我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓目的及意義(Meaning）

中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務技能，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關重要的。

而此課程是服務行業(yè)及領域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務流程的必備課程，本課程在此基礎上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學員樹立優(yōu)質(zhì)服務理念和調(diào)整服務心態(tài)

2、掌握服務各細節(jié)運用

3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心，精準服務

4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)、卓越服務意識——激活員工服務驅(qū)動力隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現(xiàn)服務的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，第一章節(jié)從激活員工服務力開始

思索：我們的競爭對手是誰？

我們的客戶憑什么購買？

1、我們行業(yè)的“滿意服務”是什么樣？

1）優(yōu)質(zhì)服務的定義

2）服務的三大原則

3）客戶滿意度如何塑造

2、服務意識--對服務人員的崗位要求

1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？

案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務四個維度我在什么水平?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務？

4、結(jié)論：優(yōu)質(zhì)客戶服務從哪兒而來?

1） 客戶感知vs.客戶期望

2） 服務對于我的價值在哪？

課程目標：

激活員工主動服務的意識，探究服務的內(nèi)涵，并通過服務效能表進行自我服務水平評估+定向提高

第二章節(jié)：肢體語言密碼解讀——識人讀心術人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心……

1、赫拉別恩法則的溝通運用

2、神奇的肢體“術”

練習：現(xiàn)場測謊（客戶的真實意圖）

3、工作中肢體溝通互動技巧訓練

A微笑是溝通中最具魅力的武器

B保持什么樣的目光？

C運用肢體語言

D保持恰當?shù)臏贤ň嚯x

E語音語調(diào)的親和力訓練

4、如何快速識別對方的心理狀態(tài)？

A封閉的肢體語言識別

B開放的肢體語言識別

練習：根據(jù)工作場景進行實戰(zhàn)訓練：識人讀心課程目標：

我們在接待客戶的時候應該展現(xiàn)出什么樣的肢體語言？以及如何識別客戶真正的心內(nèi)聲音？這一章節(jié)從舉手投足的細節(jié)開始學起。

第三章節(jié)：同理心共情藝術及服務溝通技巧

1、從溝通的概念看服務溝通的精髓

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

2、 溝通的基礎框架模型

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關鍵

4）先跟后帶是精髓

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、溝通親和力密碼：同理及共情

風格測試：人際風格類型測試

小組討論：不同性格的人際特征有何共性?

1）如何與不同性格特征的同事打交道

2）溝通的六級贊美法

3）傾聽中的同理與需求確認技巧

情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練課程目標：

通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平

第四章節(jié)：打造本企業(yè)的客戶峰值體驗思考：客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？

1、客戶體驗是企業(yè)生存的命脈

2、客戶滿意度四階段

1）企業(yè)基本服務

2）企業(yè)崗位標準服務

3）滿意的客戶服務

4）客戶峰值體驗：驚喜服務

3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗

1）客戶的驚喜時刻

2）深度客戶連接

總結(jié)：我的崗位中如何創(chuàng)造“峰值體驗”

課程目標：

引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造企業(yè)品牌形象

場景實操&結(jié)訓1、以“情景劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵課程目標：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經(jīng)驗

何老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調(diào)研、服務改進，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。

大型輔導項目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執(zhí)行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經(jīng)理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發(fā)動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網(wǎng)點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網(wǎng)岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業(yè)：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經(jīng)理《商務禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態(tài)及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業(yè)大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點管理團隊同理心溝通》

浦發(fā)銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網(wǎng)點服務效能》

中國銀行池州《網(wǎng)點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網(wǎng)點形象塑造》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com