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【課程背景】

服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

在紛繁多變的世界中，快速反應已成為領導者必備的能力。這就要求領導者本身具備全

面的綜合素質，能夠及時識別問題，帶領團隊應對威脅、把握機遇。具備全面領導力的領導往往能夠審時度勢，及時做出正確決策并帶領團隊成員創造出更高績效。具備全面領導力的領導往往在競爭中脫穎而出，能獲得更好的發展機會。

本課程希望幫助學員，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。

【課程收益】

有效提升客服團隊管理者的領導力、管理效能和時間管理能力

打造出色領導者，建立優秀客服團隊

明確管理者應知內容，理解在管理者的角色誤區、自我性格

快速掌握管理者最實用的核心管理技能

提升學員綜合管理能力，增加管理者自信

提高企業管理效率，讓企業在管理上更省心、省力

【課程對象】

客服中心經理、主管，組長

【課程大綱】

第一單元、卓越的服務理念體現在服務行為中

1、什么是服務

2、服務的最大特點：無形性

3、客戶是怎么流失的

4、客戶滿意度

1）客戶感知與期望

2）影響客戶滿意的三個因素

5、客戶期望值

1）客戶期望值與什么有關

2）如何有效管理客戶的期望值

6、客戶體驗

1）峰終定律

2）客戶體驗是留住客戶的重要手段

3）個性化服務提升客戶體驗

4）改善客戶體驗的方法和工具

腦力激蕩：服務問題分析與提升點

第二單元、新形勢下電商人才必備素養與技能

1、心理素質

1）處變不驚的應變能力

2）挫折打擊的承受能力

3）情緒的自我控制能力

4）滿負荷情感付出的支持能力

5）積極進取永不言敗的良好心態

2、專業技能

1）良好的語言表達能力

2）傾聽能力

3）具備服務意識

4）豐富的專業知識

5）溝通技巧

3、品格素質

1）忍耐與寬容是電商人員的一種美德

2）不輕易承諾，說了就要做到

3）擁有博愛之心，真誠對待每一個人

4）謙虛是做好電商工作的要素之一

5）強烈的集體榮譽感

4、綜合素質

1）“客戶至上”的服務觀念

2）工作的獨立處理能力

3）各種問題的分析解決能力

4）人際關系的協調能力

5、懂得總結

1）歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現的問題；

2）占比：將各個類目額問題做一個占比的整理，看消費者最關心的是哪些問題；

3）著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案；

4）細致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用，

比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。

6、維護技巧

1）千人千面

2）客戶解決方案

3）客戶關系管理

7、專業知識

1）天貓規則

2）售后技巧

3）銷售能力

4）關聯搭配

第三單元、客服職責流程規范

1、客服工作職責與崗位劃分

1）售前客服

2）售后客服

3）客服主管

2、淘寶客服工作規范

1）找出問題及應對方式

2）打造標準規劃或手冊

3）獎罰分明的制度

3、客服工作流程

第四單元、可復制的領導力

1、80%的管理者都能達到80分

1）什么是領導力

2）人人都能學會領導力

3）領導力可以標準化

4）提升領導力的四重修煉

5）影響員工敬業度的12因素

2、明確角色定位，避免親力親為

1）管理就是通過別人完成任務

2）學會授權，別怕員工犯錯

3）管理者三大角色

4）優秀管理者都是營造氛圍的高手

5）朱元璋的管理要素

3、用目標管人，而不是人管人

1）企業管理，說到底就是目標管理

2）目標管理的四大難題

3）明確量化的目標才是好目標

4）套用公式制定團隊目標

5）目標管理的標準化

4、學會傾聽，創建良性的交流通道

1）用心傾聽，建立員工的情感帳戶

2）傾聽的重點是吸收對方的信息

3）三個因素影響溝通的有效性

4）肢體動作比語言更重要

5）用認同化解對方的失控情緒

5、及時反饋，讓員工尊重你、信任你

1）別用績效考核代替反饋

2）警惕“推理階梯”，避免誤解和傷害

3）通過正面反饋，引爆你的團隊

4）負面反饋時，對事莫對人

6、有效利用時間，拒絕無效努力

1）把時間用在關鍵要務上

2）告別氣氛沉悶、效率低下的會議

3）如何正確又高效的做決策

第五單元、科學合理的華為工作原則

1、先解決容易解決的事

2、先做那些重要的事

3、集中處理那些瑣碎的事

4、接流程進行工作很簡單

5、逆向思維總是不可或缺

6、更聰明的進行工作

7、關注并調動身邊的資源

8、不要忽視自己的決策能力

9、及時做好自我反省

10、先僵化，后優化，再固化

第六單元、高超的時間管理能力

1、時間管理6D理論

2、時間管理的含義

3、拖延癥是怎么發生的

4、高效會議

5、方圓法則

6、番茄鐘法

7、情緒與時間利用

第七單元、打造卓越服務團隊—客服管理機制

1、現場管理制度

1）考勤

2）現場管理規范

3）會議制度

4）突發事件處理

2、卓越的團隊管理專家

1）團隊建設

2）員工關系

3）員工解壓

4）溝通及心理輔導

5）員工生活關懷

3、晉升淘汰機制

1）人員盤點

2）內部晉升

3）輪崗機制

4）淘汰機制

4、優秀的人才孵化和培養機制

1）人才培養的重要性

2）人才培養機制的建立

3）如何做到自我孵化和提升

4）傳承—讓優秀告訴優秀

公老師

【專業資質】

17年呼叫中心及客服中心從業經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊管理經驗

客戶營銷及客戶關系管理實戰專家

中國聯通省級培訓師

天貓身體護理TOP1半畝花田客服部總監/商學院院長

【從業經歷】

供職行業和企業較為多元化，既有中國聯通山東分公司、山東省電視臺等央企工作經驗，也有合資企業、電子商務新領域工作經驗，歷任省級培訓師、客服總監、培訓總監、組織發展部部長、商學院院長等多個職位，經驗豐富，落地性強。

【擅長領域】

擅長呼叫中心服務技巧、投訴處理技巧、外呼營銷能力提升；客戶關系管理與維護、客戶營銷與回購提升；新晉管理者能力提升、管理者角色認知、中層管理人員能力打造、華為工作方法。

【主講課程】

電商類：《打造卓越服務專家》《打造金牌淘寶客服》《我是首席驚喜官》

《客戶變信徒-有效的客戶關系管理》《轉怒為喜-出色的客訴處理技巧》

《打造高效溝通專家》《社群運營專家》《你離銷售高手還差幾個段位》

呼叫中心類：《金牌服務從傾聽開始》《電話營銷實戰》《打造卓越服務》

《優質化呼叫中心服務體系打造》

管理類：《可復制的領導力》《有效授權與激勵》《管理者角色認知與自我修煉》《管理者的職業素養與規劃》

心態與職業規劃類：《拒做職場菜鳥-又小的職業生涯修煉》《樂在工作》

《塑造陽光心態》《高效執行的華為工作法》

【授課風格】

深刻理解企業管理人員的工作挑戰及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰、實用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運用。二是互動性，啟發學員自我發現問題、解決問題。

具有大量的呼叫中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰方法和企業管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果。

【部分授課記錄】

2019年5月山東半畝花田《管理者角色認知》

2019年5月云南悅途科技《金牌客戶服務》培訓

2019年5月北京思科《金牌客戶服務》培訓

2019年7月山東菲爾《領導梯隊》

2019年9月中國移動蘭州分公司《我是首席驚喜官》培訓

2019年9月貴州畢節國家電網《華為工作法》培訓

2019年9月安踏《打造金牌淘寶客服》培訓

2019年10月中國移動江蘇分公司《客戶服務溝通技巧與疑難投訴客戶應對》

2019年11月中國移動陜西分公司《客戶研究測量與管理》

【服務客戶】

山東聯通、山東樂拍、半畝花田旗艦店、山東少兒頻道、中國聯通在線公司、湖南聯通、湖北聯通、河南聯通、山東聯通、湖北聯通、遼寧聯通、北京聯通、河北聯通、安徽聯通、中國電信、上海電信、廣西電信、河北電信、承德移動、廊坊移動、張家口移動、滄州移動、唐山移動、衡水移動、邢臺移動、秦皇島移動、保定移動、河北移動第二客服中心、蘭州移動、江蘇移動、陜西移動、山東聯通、山東菲爾、山東唐派、貴州電網、半畝花田、 朵拉朵尚、安踏、秋猛大碼、昆明悅途、山東樂拍、山東貝貝城、北京思科

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