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培訓目的及意義(Meaning）

面對日益激烈的市場競爭壓力，使得客戶對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。

“有開心的員工，才有滿意的顧客。”提升工作績效，從投訴預防與員工管理情緒開始，本課程不僅僅提供投訴預識別與處理的各種技巧，更注重于心靈的建設，切實幫助學員改善情緒壓力，實現自我激勵，從而達到無投訴內外無沖突的客戶客服。

課程效果（Effect）

1、帶領學員認識客戶投訴的深層心理原因，有針對地采用相應的處理方法。

2、本課程使學員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。

3、本課程使學員認清情緒壓力的本質，使學員走出自己固有模式，用新的眼光看待工作與生活。

4、本課程可以使學員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。

課程對象（Object）

銀行各崗位工作人員

課程主體內容（Main points）

第一章節：銀行業客戶投訴現狀

客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節奏，杜絕矛盾加深形成投訴？或在投訴發生時如何巧妙應對，以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉

1、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢

1）投訴發生范圍廣頻率高

2）不同銀行投訴量差異較大

3）四類問題客戶投訴最嚴重

4）三個處理環節最令客戶不滿

2、投訴處理的重要意義

思考：投訴“危”中的機會……

1）投訴處理使銀行服務得到改進

2）避免客戶流失帶來經營風險

3）防止投訴升級造成銀行公關危機

4）亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠課程目標：

了解投訴在行業內的現狀與具有積極應對的思想意識

第二章節：網點投訴避免技巧

1、客戶溝通為什么那么難？

思考：工作中有哪些客戶溝通的矛盾問題

2、必會的同理心共情溝通技巧

技巧1：肯定認同客戶

技巧2：客戶化解矛盾的萬能溝通法

3、銀行不同區域投訴快速識別及避免

1）咨詢引導區客戶不滿識別與應對

2）客戶等候區客戶不滿識別與應對

3）業務辦理區客戶不滿識別與應對

4）自助服務區客戶不滿識別與應對

討論：每個區引起客戶不滿的原因以及應對方案？

4、如何用一句話客戶快速降火

情境模擬演練：

以小組為單位演練客戶發生不滿的各種識別與應對課程目標：

掌握不同網點區域內的投訴預識別、判斷、應對處理技巧

第三章節：網點投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧

1、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動機

2）客戶投訴的處理原則

A滿足客戶需求是首要任務

B永遠不同客戶爭辯

C站在客戶立場看問題

研討案例：客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關鍵點了嗎—詢問細節

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6）回訪客戶

情境演練：根據模擬場景進行投訴處理的演練與投訴處理課程目標：

這一章節從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步驟進行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型

第四章節：情緒壓力有效管理技巧

1、如何進行壓力有效管理

1）什么是壓力？

2）壓力診斷——你的壓力水平如何？

3）職場壓力發展的3個階段

A報警 B阻抗 C耗盡

4）壓力與工作的關系——如何正向促動

5）壓力管理四部曲

視頻解析：《與壓力成為好友》

2、情緒管理與自我心理調節

1）情緒體驗練習

2）關于情緒的錯誤認知

3）為什么情緒會影響我們——能量VS情緒

4）你現在的情緒是在哪一層？

自醒：看看你內在發生了什么？

5）職場內突發事件下的情緒快速調節5步驟

6）情緒的治本處理

A SCP自我鏈接

B 情緒轉化法

C 其他化解內在情緒小技巧

案例：網點無理取鬧冤枉人的客戶

案例：受不了半點批評的小張

練習：情緒的轉化與處理課程目標：

在這一章節中我們探索情緒壓力的管理，老師運用國際非暴力溝通線上帶領及沖突管理的實戰經驗，帶領大家探索導致情緒壓力背后的真相并進行有效對治。

場景實操&結訓1、以“話劇”方式進行1天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案：學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果

課程結束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務效能導師 禮儀專家

IBC國際禮儀麗人匯創始會長

中國香港國際禮儀研究院高級講師

清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

印度ONENESS大學情緒正念教練資質

CCTV北京公務員職業風采大賽指定評委

世界500強寶潔集團特聘服務導師

國際認證職場沖突調節教練候選人

曾任：北京世華集團培訓經理

5年企業高層管理實戰經驗

8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經驗

何老師曾于國際金鑰匙聯盟理事單位從事 HR培訓經理，于北京世華集團擔任培訓經理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于金融類等企業服務溝通、商務實操研究，通過大量企業咨詢了解企業發展。并為金融、銀行等企業提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執行。

大型輔導項目

參與陜西省農商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執行，學員綜合好評率98%以上

參與招商銀行太原分行服務升級項目：進行招商銀行招銀大學精英學院考核測評，提升市場條線的客戶服務水平

一、瞄準：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。

二、靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類】

《入行第一課——銀行新精英職場禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務禮儀與客戶關系技巧》

《走進客戶心——柜員服務禮儀與服務技能提升》

《我就是門面——大堂經理服務禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務力提升類】

《激發動能——銀行服務意識提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類】

《銀行中高層商務禮儀與氣場塑造》

《銀行服務創新技能之打造客戶峰值體驗》

《銀行網點主管服務管理與團隊同理心溝通》

央/國企單位：中國南方電網、國家電網、中南鋼構、中建七局、中天建設、中國中鋼集團等、呂梁中國鐵塔、國網岳陽供電公司、中鐵建工、中國水利水電、紅河煙草集團、延安油田、中國黃金集團等

金融保險：中國太平人壽、山東太平洋人壽、陽光保險集團等

電信行業：湖州中國移動、中國移動南方基地、北京中國移動分公司、亳州中國移動等

集團公司：世界500強陽光城房地產、富力地產集團、中國綠地集團、新疆電之助集團公司、南京進出口貿易聯盟、李寧體育集團、綠城水務股份公司、昆明機場投資集團、中化環境控股公司、中冶南方自動化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團等

大學院校：北京清華大學華清園人力資源班、武漢華中農業大學、安慶師范學院、ACIC國際禮儀導師班導師、格局商學院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國銀行湖州分行、中國郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發銀行、中國銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門分行、中國昆侖銀行、中國建設銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農商銀行、漢濱農商行、西鄉農商行、河北信用社、江蘇省聯社、鹽城民生銀行、長沙興業銀行、 天津興業銀行、青海農行、武漢眾邦銀行、婁底建設銀行、寧波銀行北京分行、浦發銀行杭州分行、建設銀行廊坊支行、中國郵政昆明分行、滄州建設銀行、北京昆侖銀行、中國郵政儲蓄上海分行等

CCTV北京公務員風采大賽評委

電視臺《禮儀大講堂》

電視臺商務禮儀教育講座

全球直播：涉外商務禮儀

格局商學院錄制課程高分好評

清華大學高級人力資源班

全國巡講《服務溝通技能》 OLAY中國領導人《同理心領導力》

中天建設各省總經理《商務禮儀提升》

南方電網東電執行力與禮儀

陽光保險集團《服務心態及意識》

北京中國移動《商務禮儀》

世界500強寶潔特聘成長學院導師

快消行業大會《服務溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務效能提升及形象管理》

河北農商行《網點管理團隊同理心溝通》

浦發銀行長沙分行《中高層商務禮儀》

重慶農行全省網絡直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發銀行《服務禮儀與預投訴處理》

興業銀行天津分行《服務禮儀客戶溝通》

廣發銀行成都分行《市場條線商務禮儀》

陜西信合全省人才T隊建設

招商銀行廈門分行《新精英職場禮儀》

北京昆侖銀行《國際商務禮儀》

鄭州人民銀行培訓學院《網點服務效能》

中國銀行池州《網點標準服務能力提升》

郵政儲蓄上海全市輪訓《客戶服務溝通》

招商銀行東營分行《網點形象塑造》

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