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【培訓要旨】

結合案例進行專業(yè)禮儀知識講授和訓練,給學員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強調(diào)實際訓練和專業(yè)禮儀知識及互動游戲融為一體，讓每個學員都能參與其中，由內(nèi)而外的去接受和體驗禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質(zhì)、高品味的車隊團隊。

【課程收益】

1.通過培訓使學員掌握應如何塑造與公司司機相符合的職業(yè)形象。

2.通過培訓使學員掌握服務客戶中的禮儀規(guī)范和要求；

3.通過培訓使學員掌握接待迎送客戶使用的禮儀要求；

4.通過培訓使學員掌握與客戶交談中應注意的禮儀。

【培訓內(nèi)容】

第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開篇：團隊的建立

組建團隊

第一講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

案例分享

何為禮儀？何為司機服務禮儀

禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

客戶在期待著什么?

自信心與職業(yè)榮譽感

培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場角色定位

您就是品牌！

禮儀角色定位：我是誰？

第三講：樹立三個意識

服務意識

安全意識

守法意識

第二模塊 司機形象禮儀篇

第一講：車容形象

車身整體形象

車體內(nèi)部衛(wèi)生

車座衛(wèi)生

車內(nèi)味道禮儀

第二講：司機形象塑造與著裝禮儀

形象決定成敗

形象傳遞品質(zhì)與性格

3V法則

形象提升策略

儀容儀表的規(guī)范與禁忌

魅力著裝TPO

司機著裝細節(jié)禁忌

飾物佩戴的禁忌

鞋子的要求

第三講：表情規(guī)范

注意目光

保持微笑

第四講：舉止規(guī)范

得體的坐姿

穩(wěn)健的站姿

積極的走姿

第三模塊 司機服務接待禮儀應用

第一講：安全駕駛

一、出車前

車輛檢查

自我檢查

二、上班時間

三、行駛當中

第二講：主動服務

約定時間提前到達

主動為客戶開車門（座次安排）

客人上車主動安置行李

主動幫助開車門

車上服務說明地點及所需時間

征詢客人意見播放收音機或影音

車內(nèi)空調(diào)的調(diào)試

客人下車服務

特殊天氣的服務

第三講：主動熱情的接待

打招呼的禮儀

問候禮儀

鞠躬禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

第四模塊：司機的言談禮儀

一、禮貌用語的原則

以賓客為中心

態(tài)度要熱情誠懇

內(nèi)容要精準通俗

表達要清晰柔和

二、交談禮儀

不能隨意插嘴

注意話題的選擇

忌談個人隱私

忌談宗教民族

王老師

【專業(yè)資質(zhì)】

銀行培訓高級講師

四大國有銀行服務管理顧問

千佳、百佳、五星網(wǎng)點創(chuàng)建顧問

服務轉(zhuǎn)營銷的先行探索者與踐行者

國家注冊高級禮儀培訓師

《職場幸福課》 認證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓師

世界軍人運動會特邀 培訓師

教育部全國職業(yè)核心能力培訓班 導師

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年曾任某大學老師

2020年與樊劍參贊、張建國老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區(qū)接待中心撰寫《公務員接待禮儀》手冊

中國禮賓禮儀文化委員會 副秘書長

【授課風格】

針對性：所有學員的課程都為量身定制，注重學員培訓后的落地性與實用性，在培訓前對學員需求進行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識的同時引導學員拓寬視野。

時效性：課程中的內(nèi)容不僅在工作中適用，也可以運用在生活中，學以致用。

靈活性：將理論、實踐、趣味相結合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場能力及課堂應變能力很強，基本以學中練、練中學為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗經(jīng)濟時代的服務創(chuàng)新》

《玩轉(zhuǎn)廳堂-大堂經(jīng)理廳堂服務技巧培訓》

《廳堂人員服務創(chuàng)新-服務技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓》

《DISC性格分析與有效溝通培訓》

《銀行網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧培訓》

《營業(yè)網(wǎng)點廳堂管理技能提升培訓》

《職場幸福課》

《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓》

《銀行服務禮儀培訓》

銀行五星級、千佳、百佳創(chuàng)建

2、禮儀類

《職業(yè)形象塑造與商務禮儀》

《職場禮儀》

《酒店服務禮儀》

《職場幸福課》

《商務接待禮儀》

【服務客戶】

部分銀行創(chuàng)優(yōu)輔導軌跡

2014-2018年創(chuàng)優(yōu)單位：

中國工商銀行武漢十九街支行營業(yè)室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發(fā)銀行分行營業(yè)部（2018年千佳）、華夏銀行濟寧分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國建設銀行中衛(wèi)分行營業(yè)部（2018年千佳）、中國工商銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、浦發(fā)銀行襄陽分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行十堰分行營業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行黃石分行營業(yè)部（2017年五星）、湖北農(nóng)村商業(yè)銀行孝感分行營業(yè)室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標桿網(wǎng)點軌跡：

2018年中國銀行阜陽分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務效能提升輪訓并進行網(wǎng)點輔導；2018年中國光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓及網(wǎng)點輔導；2018年陜西千陽農(nóng)商行、陜西鳳翔農(nóng)商行、山東海陽農(nóng)商行、石家莊匯融農(nóng)商行等輪訓及網(wǎng)點輔導；2017年、2019年興業(yè)銀行北京分行輪訓；2016年河北滄州農(nóng)商行（8期）；2016年山西長治農(nóng)商行；2015年新疆吐魯番市農(nóng)村信用聯(lián)；2014年中國郵儲銀行（湖南）岳陽分行10家等。

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