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【課程背景】

為什么電話營銷人員只想被動完成任務而不想主動爭取結果？

為什么電話營銷人員打了很多客戶名單卻沒有成交客戶？

為什么電話營銷人員做了很多努力卻不能做好，到底差在哪里？

為什么電話營銷坐席活動量很高，但是公司業績卻沒有成正比？

為什么電話營銷人員總達不到老板期望的結果？

如今，電話銷售已成為銷售人員必不可少的一種手段。然而大部分電話銷售的效果并不理想，造成這種情況的原因主要是銷售人員對電話銷售這種銷售模式認識不夠，也缺乏實戰技能。本課程將和您分享沒有視覺接觸情況下如何進行電話銷售的方法，您將在角色扮演中運用語言、聲音和談判技巧，來影響你的客戶做出決策；幫助銷售人員提高相應技能，進而提升企業整體銷售業績。

【課程收益】

提高電話銷售人員成交技能，堅定營銷人員對于電話營銷的信心

降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態

使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感

準確把握需求，快速成交有意向的客戶

將公司的產品和服務快速、大量的推廣出去

有效利用客戶的抗拒理由，直接有效成交客戶

使電話營銷人員的成交率不斷提升

營造一個能創造銷售利潤的銷售氛圍

做好客戶維護，為公司培養忠誠的客戶

【課程對象】

銷售代表、銷售主管、銷售經理、客戶經理、營銷總監、培訓負責人以及所有從事電話服務和電話營銷的工作人員

【課程大綱】

第一單元、電話銷售基本功

1、客戶需求的轉變

1）專業服務

2）需求滿足

2、客戶消費心理曲線圖

3、銷售就是溝通

1）溝通漏斗

4、電話銷售的準備工作

1）好心態成就好業績

2）讓對方聽出你的自信

3）你的目標在哪里

4）了解你的產品

第二單元、電話銷售技巧

1、電話銷售的關鍵流程

1）開場白：好的開場白等于成功了一半

迷你裙理論、關鍵詞、四大重點、五種不同的開場白技巧

2）激發需求：激發客戶需求的SPIN原則

狀況詢問、問題詢問、暗示詢問、需求-滿足詢問

3）展示產品利益：產品要介紹到心里，而不是耳朵里

四句話把產品賣點說到客戶心里去、不要把所有的賣點介紹給客戶、選擇最好的特色及利益以符合客戶的需求

4）處理異議

異議處理的三個方法：防患于未然、判斷假問題、解決真實問題

5）促成交易

技巧一：說擔憂

技巧二：講故事

技巧三：借力使力

技巧四：買漲不買跌

技巧五：假設成交

技巧六：快刀斬亂麻

6）成功跟進

常聯系、兌現承諾、好馬要吃回頭草

2、電話銷售話述提升

1）破冰話述

2）銷售話述運用原理

3）案例分析及運用

3、電話談判技巧

1）做好談判的準備：目標、底線、要求

2）不要太早交出底線

3）有條件的讓步

第三單元、客戶的維護與管理

1、客戶性格分析

2、四種類型客戶風格特征

1）駕馭型

2）表現型

3）平易型

4）分析型

3、不同類型客戶的溝通技巧

4、破除客戶心理防衛的技巧

5、七級漏斗推進

6、客戶大數據分析

7、客戶標簽與交叉銷售

第四單元、“狼性”電話銷售團隊打造

1、管理的常識

1）管理就是讓下屬明白什么是最重要的

2）管理不談對錯，只是面對事實，解決問題

3）管理是“管事”，而不是“管人”

4）管理就是讓一線的員工得到資源并可運用資源

4）管理只對績效負責

2、明確角色定位，避免親力親為

1）管理就是通過別人完成任務

2）學會授權，別怕員工犯錯

3）管理者三大角色

4）優秀管理者都是營造氛圍的高手

5）朱元璋的管理要素

3、構建游戲化組織讓工作變得更有趣

1）設定明確的團隊愿景

2）制定清晰的游戲規則

3）建立及時的反饋系統

4）自愿參與的游戲機制

4、用目標管人，而不是人管人

1）企業管理，說到底就是目標管理

2）目標管理的四大難題

3）明確量化的目標才是好目標

4）套用公式制定團隊目標

5）目標管理的標準化

5、學會傾聽，創建良性的交流通道

1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶

2）傾聽的重點是吸收對方的信息

3）三個因素影響溝通的有效性

4）肢體動作比語言更重要

5）用認同化解對方的失控情緒

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

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