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【課程背景】

服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

本課程希望幫助學員，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。

【課程收益】

通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧

培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員

工的服務技能。

建立落地有效的服務體系、服務考核標準和質檢流程，可迅速落地及實踐，提升企業服

務水準并滿足品牌訴求。

【課程對象】

客服中心經理、主管，客戶服務專員、呼叫中心服務人員、銷售部服務人員

【課程大綱】

第一單元、金牌服務的概念

1、服務工作面臨的挑戰

2、什么是金牌客戶服務

3、企業星級服務案例呈現及分析

4、金牌服務的員工

1）服務代表的職業化塑造

2）服務代表的品格素質

5、金牌服務的價值體現

6、金牌服務應該如何推動

7、通過金牌服務打造核心競爭力

8、服務影像：企業金牌服務展示

第二單元、卓越的服務理念體現在服務行為中

1、什么是服務

2、服務的最大特點：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗

1）峰終定律

2）客戶體驗是留住客戶的重要手段

3）個性化服務提升客戶體驗

4）改善客戶體驗的方法和工具

腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第三單元、有效的傾聽方法與技巧

1、有效的傾聽—迅速與客戶拉近關系

2、傾聽的三大原則

3、傾聽的五個層次

4、傾聽的障礙

5、高效傾聽的10個技巧

6、傾聽的失誤與應對方法

第四單元、高效的溝通技巧

1、溝通的內涵和實質

1）溝通的定義

2）溝通的特點

3）溝通的作用

4）溝通的基本類型

2、溝通的種類及結構

1）正式溝通與非正式溝通

2）單向溝通與雙向溝通

3）語言溝通與非語言溝通

3、溝通中必須排除的障礙

1）語言障礙

2）組織障礙

3）心理障礙

4）其他障礙

4、溝通的四大原則

1）準確性原則

2）完整性原則

3）及時性原則

4）策略性原則

5、人際交往中的語言溝通

1）溝通漏斗

2）語言溝通的基本特征

3）電話交談中語言應用

4）演講技能的開發

6、肢體語言的溝通

1）非語言溝通的形式

2）八種常用的非語言溝通

3）正式溝通中的肢體語應用

7、不同文化背景下的溝通

8、協調各類關系的方法技巧

9、知識經濟的新人際溝通

第五單元、每個人都可以做“掃雷專家”：危機及投訴處理技巧

1、互動環節：常見客戶投訴案例及分析

1）列舉客戶投訴案例

2）聚焦集中性客戶投訴原因

2、樹立危機意識：觸動及解決投訴的關鍵點

3、投訴的背后原因及客戶心理

1）客戶投訴原因分類

2）投訴客戶心理

3）是不是每一個投訴都必須解決問題？

4、投訴處理技巧

1）第一句話最關鍵

2）態度比語言更重要

3）認同客戶的情緒并不等于認同客戶的觀點

4）推卸責任更容易引起情緒升級

5）投訴處理常見的錯誤及雷區

5、制定效率更高的投訴處理流程

6、每一次投訴都是一個優化的機會

第六單元、塑造陽光心態

自檢測試：你的心態是否愉悅

1、壓力的本質

1）壓力的產生

2）壓力下的工作表現

3）客服人員常見的壓力癥狀

2、心態影響能力

1）人的九類情緒

2）活在當下

3、調節和情緒控制法

1）轉移法

2）宣泄法

3）自我安慰法

4）語言節制法

5）愉快記憶法

4、我們應以什么樣的心態去工作

1）積極的心態

2）主動的心態

3）雙贏的心態

4）包容的心態

5）自信的心態

6）行動的心態

7）學習的心態

8）老板的心態

9）全力以赴的心態

10）合作的心態

11）創新的心態

12）感恩的心態

5、個人提升與規劃

1）是不是服務代表就一定沒有前途

2）未來我可以做什么：自身優劣勢分析

3）自我提升計劃

4）職業發展通道設計

第七單元、呼叫中心客服代表話述流程及對話腳本

1、語音語調

1）音量

2）語速

3）簡潔

4）停頓

5）微笑

2、呼叫中心服務禮儀

1）電話禮儀

2）社交禮儀

3）禮儀禁忌

3、開始語

1）開始語的設計技巧

2）不同場景開始語示例

4、結束語

1）服務品牌的印記

2）客戶溫暖的最后一句

5、投訴應對話述

6、敏感問題話述

7、場景話述腳本

1）信任客戶的話述

2）讓客戶放心的“感謝話述”

3）讓客戶交心的“共同目標話述”

4）“先發制人的話述”

5）客戶懷疑的“3F”話述

6）安全的“經驗不足”話述

7）客戶要投訴我們自己的時候說些什么

互動游戲：話述PK大賽

第八單元、呼叫中心服務體系搭建及落地

1、業務流程規范設計及落地

1）呼入流程

2）呼出流程

3）客訴處理流程

4）回訪流程

2、服務標準建立

1）服務指標分析及確立

2）各項服務標準要求及標準

3）服務標準落地及應用

3、質檢標準體系

1）質檢流程

2）質檢標準

3）質檢監控

4）質檢優化

4、培訓體系打造

1）新員工培訓

2）日常培訓

產品培訓

業務培訓

3）提升培訓

業務能力提升

溝通能力提升

投訴處理能力提升

5、建立良性的客戶信息反饋系統

第九單元、打造卓越服務團隊—呼叫中心管理機制

1、現場管理制度

1）考勤

2）現場管理規范

3）會議制度

4）突發事件處理

2、卓越的團隊管理專家

1）團隊建設

2）員工關系

3）員工解壓

4）溝通及心理輔導

5）員工生活關懷

3、晉升淘汰機制

1）人員盤點

2）內部晉升

3）輪崗機制

4）淘汰機制

4、績效考核機制

1）績效考核指標

2）考核方式及周期

3）績效輔導

4）績效優化

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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