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【課程背景】

隨著智能制造、人工智能與數字經濟的快速發展，第四次科技革命的浪潮撲面而來，

傳統的客服服務模式也逐漸在進行變革，在數字經濟形勢下，客戶對企業的服務品質提出了更高的要求，企業與客戶矛盾也在潛在升級，容易造成企業的新的風險點，而競爭對手的服務體系和科技管理能力的的升級，要求企業必須思考構建服務體系的建設和改造升級這。而以客戶體驗感為中心的新的服務理念，不僅在銷售領域也逐步向運營、售后領域進行替代更新，新的時代到來，每個企業能做的就是改變自己，擁抱時代。

在這個歷史性的時代面前，企業家如何探尋新的服務體系發展趨勢，更新服務理念、做適合企業本身的創新？

企業在如何做做好服務管理，改變目前一線人員服務意識淡薄，服務品質無競爭力的困局？如何做好風險及投訴客戶的溝通，提升服務避免風險？

企業為什么要做提升客戶體驗感，服務領域的如何做好客戶體驗感，如何在工作中挖掘和創新方法，輸出新的服務理念？

如何向標桿和先進企業學習，借鑒新的售后及運營服務理念，做好體系性構建的構建？

這些是我們企業經營者目前服務領域最重要的課題，也是本課程的內容所在。

課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現實服務環境中一個個實際發生的案例。解決學員在企業服務升級轉型的過程中面臨的“無思想、無借鑒、無理論”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，帶領企業踏上成功的升級轉型之路， 實現企業服務品質的十倍成長。

【課程收益】

了解數字經濟新形勢下，服務體系的趨勢，及如何構建服務體系

掌握企業服務意識提升的三個底層邏輯，和九個必要元素

掌握企業轉型實施客戶體驗管理的幾個重要指標，四步做好體驗管理

掌握企業人員通過五步與客戶進行同理心溝通，及如何通過非語言溝通提升服務品質

掌握制定公司升級轉型戰略，構建科學有效的服務體系系統方法的構建

掌握企業如何進行負面聲音管控，提高企業綜合性的服務品質和能力

【課程對象】

董事長、總裁、總經理、運營副總經理、運營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】

一、企業客服的三個核心問題是什么？如何解決？

1、企業客服的三個核心問題

提升客戶服務體驗感，提高企業綜合競爭力

打造具有服務意識和技能的專業性團隊

防范及科學處理服務引發的風險

2、解決問題的兩個關鍵動作

以客戶服務體驗感，進行體系建設

提升溝通和處理服務問題的技能

二、如何提升企業的服務意識？

1、什么是服務意識？

2、客戶認為好的服務都有哪些幾個元素

服務的節奏快，及時性強

服務的態度好，積極性高

服務能夠個性化、人性化

服務細致入微，走進內心

服務與客戶積極溝通、互動

3、服務意識提升的三個邏輯

?完善企業服務技能的培訓、人性化管理

?創新體制與激勵機制薪酬結構

?標準化和量化的服務流程

案例：海底撈服務員的服務意識

工具：如何梳理企業的標準化流程幾個維度

三、企業如何打造以客戶體驗感的系統思維

1、什么是客戶體驗感？客戶體驗感的關鍵指標及工具

什么是客戶體驗感？客戶體驗感的幾個方面

客戶滿意度（CSAT)指標

凈推薦值（NPS)

HEART模型客服領域的運用

案例：星巴克“五感”營銷策略的運用

工具：NPS設計的幾個要素

2、企業提升客戶體驗感的幾把關鍵鑰匙

獲知客戶感知度——提升客戶體驗的基礎

關鍵節點管理——提升客戶體驗的關鍵

解決需求有質量、有溫度——提升客戶體驗的核心

3、四步驟做好客戶體驗管理

繪制客戶旅行地圖

關鍵性觸點的數據收集與有效傾聽

搭建服務體系，及時響應并提供服務與方案

有效利用技術資源、信息資源

案例： 寶馬通過客戶觸點延伸，提升品牌體驗

工具：如何設計你所在企業的“客戶旅程地圖”

四、企業客服人員如何高情商溝通模型

1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關系

積極傾聽判斷客戶真實訴求

描述分享客戶情感標簽

走進“客戶世界”同頻共振

“幫助者”的角色扮演

反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

2 重視非語言溝通，及時解決客戶需求

識別客戶的情緒符號

了解幾種肢體語言透露出的信息

打造有魅力的行為影響力

3、非理性客戶的接觸與處理技巧

案例：歷時一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶

案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”

五、向華為學習——ITR數字化售后服務思維借鑒

1、ITR售后模型的基本概述及特點

ITR底層邏輯與四個基本特征

ITR創新的流程化管理模式

4、ITR思維模式在客服體系構建中的思考

理念創新：打破部門本位 以服務為中心橫線聯動

人員優化：分層級、分梯次，整合優質資源

渠道優化：數字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享

建構優化：服務流程、制度建設、組織建設、標準建設四位一體

3、數字化創新服務的三個核心

用數字化的方案取悅客戶

用數字化活動接近客戶

用數字化的方式完善運營

案例：華為售后服務流程梳理與思考

案例：利用人工智能，安進（Amgen）成為以患者為中心企業

六、企業重視負面聲音管控與分析

1、分析負面聲音的三個層次

通過數據真相——數據層面分析

透過制度找短板——制度體系層面分析

橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、管控負面聲音的兩個方法

“五方面”補充建設完善體系建設

“四個角度”制定提升的方案

討論：分析你所在企業如何進行管控，并設計一頁紙的清單

曾老師

曾凡濤老師

——企業溝通談判與投訴處理實戰專家

FBI危機談判之企業運用實踐方法的開發者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務類節目一線新聞現場采訪、報道人

現為金融企業合規體系建設項目負責人

輿情風險防控、客訴談判、合規風險領域講師

具有法律專業背景，公司消防者權益保護工作與客企關系方面法務咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強企業投訴處理與培訓工作經歷，憑借十余年豐富談判溝通實戰經驗（其中8年保險投訴處理與應對經驗，2年投訴與談判培訓經驗），結合FBI國際危機談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內警務危機事件談判理論，在處理風險投訴案件實戰、與企業危機談判上均取得顯著工作成績。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構素有保險行具有極高的聲譽。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實戰經驗，參與了企業非理性投訴、高額索賠、過渡維權、自殺脅迫等特風險案件的談判，多次參與化解媒體公關、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進行現場訪談，善于通過于被訪談者建立信任鏈接、進行同理心溝通交流。

創造經典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實戰談判案例

在中國平安期間，是省分公司投訴培訓體系開發主要負責人之一，是平安分公司內部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發者，從7年投訴處理工作中精選實戰案例，總結經驗教訓，系統分析問題，設計實操工具，提煉技巧，開發了多門培訓課程，如曾開發《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領域法律運用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風險應對策略》、《監管行政處罰案例匯編解析》、《保險運營合規經營》、《保險合規展業避坑》等一系類內訓幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規經營能力的提升。

曾老師結合談判實戰經驗，進行歸納總結，對于企業在如何應對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風險防范進行了深入研究，同時結合FBI危機談判與警務談判一些理論基礎，總結出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業危機事件溝通的方法論，獲得眾多企業家及政府機構的高度認同并用于實戰，取得良好的效果。

曾老師現全身心的致力于幫助中國企業的法律合規與風險防范能力整體提升、不斷完善發展企業危機談判領域研究，保護消費者合法權益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業通過價值創新實現可持續成長，實現強企夢、強國夢而矢志奮斗！

【授課風格】

實戰型導師，深入淺出、條例清晰、親身經歷、案例生動。

學以致用：曾老師的課緊扣企業實際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學員，既有道法的運用，又術之精細，操作性極強，學能致用。

能力培養：曾老師的講授充滿激情，點燃學員的內心，注重心靈的解剖，在傳授學員知識和技能的同時幫助學員培育自己的談判思維和談判風格塑造。

解渴、過癮、實用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學習：危機談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學習：情緒談判法之非理性客訴談判運用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗感CEM，企業客服體系升級》

【服務客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機關等。

【學員評價】

曾老師是我客訴工作的戰友和同事，善于總結與學習，特別注重于一般實踐的規律總結，在多年與客戶戰火洗禮，總結出了一套以實戰為主導的培訓課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業客訴處理人技能提升分享及培訓，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運營經理

曾老師的課程是經過多年保險投訴談判的經驗打磨，并且借鑒吸收了國外危機談判先進的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結和書寫歸納的老師，相信相關的談判課程一定可以為企業發展和風險規避提供很好的指引和幫助！

——策教育創始人 李發海

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