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【課程背景】

職場禮儀不僅可以有效的展現一個人的教養、風度、氣質和魅力，還能體現一個人對社會的認知水平，個人的學識、修養和價值。通過職場禮儀在復雜的人際關系中保持冷靜，按照禮儀的規范來約束自己，通過職場禮儀中的一些細節，會得到領導更多的信任，使人際間的感情得以溝通，與同事間建立起相互尊重、相互信任、友好合作的關系，從而使自己的事業進一步發展，能在職場中如魚得水。你是否出現過以下類似問題：

一位管理者，因不懂職場禮儀，看似暴發戶的穿著，讓客戶對企業的實力產生了疑慮？

一位基層管理者，別人工作能力沒有他強，但是懂得職場禮儀，比他爬的高，比他爬的快？

一位業務骨干，別人業務能力沒有他強，但是知道怎樣與領導搞好關系，怎樣與同事之間和諧相處，工作得心應手?

一位管理者工作能力特別強，因不懂職場禮儀，團隊成員工作氛圍差，業績一直上不來？

這些看似很小的問題，直接影響著企業形象、企業文化氛圍、影響著管理者的管理能力，直接影響企業效益。許老師10多年專注研究服務型企業的員工成長，對此有深切的感受——沒有不需要提升員工職業素養的企業，但怎么解決？許老師開創一套簡潔的、有效的、容易理解、容易落地、員工職業素養提升工具。同時課程中穿插結合企業大量實際情況的訓練案例，解決真問題。并已在多家企業指導落地，幫助突破銷售人員職業瓶頸、提升企業業績，效果明顯。

【課程收益】

了解禮儀本質，區分禮儀與禮節的不同，在職場中的角色認知

掌握員工職業禮儀升級轉型的一個模型（5E-Model）

掌握員工職場禮儀提升的五大方面，152個知識點

調整、改善、完善與塑造員工在工作中的言談和舉止

掌握規范的職場行為常識、職業操守，提升員工對企業的忠誠度

促使學員自身的職業特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學基礎上創建，推導出決定職場人員職業禮儀水平和職場魅力的五種禮儀表現。該模型對企業培養、選拔員工產生深遠影響，用于企業員工成長分析，可以有效的分析員工的職業素養水平，進而為企業選拔符合企業戰略發展的優秀人才提供參考依據。

【課程對象】

企業基層管理人員、企業中層管理者等。

【課程大綱】

一、企業發展經營中職場禮儀價值是什么？

1、優秀企業的發展經營與職場禮儀的關系

2、5E模型闡述，以及在企業發展經營中的作用

二、職業形象禮儀（Professional Image Etiquette）——如何通過職業形象塑造企業名牌？

1、儀容禮儀，培養親和力的技藝

儀容儀表的基礎：整潔、大方

儀容規范要求（男士、女士）

2、服飾禮儀，打造完美職業形象

職業著裝的TPO原則：時間、地點、目的

企業品牌形象的服飾要求：統一、標準

品牌形象的配飾物選擇（男士、女士）

互動：圖片糾錯，哪些細節不到位呢？學員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

三、職業儀態禮儀（Professional Posture Etiquette）——如何通過職業儀態禮儀彰顯企業和個人內涵修養？

1、企業形象的儀態要求

2、魅力微笑

3、欠身禮儀應用場合

4、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

分組演練，考核過關

1. 發自內心的微笑-告別“面具”臉

2. 訓練優雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式

3. 訓練優雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐

4. 訓練優雅的行姿—步位、步幅、步程線、高跟鞋

呈現方式：現場模擬演練 指導點評

四、人際交往禮儀（Social Etiquette）——如何通過人際交往禮儀展現企業個人風度禮節？

1、介紹禮儀：尊重你、我、他

自我介紹四要素

介紹他人（順序、語言、要點、禁忌、體態）

介紹產品（人無我有、人有我優、人優我新，相關禁忌）

2、握手禮儀：力量傳遞

何時要握手，誰先伸手分場合

握手的方式、時長、力度、禁忌

情景演練：接待重要的來賓時，要不要主動握手？

3、名片禮儀：名牌傳遞，抓住機會

如何遞接名片或證件

遞接資料、請客戶簽字時

情景演練：如何遞名片，如何自我介紹

4、拜訪禮儀：用戶定位，產品創新

時機選擇

四個約定

行前準備

上門守禮

為客有方

情景演練：當客戶家中有其他客人時，如何交談？

5、接待禮儀

接待分類（包括日常接待和隆重接待）

準備工作

辦公區域的引導

會議室的奉茶禮儀

送客又該注意些什么？

情景演練：

1、上級公司領導到公司檢查指導工作，應如何做好檢查間的接待工作？

2、如何安排接待人員？

3、接待前作何準備？

6、電話禮儀

會微笑的聲音：電話形象

接聽電話禮儀

呼出電話禮儀

結束電話禮儀

誰先掛機的講究

7、手機禮儀

手機的放置

關機的情況

手機使用注意場合

打手機前考慮對方是否方便

公事能打座機就不打手機

工作期間不用搞笑鈴聲

收發短信注意事項

微信使用注意事項

8、電腦禮儀

正確使用辦公電腦

正確使用電子郵件

9、餐桌禮儀

簡餐禮儀

菜單請柬

西餐禮儀

中餐禮儀

席間舉止

敬灑祝酒

互動：學員根據日常宴請環節進行模擬演練，其它學員，根據其表現，指出點菜及用餐過程中不妥之處

10、座次禮儀

會談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

乘車坐次的安排方式

中外座次排列的不同方式

常用坐次安排的方式與異同

會談或簽字儀式的座次安排

餐宴坐次的安排方式

模擬演練：各種場合的一號位、主位、貴賓位應如何確定？

客戶為什么不高興？

11、會務禮儀

組織與準備

會中服務

參會禮儀與會后工作

主持人禮儀

與會者禮儀

頒獎禮儀

五、職業道德禮儀（Professional ethics Etiquette）——內心世界的投射

1、職場需要忠誠

你對誰忠誠

員工忠誠的誤區

案例：忠誠最大的受益者是自己

2、對公司機密守口如瓶

養成保密習慣

注意文件保管

學會轉移話題

3、時刻維護企業形象

做企業形象代言人

時刻為企業做宣傳

以企業利益為重

樹立企業榮譽感

4、敬業為你增添價值

敬業“五組合”理論

正確看待自己的工作的7種心態

激情點燃敬業火焰

5、責任讓你更受歡迎

培養管理者責任感

改掉不好的職場8大習慣

6、節儉辦公使你更有魅力

節約用電、電話、用紙等公司能源

不拿公司一針一線

六、職場溝通禮儀（Workplace communication Etiquette）——如何通過職場溝通禮儀打通人際關系橋梁？

1、溝通的類別

語言溝通和非語言溝通

正式溝通和非正式溝通

單向溝通和雙向溝通

會議溝通和個別溝通

上行、下行、平行、斜向溝通

2、從編碼的角度來分析

語言要精煉、清晰

巧用語言說服藝術

確保信息充分傳達

重視非語言信息的應用

做好情緒控制

傾聽的學問

傾聽時不打斷對方

用同理心去解碼

3、向上溝通要有“膽”

了解上司

突破“中庸”思想

要多出選擇題，少出問答題

要主動地、及時地反饋

4、平行溝通要有“肺”

要有真誠、謙和的態度

換位思考很重要

多動腦、少責難

5、向下溝通要有“心”

給予下屬尊重，營造良好氛圍

用心傾聽，用心溝通

鼓勵肯定，啟發引導

情景演練：互動+練習+點評

許老師

許美喬 老師

——企業服務禮儀培訓專家

萬豪（五星級）酒店培訓負責人兼高級禮儀培訓師、

萬鑫五星級酒店禮儀培訓講師

中一太客商務航空空乘禮儀培訓講師

北京新世紀婦兒醫院（015018）禮儀培訓講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓經理

北京中林綠產科技有限公司培訓經理

金水花城置業培訓負責人

中國人民大學企業管理碩士

國家企業二級培訓師

【個人簡介】

許老師擁有十余年服務及禮儀在企業中應用的實戰經歷。

許老師擁有十余年的企業服務禮儀培訓經驗，培訓千余場次，為多家知名企業進行培訓，是中國知名的服務禮儀培訓導師，是上市名企、高端醫院、國際酒店、航空公司等服務禮儀培訓專家。許老師開發過關于禮儀類、文化類、服務類、服務管理類132個課件32門課程等，為3家企業搭建過全套培訓體系，撰寫過50多份項目方案。授課超過3000小時，授課學員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領團隊進行五星級酒店（local酒店）的文化建設，利用最頂級五星級酒店的服務體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓，以各部門實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級酒店服務體系相結合，打造出酒店員工熟知并認可的集團酒店文化。組織每年循環不間斷培訓，進行千人考核，顧客滿意度短時間提升至100%。

在中一太客商務航空有限公司工作期間，負責“中一太客航空空乘培訓”，從形體氣質打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務意識訓練、服務禮儀訓練等，對空乘進行一年的培訓及考核，實行全年課程積分制，培養高品質接待政要、明星、商界貴賓的優秀空乘，全員通過考評。

在北京新世紀婦兒醫院工作期間，對醫院各個部門進行了MOT服務文化的建設，推出MOT服務指導手冊，對醫院各個部門的對客服務進行了梳理，結合各部門、科室實際運行中的案例為基礎提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫院的服務理念。并且對醫院客服部做了一年系統培訓，針對醫院客服部各個工作環節均制定了標準SOP，編纂成學員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務企業形象升級改造事業，通過幫助企業形象品牌塑造與提升，進而提升企業的美譽度，品牌力，影響力。

【授課風格】

1.專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

2.落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務禮儀提升》

《5E打造你的企業新力量—新員工入職培訓禮儀提升》

《5E打造你的企業中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務禮儀》

《5E打造你的商業氣場—銷售禮儀提升》

服務類課題：

《5S打造高端企業極致服務》、《商業綜合體高品質服務能力培訓》

【服務過的企業】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國·中一集團、沈陽萬豪酒店、沈陽萬鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產公司、58到家（大連）服務有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀醫療集團、北京美華婦兒醫院、新世紀醫療集團、北京新世紀婦兒醫院、北京中林綠產科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學員評價】

許老師的禮儀課程內容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團 綠川人力資源總監

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優雅。愛您哦！

——北京新世紀婦兒醫院 兒科門診護士長 付媛

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