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【課程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的關鍵人物，一名客服的優秀與否會直接影

響到整體店鋪的銷量

目前大部分公司客服水平參差不齊，沒有接受過系統化專業化的培訓，對于客服銷售和售

后處理掌握不熟練，導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響

客服崗位工作壓力較大，如何有效的控制和轉化自己的情緒，面對高壓力的工作狀態和

客戶的不斷要求，塑造陽光心態是客服工作的重要組成部分

【課程收益】

正確認知工作本身的價值，客觀看待服務客戶的理念

塑造客服代表陽光心態，提升客戶體驗滿意度最大化

幫助客服代表有效轉化工作壓力為工作動力，提升工作效率

【課程對象】

客服代表、客服班組長、客服主管、客服經理、客服總監

【課程大綱】

第一單元、新形勢下人才必備的素養與技能

1、心理素質

1）處變不驚的應變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負荷情感付出的支持能力

5）積極進取永不言敗的良好心態

2、專業技能

1）良好的語言表達能力

2）傾聽能力

3）具備服務意識

4）豐富的專業知識

5）溝通技巧

3、品格素質

1）忍耐與寬容是一種美德

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人

4）謙虛是做好任何工作的要素之一

5）強烈的集體榮譽感

4、綜合素質

1）“客戶至上”的服務觀念

2）工作的獨立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關系的協調能力

5、善于總結歸納

6、客戶維護技巧

1）千人千面

2）客戶解決方案

3）客戶關系管理

7、專業知識掌握和運用

第二單元、壓力的緩解與情緒控制

自檢測試：你的心態是否愉悅

1、壓力的本質

1）壓力的產生

2）壓力下的工作表現

3）客服人員常見的壓力癥狀

2、心態影響能力

1）人的九類情緒

2）活在當下

3、調節和情緒控制法

1）轉移法

2）宣泄法

3）自我安慰法

4）語言節制法

5）愉快記憶法

第三單元、塑造陽光心態

1、我們應以什么樣的心態去工作

1）積極的心態

2）主動的心態

3）雙贏的心態

4）包容的心態

5）自信的心態

6）行動的心態

7）學習的心態

8）老板的心態

9）全力以赴的心態

10）合作的心態

11）創新的心態

12）感恩的心態

2、金牌客服的五項修煉

1）建立陌生關系——自信

2）發現客戶需求——理解

3）引發客戶認同——影響

4）給予心靈享受——取悅

5）保持連續一貫——恒定

3、自我提升與規劃

1）是不是服務代表就一定沒有前途

2）未來我可以做什么：自身優劣勢分析

3）精益求精才能夠不斷進步

4）永遠不要忘了多問幾個為什么

5）做的多不如做的好

6）挫折中更要堅守

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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