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課程背景：

隨著時代的快速變化，國家也對法律法規(guī)進行不斷完善。個人信息保護法的出臺，也標志著一個全新時代的到來，國民法律意識和風險意識都在不斷地加強，這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。

銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的早日達成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對我行提供服務(wù)的滿意度而定的，所以提高客戶滿意度就成為了前端業(yè)務(wù)伙伴及客服伙伴的重點指標之一。而處理好客戶投訴正好是我們對客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。

但近期關(guān)于信用卡追息退費等投訴數(shù)量成上升趨勢，那我們要如何對這類投訴進行有效的良好處理，讓客戶投訴的危機變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營銷的轉(zhuǎn)機呢？這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。

課程收益：

1.全面了解信用卡業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義

2.全面了解信用卡追息退費等投訴的現(xiàn)狀及歸因

3.全面掌握處理信用卡追息退費等投訴的處理方法

4.全面了解個人信息保護法的內(nèi)容及我們工作中的相應(yīng)調(diào)整策略

5.全面了解新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

6.全面了解信用卡最新的相關(guān)法律法規(guī)

課程對象：

銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員

課程大綱：

一、小小一張信用卡，承載銀行大未來

1．通過多維度視角看國內(nèi)信用卡市場發(fā)展前景

(1)經(jīng)濟周期對信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠影響

(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化

(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場

(4)全民收入變化對信用卡市場的深遠影響

例：疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯

2．通過數(shù)據(jù)看當前國內(nèi)信用卡市場發(fā)展現(xiàn)狀

例：招行信用卡年收入867億，信用卡貸款余額同比增12.55%，信用卡收入超總收入的四分之一

3．信用卡業(yè)務(wù)已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重

例：浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營銷打造及信用卡營銷的中收策略

二、近期高發(fā)的各類關(guān)于信用卡費用產(chǎn)生的客戶投訴

1．盤點近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費用的投訴

現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行近期投訴重點問題的討論、梳理和排序

2．運用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考（重點講授）

3．關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費問題投訴

例：中國工商銀行運通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費銷卡經(jīng)歷

4．關(guān)于信用卡分期手續(xù)費問題的投訴

例：華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費率0.28%，年華費率真的是用0.28%×12個月嗎？

5．讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費

例：現(xiàn)在見面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱?ldquo;信用卡退息費了嗎您吶”

三、近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費用的投訴上升背后的真實歸因分析

1．從宏觀面來看

（1）整體經(jīng)濟下行壓力巨大，客戶手中的錢少了

（2）我們客戶的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變

（3）我們客戶的行為模式發(fā)生了巨大的改變

（4）我們客戶的自我保護意識和法律意識都加強了

2．從微觀面來看

（1）發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務(wù)

（2）發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務(wù)而進行避重就輕

（3）發(fā)卡人員未和客戶進行信息的認知確認

（4）客戶進行網(wǎng)申時，界面未進行重點提示

（5）客戶進行網(wǎng)點激活信用卡時，柜員未強調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款

四、信用卡的各類費用都是如何計算的

1．信用卡年費計算

2．信用卡分期手續(xù)費計算

3．信用卡未全額還款的滯納金計算

4．信用卡最低還款額剩余部分的息費計算

現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行實際案例的費用計算，并進行現(xiàn)場分享

五、信用卡追息退費所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈

1．你是否也看到過關(guān)于信用卡追息退費的廣告？

2．信用卡追息退費業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場規(guī)模

3．到底都是什么樣的人員在從事這個產(chǎn)業(yè)？

4．客戶為什么會先擇和他們進行合作？

六、針對近期高發(fā)的信用卡投訴處理

1．首先要再次明確客戶的投訴內(nèi)容

例：某行工作人員按照自己的理解進行客訴答疑，導(dǎo)致客戶投訴升級

2．深度分析客戶的投訴動機

3．你要深挖客戶想要通過投訴達成的結(jié)果

4．建立一套自己的投訴處理流程（SOP）

5．處理投訴時的自我心態(tài)定位

6．用心的聆聽是解決一切問題的開始

7．給出專業(yè)且客觀的解決方案（重點講解）

（1）處理問題時，常常遇到的6層障礙

（2）針對6層障礙設(shè)計的8大解決步驟

8．達成投訴處理的共識

9．挽回客戶對我行品牌的好感

10．不放過任何一次有用的危機

例：浦發(fā)銷冠運用投訴危機變?yōu)樾乱惠啝I銷轉(zhuǎn)機，并進行客戶轉(zhuǎn)介紹

現(xiàn)場互動：帶領(lǐng)現(xiàn)場學員按小組進行客訴處理模擬PK

七、個人信息保護法的出臺對信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠影響

1．個人信息保護法的頒布具有重大意義

2．個人信息保護法的八大章節(jié)都意在何方

3．個人信息保護法當中對我們信用卡業(yè)務(wù)的涉獵

4．詳解個人信息保護法中影響信用卡業(yè)務(wù)的條款及應(yīng)對策略

八、新時代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求

1．明確催收的目的和目標

2．催收前的客戶分類

3．催收前的客戶心里分析

4．停息擺賬協(xié)商還款

5．法律是我們雙方的保護器，也是最低行為底線

例：上過法制進行時節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)

6．永遠不要忽略流程的力量

例：某網(wǎng)貸公司的文明催收21條

7．合法息費的司法解釋

8．信用卡詐騙罪的界定

九、總結(jié)復(fù)盤

張老師

張光祿 老師

——金融行業(yè)與銀行營銷專家

原上市金融商學院創(chuàng)優(yōu)股份(831259)北京區(qū)副總裁

原浦發(fā)銀行營銷中心北京營銷區(qū)區(qū)域經(jīng)理

原浦發(fā)銀行營銷中心多年銷售冠軍

原北京金融安全產(chǎn)業(yè)園（北京市金融工作局授牌）執(zhí)行總裁

中國政信研究院（國家相關(guān)機構(gòu)、部委、科研院等共同組建）副院長

中國政信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長、原中國企業(yè)金融研究院副院長

TOC 中國企業(yè)瓶頸突破導(dǎo)師、新華網(wǎng)特約評論員，金融安全宣傳大使

北京金融工委北京理財規(guī)劃師大賽專家評委、中國郵政河北分公司理財師大賽總評委

【個人簡介】

張老師深耕金融行業(yè)十五年，完整的走過產(chǎn)品的整個線條，從金融產(chǎn)品基礎(chǔ)銷售、市場營銷、產(chǎn)品設(shè)計、發(fā)行、行研分析、資產(chǎn)配置策略、量化對沖策略都擁有非常豐富的經(jīng)驗，可以說，從實戰(zhàn)零售到團隊管理都非常擅長。

老師進入銀行從基層做起，在浦發(fā)銀行擔任客戶經(jīng)理，緊緊三個月的時間就取得了全國銷冠，每月陌生開發(fā)新增客戶數(shù)超200戶，同年被提升為營業(yè)部主任，通過六個月的時間，帶領(lǐng)團隊取得了全國銷售競賽第一名，且連續(xù)保持了六個月，后被提升為區(qū)域經(jīng)理，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)伙伴繼續(xù)征戰(zhàn)沙場。

張老師受工信部委托聯(lián)合開發(fā)《融資規(guī)劃師》系列沙盤課程、自主研發(fā)《家庭財富管理》沙盤課程。

在多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗中，老師深知客戶對財富管理領(lǐng)域的盲點以及營銷人員的營銷難點，根據(jù)客戶認知盲點和營銷難點，設(shè)計并開發(fā)了很多相關(guān)認知提升課程，其中包括《家庭財富管理》沙盤課程，通過沙盤模擬演練，提升學員的認知力，讓大家在玩中練、練中學、學中做，同時解決營銷難點，助力金融機構(gòu)提升營銷績效。

【主講課程】

金融營銷類：

《政策性融資擔保公司營銷技能提升》

《資管新規(guī)下的資產(chǎn)配置策略》

《建信金融綜合營銷技能提升課程（營銷、銷售、談判）》

《北京農(nóng)商銀行貴金屬營銷技能提升課程》

《決勝信用卡營銷》

客戶經(jīng)理類：

《銀行客戶分層管理和經(jīng)營》、《如何提高客戶AUM值》

《個貸條線綜合營銷技能提升（營銷、銷售、風控）》、

《銀行信用卡中心新進營銷主任管理能力提升》

《基于個人信息保護法下的銀行合規(guī)營銷宣傳及客戶投訴管理（個人信息保護法、營銷合規(guī)宣傳、客戶投訴處理）》

《智能廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理的場景化服務(wù)營銷能力提升》

《保險大單綜合營銷技能提升特訓(xùn)營（金融本質(zhì)、營銷、銷售、談判）》

《理財經(jīng)理營銷能力特訓(xùn)營（6~8天）》、《理財師專業(yè)知識提升訓(xùn)練營（10天）》

《銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德與職業(yè)操守》、《銀行消費者權(quán)益保護專題培訓(xùn)》

【服務(wù)客戶】

銀行類：中國銀行北京分行、工商銀行北京分行、興業(yè)銀行上海分行、建設(shè)銀行北京分行、浦發(fā)銀行北京分行、中國郵政河北省分公司、中國郵政儲蓄銀行河北省分公司 、中信銀行石家莊分行、中信銀行天津分行、招商銀行河北省信用卡中心

金融保險類：北京理財師協(xié)會 、建信金融廣州分公司、中國平安人壽北京分公司、中華人壽河北省分公司、盛唐融信保險代理(北京)有限公司、大童保險銷售服務(wù)有限公司、江蘇省政策性融資擔保公司

商學院：北大燕商商學院、證道商學院、中啟創(chuàng)優(yōu)金融商學院

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