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【課程背景】

公司內(nèi)部管理工作中是否存在著部門間工作推進(jìn)緩慢，有拖延的現(xiàn)象？上下級(jí)之間，上級(jí)布置工作，下級(jí)總覺(jué)得工作支持不夠，不好干；下級(jí)完成任務(wù)，上級(jí)總覺(jué)得在是在應(yīng)付，對(duì)結(jié)果不滿意？甚至一個(gè)部門內(nèi)部的各個(gè)工位也總在扯皮、抱怨對(duì)方的工作態(tài)度和能力問(wèn)題？怎么辦？建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與協(xié)同機(jī)制是解決這一問(wèn)題的核心。

本課程營(yíng)旨在通過(guò)內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具，全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力，讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。

【課程收益】

讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神

讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略，使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密

讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則，讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽

讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略，化沖突為雙贏。

【課程對(duì)象】

企業(yè)各個(gè)層級(jí)的管理干部和職能員工

【課程大綱】

一、為什么建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制？

1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

工作價(jià)值問(wèn)題

工作效率問(wèn)題

團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。

2、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶

職級(jí)客戶

職能客戶

工序客戶

3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

４C觀念

４R意識(shí)

３C要素

4、如何讓內(nèi)部客戶滿意

讓“內(nèi)部客戶”訂貨

從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)

管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意

5、建立內(nèi)部客戶制度

建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程

360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)

內(nèi)部客戶投訴制

崗位輪換和代理制

二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則

1、結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了

重視價(jià)值：不只是人才，而是人財(cái)

真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由

結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單

2、責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任

責(zé)任勝于能力

從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變

鎖定責(zé)任：是否會(huì)跳來(lái)跳去？

3、團(tuán)隊(duì)法則：幫助別人，強(qiáng)大自己

三贏思維：你好、我好、大家好

取長(zhǎng)補(bǔ)短：關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)

4、感恩心態(tài)：感恩是一種智慧

理所當(dāng)然的事越來(lái)越少，所感謝的越來(lái)越多

清晨六問(wèn)與靜夜六思

5、人際理念：人脈=錢脈

糟糕的人際關(guān)系

相處之道與和諧之道

6、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是一種價(jià)值

多一點(diǎn)點(diǎn)微笑：欲取之，必先予之

不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我

用營(yíng)銷的方式：有好處能使鬼推磨

三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)

影響組織溝通的因素

企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙

溝通與協(xié)作的五大思維

溝通目標(biāo)：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)

溝通步驟：編碼、解碼、反饋

溝通的三種表現(xiàn)

2、傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)

傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作

傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌

問(wèn)對(duì)問(wèn)題：了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧

有效反饋：理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋

3、溝通的策略

親和力的建立

同理心溝通

合一架構(gòu)法

4、如何與上級(jí)溝通

你的上司怎樣看你

接受工作三個(gè)步驟

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)

為什么我的建議沒(méi)有采納？

寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白

復(fù)命：及時(shí)復(fù)命，讓業(yè)績(jī)不打折

5、如何與下屬溝通

下級(jí)溝通的原則

與問(wèn)題型員工溝通

如何提出你的批評(píng)

6、橫向（跨部門平級(jí)）溝通

“功夫在詩(shī)外”的啟示

部門間橫向溝通的要點(diǎn)

了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)

創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境

7、內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧

什么是沖突？

如何看待沖突？

建設(shè)性沖突與破壞性沖突

沖突處理的5種策略

沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。

黃老師

黃 普 老師（天津）

——資深職場(chǎng)行為管理沙盤(pán)專家

原一汽夏利股份內(nèi)燃機(jī)（今中國(guó)鐵物000927）部門經(jīng)理

原北京大中電器（今國(guó)美零售000493）高級(jí)經(jīng)理

原香港環(huán)球咨詢機(jī)構(gòu)合伙人

天津市就業(yè)促進(jìn)會(huì)特聘高級(jí)講師

FOXCONN師資庫(kù)講師

情境管理沙盤(pán)研發(fā)專家

64項(xiàng)國(guó)家級(jí)培訓(xùn)課題版權(quán)擁有人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

黃老師擁有近二十年的職場(chǎng)行為教育、咨詢、輔導(dǎo)的豐富經(jīng)驗(yàn)，曾帶領(lǐng)和幫助多家不同類型企業(yè)完成人資改造和人員教育培訓(xùn)的工作。

創(chuàng)造北京大中電器首次外埠開(kāi)拓門店人員輔導(dǎo)培養(yǎng)記錄，僅三個(gè)月內(nèi)帶輔助團(tuán)隊(duì)完成首店拓荒改造，不到十個(gè)月連續(xù)培養(yǎng)四家門店骨干達(dá)200人，每家新張門店都打破超開(kāi)店?duì)I業(yè)額25%的記錄（最高超過(guò)四成）

幫助外資企業(yè)香港環(huán)球咨詢的80多家客戶完成企業(yè)海外注冊(cè)、國(guó)際商標(biāo)登記、后續(xù)人員培訓(xùn)工作，助力35家客戶創(chuàng)造年?duì)I業(yè)額突破1000萬(wàn)額度

帶領(lǐng)獨(dú)立培訓(xùn)課題研發(fā)團(tuán)隊(duì)為12家央企，40多家國(guó)企，80多家外企企業(yè)，300多家大型民企設(shè)計(jì)、執(zhí)行有關(guān)企業(yè)高層修煉、中層管理技能、團(tuán)隊(duì)資源深化、職業(yè)化塑造等方面的培訓(xùn)，是一名實(shí)力派講師。為京津及東北、華北、華中等地區(qū)逾兩千家企業(yè)及政府部門，機(jī)關(guān)事業(yè)單位，超50000學(xué)員提供過(guò)培訓(xùn)或咨詢服務(wù)。

黃老師從企業(yè)一線走出來(lái)，深知企業(yè)人員培訓(xùn)的痛點(diǎn)和需求，以自己十年的從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

和十五年的培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)歷，積累并總結(jié)了一整套完善的企業(yè)人員職場(chǎng)行為提升的科學(xué)方法，

提出了“深挖思想，關(guān)注感情，控制情緒，指導(dǎo)行為”的企業(yè)人員職場(chǎng)行為管理的系統(tǒng)模型。在多年的教育培訓(xùn)中獲得企業(yè)客戶及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并應(yīng)用

于人員管理實(shí)操中，取得顯著效果。

【主講課程】

管理課程

《推倒部門墻——跨部門溝通協(xié)作》

《工匠精神——職業(yè)態(tài)度定位》

《大兵小將話管理-金牌班組長(zhǎng)管理技能提升》

《聽(tīng)指揮能打仗打勝仗-MTP中層管理技能提升》

《狼圖騰 狼團(tuán)隊(duì)——狼性文化團(tuán)隊(duì)打造》

《別讓溝通再潛伏——溝通能力有效提升》

《從專業(yè)到職業(yè)的蛻變——職業(yè)化打造》

《我們九零后——新型團(tuán)隊(duì)構(gòu)建》

管理沙盤(pán)

《沙漠掘金——目標(biāo)與執(zhí)行沙盤(pán)》

《環(huán)繞地球八十天——團(tuán)隊(duì)管理沙盤(pán)》 版權(quán)課

《模擬聯(lián)合國(guó)——溝通與共贏微沙盤(pán)》

《戰(zhàn)國(guó)歸來(lái)——沖突管理與協(xié)作解決沙盤(pán)》 版權(quán)課

《流浪星球——決策與選擇微沙盤(pán)》

《迷城戰(zhàn)隊(duì)——營(yíng)銷創(chuàng)新思維沙盤(pán)》 版權(quán)課

黨政沙盤(pán)

《星火燎原——黨史教育特色情景課》

《絲綢之路——國(guó)家政策解讀型沙盤(pán)》

《紅軍不怕遠(yuǎn)征難——紅色黨建題材沙盤(pán)》

【授課風(fēng)格】

與生俱來(lái)的親和力、幽默風(fēng)趣、責(zé)任心強(qiáng)、課堂氣氛活躍

擅長(zhǎng)引導(dǎo)式授課、“走動(dòng)式”教學(xué)習(xí)慣使得課堂互動(dòng)環(huán)節(jié)豐富，尤其善于以自主研發(fā)的多項(xiàng)課堂游戲深入淺出地說(shuō)明理論知識(shí)點(diǎn)，從而加深學(xué)員的學(xué)習(xí)印象

學(xué)以致用，課程落地性強(qiáng)，不浮夸、講實(shí)話，充滿正能量

【服務(wù)客戶】

能源建設(shè)：中交一航局、中鐵十八局、中國(guó)廣核集團(tuán)、中信渤鋁、中交建設(shè)、中國(guó)節(jié)能、中國(guó)能建、中海油集團(tuán)、中建三局、中建六局、河北港口集

金融、銀行：中國(guó)平安、中信集團(tuán)、光大集團(tuán)、中國(guó)銀行、中國(guó)人壽、渣打銀行

房地產(chǎn)：金隅地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、路勁地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中馳集團(tuán)、新城控股、魯能地產(chǎn)

機(jī)械制造：中冶天工、中科先進(jìn)院、SEW EURODRIVE、PHILIPS、VESTAS、JOHNDEERE、OTIS China、青島五菱、華能集團(tuán)、中車長(zhǎng)客

電子通訊：NOVONORDISK、SAMSUNG、NESTLE、パナソニック株式會(huì)社

醫(yī)藥醫(yī)療設(shè)備：以嶺藥業(yè)、金耀集團(tuán)、中新藥業(yè)、天津六中藥

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

黃老師根據(jù)本課程知識(shí)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出，層次分明，通俗易懂。理論和實(shí)際相結(jié)合，通過(guò)案例使知識(shí)更條理化。

——渤海證券 朱總

黃老師授課時(shí)生動(dòng)形象，語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，非常能調(diào)動(dòng)課堂氣氛，寓教于樂(lè)，激發(fā)學(xué)生無(wú)限興趣，能讓我們?cè)诳鞓?lè)中接受知識(shí)。

——中廣核 劉老師

黃老師平易近人，能循循善誘，很注意啟發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，能夠鼓勵(lì)學(xué)生踴躍發(fā)言，課堂氣氛較為活躍。治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，要求嚴(yán)格，能深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活狀況。

——河北港口集團(tuán)

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