務(wù)類型

第一種：冷漠型

第二種：工廠型

第三種：老鄉(xiāng)型

第四種：滿意型

案例：高速收費站的服務(wù)

案例：學(xué)校食堂的服務(wù)

二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗的八大舉措（案例解析）

舉措一：服務(wù)戰(zhàn)略屋

案例：美的

舉措二：服務(wù)定位

案例：山姆會員店

舉措三：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼、海底撈

舉措四：服務(wù)標(biāo)準化和個性化

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點

舉措五：服務(wù)知識管理

案例：金域醫(yī)學(xué)、環(huán)球易購

舉措六：客戶體驗管理

案例：蔦屋書店、順豐

舉措七：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、華帝

舉措八：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為

小組研討：結(jié)合企業(yè)實際情況，針對八大舉措的借鑒價值的分享。

第三講：快速提升體驗的秘訣（先做哪些？）

一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練

1. 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：熱情、主動、同理心。

2. 服務(wù)意識欠缺的原因

1）缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練

2）專業(yè)知識不足

3）沒有服務(wù)壓力傳遞機制

4）沒有服務(wù)文化傳承

3. 服務(wù)意識的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動服務(wù)

層次三：主動服務(wù)

層次四：預(yù)測需求

4. 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

5）服務(wù)標(biāo)桿

6）壓力釋放

案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）、

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1. 溝通方式的選擇

1）語音溝通

2）文本溝通

2. 好聲音的標(biāo)準：語速、語氣、語調(diào)

案例+練習(xí)：好聲音——從知識導(dǎo)入、標(biāo)準建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：金域醫(yī)學(xué)、美?？萍?/p>

演練：聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

1. 服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

2. 有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達同理

三部曲：正面表達

四部曲：提出方案

3. 文本服務(wù)規(guī)范

1）響應(yīng)度的要求

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個性化

測評：九型人格分析與溝通技巧

4. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

1）感情用事訴說型

2）固執(zhí)己見型

3）有備而來型

4）有強宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的投訴處理技巧

第四講：客戶體驗管理提升的優(yōu)先改善的執(zhí)行（怎樣落地？）

一、客戶體驗提升優(yōu)先改善決策模型

模型的使用方法：模型介紹及實操要領(lǐng)

小組研討：初步研討出目前需要改善的五個項目的先后次序

二、體驗改善高效執(zhí)行四原則

1. 聚焦最重要的目標(biāo)

2. 建立引領(lǐng)性指標(biāo)

3. 標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵

4. 建立規(guī)則問責(zé)制

案例：結(jié)合現(xiàn)場討論出的優(yōu)先改善的三個項目進行講解

第五講：客服人員的五項修煉（由誰做？）

一、五項修煉的作用

1. 道和術(shù)的關(guān)系

2. 自我成長的需要

3. 長期發(fā)展需要

二、五項修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專業(yè)的修煉

4. 預(yù)測的修煉

5. 管理的修煉

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進行講解和演練

黎老師

黎冰老師 服務(wù)管理實戰(zhàn)專家

24年高級客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理

曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理

曾任：金域醫(yī)學(xué)檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理

▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、卡特機器、招商信諾、華帝、創(chuàng)維、比亞迪、港華燃氣、美保科技、美的等

▼ 50+個大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤者：

美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】

泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項目、集團客服體系管理整合項目】

金域醫(yī)學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】

環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓(xùn)體系項目、智能知識庫建設(shè)項目】

▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、團隊建設(shè)、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實踐當(dāng)中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導(dǎo)運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。

（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負責(zé)地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導(dǎo)推動了全國網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負責(zé)客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導(dǎo)負責(zé)的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負責(zé)了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責(zé)B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責(zé)的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫(yī)學(xué)檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責(zé)組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標(biāo)準，推動核心流程痛點的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導(dǎo)全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標(biāo)桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導(dǎo)企業(yè)服務(wù)項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

主講課程：

《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》

《管理創(chuàng)造效益——服務(wù)管理技能提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》

《專業(yè)創(chuàng)造價值——呼叫中心運營管理提升》

《快速提升體驗的秘訣——服務(wù)意識與溝通技巧提升》

《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍領(lǐng)服務(wù)人員的價值》

咨詢項目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風(fēng)格：

實戰(zhàn)性強：大量來源于知名企業(yè)的實操過的成功案例，讓成功可以復(fù)制。

系統(tǒng)性強：站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度，全局考慮、系統(tǒng)思考，支撐企業(yè)長期發(fā)展。

互動性強：全程互動式教學(xué)，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓(xùn)練。

部分服務(wù)過的客戶：

制造行業(yè)：華為、美的、卡特機器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團等

服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學(xué)、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時達、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等

軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等

金融行業(yè)：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美?？萍肌偙＝】档?/p>

其它：中國移動、碧桂園、美的置業(yè)等

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務(wù)管理技能訓(xùn)練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發(fā)了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓(xùn)中所學(xué)到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業(yè)服務(wù)中心 李主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學(xué)習(xí)有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式?？蛻趔w驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉(zhuǎn)變成為我們提升服務(wù)的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優(yōu)秀的服務(wù)一定是訓(xùn)練出來的。我們會把學(xué)到的訓(xùn)練方法帶回到我們自己網(wǎng)點的內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)中去。

——美的佛山服務(wù)網(wǎng)點 熊經(jīng)理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務(wù)能力提升培訓(xùn)的課程，兩批參訓(xùn)的學(xué)員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓(xùn)練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務(wù)，有效提升了我們學(xué)員的服務(wù)意識和聲音形象，對于提升公司的服務(wù)競爭力非常有幫助。

——美保科技有限公司 黃經(jīng)理

我們在全國服務(wù)經(jīng)理的集中培訓(xùn)中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理的綜合管理能力非常及時和有幫助?？蛻趔w驗管理提升是個系統(tǒng)工程，課程提供的關(guān)于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務(wù)經(jīng)理需要掌握的核心內(nèi)容，對我們后續(xù)的服務(wù)管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心 王經(jīng)理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續(xù)率等運營指標(biāo)，我們安排了黎老師的服務(wù)之星成長訓(xùn)練課程。通過課程我們不僅學(xué)習(xí)到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓(xùn)練跟蹤服務(wù)，本次培訓(xùn)對我們的服務(wù)之星成長訓(xùn)練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個服務(wù)型公司，服務(wù)水平的好壞影響到公司經(jīng)營的方方面面。為提升我們的服務(wù)管理水平，我們請黎老師做了關(guān)于服務(wù)管理常用技能的訓(xùn)練課程。這個課程屬于實戰(zhàn)型，我們希望培訓(xùn)后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內(nèi)容很接近我們企業(yè)的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應(yīng)用，實戰(zhàn)的案例對我們也很有啟發(fā)，因為很多服務(wù)管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 黃總

對上門服務(wù)人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關(guān)于上門服務(wù)管理提升的專題培訓(xùn)。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務(wù)管理理論基礎(chǔ)，同時他也是從服務(wù)一線成長起來的服務(wù)專家，因此和我們的學(xué)員有很多共同語言，培訓(xùn)的效果非常好。通過本次培訓(xùn)對我們的旺季保障及公司的長遠發(fā)展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業(yè)電器公司 楊總

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