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[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)金融、利率市場化、金融脫媒強(qiáng)烈沖擊著銀行業(yè)。利潤差收窄，同業(yè)競爭激烈。如何在如此殘酷的市場中提升業(yè)務(wù)，利潤增長？

單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時(shí)代已過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，來提高客戶的忠誠度及貢獻(xiàn)度。“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶，廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間。需要銀行廳堂營銷團(tuán)隊(duì)（柜臺(tái)、大堂、客戶經(jīng)理）具備完整的客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)及經(jīng)營的能力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。

[課程目標(biāo)]

1.掌握廳堂客戶動(dòng)線的營銷流程；

2.掌握客戶分群營銷的差異化主動(dòng)出擊；

3.廳堂六大場景的主動(dòng)出擊；

4.打造廳堂各環(huán)節(jié)密切配合的營銷流程；

5.掌握非現(xiàn)場營銷的方法，提升網(wǎng)點(diǎn)績效、客戶忠誠。

【課程特色】

1.客戶性格分析與銷售技巧經(jīng)過多年、多場合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)密驗(yàn)證，切實(shí)有效；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握各場景內(nèi)客戶的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治觥⒄n堂測試、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中掌握差異化性格的客戶銷售實(shí)戰(zhàn)技能；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，讓學(xué)員掌握顧問式銷售的核心要點(diǎn)，使學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員可將課程中的溝通與銷售技巧用于銷售、談判、職場溝通等各方面，實(shí)用性廣泛。

【授課對(duì)象】

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員

[課程大綱]

單元一 廳堂客戶價(jià)值營銷

一、陣地營銷的價(jià)值

案例：金牌大堂經(jīng)理的職場飛躍

1、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢

銀行4.0時(shí)代，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈創(chuàng)造全新消費(fèi)者金融體驗(yàn)

2、客戶分層經(jīng)營，開采富礦

案例：外資銀行客戶價(jià)值分析

3、客戶忠誠與客戶貢獻(xiàn)

案例：神秘面紗之后的客戶貢獻(xiàn)分析

二、什么是客戶價(jià)值營銷?

1、企業(yè)的20/80定律

2、數(shù)據(jù)：交叉營銷對(duì)客戶流失率的影響

三、客戶價(jià)值營銷的主要內(nèi)容

單元二 廳堂客戶動(dòng)線的營銷流程（示范演繹式）

討論：銀行大廳的布局與客戶動(dòng)線、客戶觸點(diǎn)

一、廳堂營銷的客戶異議突破

1、處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)

2、處理方法二：講好你的“江湖故事”

3、處理方法三：開誠布公從正面反客為主回復(fù)客戶的問題

4、處理方法四：投其所好的情緒引領(lǐng)法

二、引導(dǎo)區(qū)客戶營銷流程

1、客戶迎接與分流引導(dǎo)

1）熱情迎接

2）客戶分類

3）分流引導(dǎo)

2、營銷流程

1）價(jià)值客戶識(shí)別

2）溝通與信息收集

3）營銷跟進(jìn)

工具：營銷話術(shù)

案例：安保接待婦聯(lián)主席營銷保險(xiǎn)大單

三、填單區(qū)客戶營銷

1、填單區(qū)營銷流程

新客戶營銷流程、老客戶識(shí)別營銷流程

2、價(jià)值客戶營銷

簡單產(chǎn)品、復(fù)雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶迎接、分流、識(shí)別

四、等待區(qū)客戶營銷（互動(dòng)討論式）

1、等待區(qū)客戶心理

2、等待區(qū)營銷切入點(diǎn)

3、等待區(qū)客戶營銷流程

1）客戶接觸

2）需求判斷及產(chǎn)品推薦

3）跟進(jìn)與問題處理

案例：銀行大堂10分鐘“微課堂”

討論：客戶等侯的焦慮情緒緩沖及問題客戶處理?

實(shí)戰(zhàn)演練

五、自助區(qū)客戶的接觸營銷

案例：小空間，大舞臺(tái)

六、柜臺(tái)服務(wù)營銷“天龍八步”

1、柜臺(tái)營銷四問

2、挖掘需求方法

3、不同場景的需求挖掘技巧

4、不同產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

實(shí)戰(zhàn)演練

工具：產(chǎn)品的需求挖掘話術(shù)

5、產(chǎn)品推薦

1）練習(xí)：銀行各產(chǎn)品的賣點(diǎn)與買點(diǎn)

2）提問式營銷

6、成交及問題處理

1）柜臺(tái)營銷成交的時(shí)機(jī)

2）客戶問題的處理技巧

3）柜臺(tái)營銷成交的五法

實(shí)戰(zhàn)演練：柜臺(tái)營銷流程

七、廳堂一體化營銷六大策略

八、一體化營銷流程及各崗位銜接

單元三 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

一、梳理產(chǎn)品的賣點(diǎn)與雷區(qū)

分析：銀行各項(xiàng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)

二、分析客戶的興趣點(diǎn)與接受度

三、設(shè)計(jì)成功營銷問答路線圖

案例： 保險(xiǎn)營銷是問出來的

1、狀態(tài)問題

2、核心問題

3、暗示問題

4、解決問題

五、產(chǎn)品營銷五步法（案例互動(dòng)式）

1、故事營銷法

2、感同深受法

3、成本核算法

4、以退為進(jìn)法

5、體驗(yàn)互動(dòng)法

實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

單元四 分群營銷策略及主動(dòng)出擊

案例：主動(dòng)出擊提升客戶價(jià)值

一、客戶分群營銷重點(diǎn)及技巧

1）小微企業(yè)主

2）退休及老年群體

3）家庭主婦

4）教師群體

5）企業(yè)中層

6）高凈值客戶

二、廳堂六大場景的主動(dòng)出擊（示范演繹式）

1、新客戶的接待營銷流程

案例：新客戶的感知與體驗(yàn)

2、大額資金異動(dòng)客戶的營銷流程

3、投資理財(cái)客戶的營銷流程

5、新增個(gè)貸客戶的營銷流程

6、未達(dá)貴賓卡客戶的營銷流程

單元五 客戶維護(hù)與客戶升級(jí)

一、建立客戶檔案

1、建立檔案

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖

案例：中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

3）客戶信息及時(shí)更新

2、客戶維護(hù)的類型

1）產(chǎn)品維護(hù)

2）情感維護(hù)

3）活動(dòng)維護(hù)

3、電話維護(hù)

1）電話維護(hù)的心態(tài)

2）打電話的細(xì)節(jié)

3）電話邀約

案例及演練

4、微信營銷及客戶維護(hù)

二、不同類型客戶維護(hù)與跟進(jìn)

1、不同類型客戶分析（根據(jù)客戶需求搭配性格分析工具）

客戶類型圖譜

2、客戶分類管理

讓客戶形象更清晰，需求更明確

3、客戶分層升級(jí)

讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)

4、客戶雙重價(jià)值

老客戶轉(zhuǎn)介的意義

轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)

演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)

三、課程回顧與行動(dòng)轉(zhuǎn)化

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

3.制定行動(dòng)轉(zhuǎn)化計(jì)劃表

四、Q&A問答環(huán)節(jié)

劉老師

劉映吟老師--服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)高級(jí)講師

簡介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

● 四川大學(xué)工商管理碩士

● 四川大學(xué)高管研修班特聘講師

● 四川師范大學(xué)客座副教授

● CFP 國際金融理財(cái)師

● 中國心理學(xué)會(huì)認(rèn)證咨詢師

● ACI國際注冊(cè)心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵(lì)咨詢師

● 亞太心理協(xié)會(huì)EAP企業(yè)員工心理指導(dǎo)師

● 人力資源經(jīng)濟(jì)師

● 國際管理沙盤認(rèn)證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負(fù)責(zé)人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務(wù)談判》副主編

授課風(fēng)格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結(jié)果導(dǎo)向、實(shí)操落地

核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)+6年本科高校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，理論與實(shí)戰(zhàn)結(jié)合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔(dān)任一線業(yè)務(wù)和中高層管理崗位，深入了解市場與學(xué)員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)30家以上分支機(jī)構(gòu)授課，金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實(shí)操能力強(qiáng)

● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗(yàn)，擅長因人制宜，根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學(xué)等多維度知識(shí)結(jié)構(gòu)，課程設(shè)計(jì)更全面

● 課程設(shè)計(jì)理論深度強(qiáng)于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風(fēng)格比傳統(tǒng)學(xué)院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準(zhǔn)全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務(wù)類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領(lǐng)》《贏在溝通--客戶服務(wù)技巧提升》（保險(xiǎn)版）、《6S優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》

領(lǐng)導(dǎo)力類《新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)管理與跨部門協(xié)作》、《點(diǎn)燃中層--綜合領(lǐng)導(dǎo)力修煉》、

《銀行管理者團(tuán)隊(duì)賦能》、《高績效團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場--銀行人生涯與適應(yīng)》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應(yīng)》

《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財(cái)經(jīng)理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（2年）

貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）

成都農(nóng)商銀行總行 私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人（4年）

四川大學(xué)/四川師范大學(xué) 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉(zhuǎn)型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓(xùn)從業(yè)6年。高校畢業(yè)進(jìn)入招商銀行重慶分行，后因?yàn)闃I(yè)績出眾而入選世界500強(qiáng)外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達(dá)成銷售冠軍，升職貴賓理財(cái)經(jīng)理，后轉(zhuǎn)入股份制銀行開始從事業(yè)務(wù)管理工作，先后擔(dān)任分行理財(cái)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)人，任職機(jī)構(gòu)包括：支行—分行—總行，擔(dān)任職務(wù)包含：前線客戶銷售—貴賓理財(cái)服務(wù)—分行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人—總行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，曾牽頭完成兩家銀行三級(jí)財(cái)富管理體系建設(shè)，并組建和培育全行理財(cái)人員團(tuán)隊(duì)，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時(shí)具備了敏銳的市場銷售能力和復(fù)合型團(tuán)隊(duì)管理能力。

高校授課、注重應(yīng)用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質(zhì)講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號(hào)。曾在國家級(jí)刊物上發(fā)表近10篇學(xué)術(shù)論文，主持并參與16項(xiàng)省級(jí)、國際級(jí)科研項(xiàng)目，5次帶領(lǐng)學(xué)生在省級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎(jiǎng)。在本科院校主要講授《市場營銷學(xué)》、《管理學(xué)》、《客戶經(jīng)理崗位實(shí)訓(xùn)》、《金融營銷實(shí)訓(xùn)》、《企業(yè)行政管理》、《消費(fèi)者行為學(xué)》、《商務(wù)談判》、《客戶關(guān)系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學(xué)，結(jié)合自身豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長運(yùn)用案例教學(xué)法、示范教學(xué)法、模擬演練法、項(xiàng)目任務(wù)指導(dǎo)法等多種方式激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并有效幫助學(xué)生在掌握理論核心的同時(shí)快速提升公眾演講、銷售與溝通實(shí)戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實(shí)施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學(xué)生好評(píng)，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評(píng)教始終名列全校前茅。

職場培訓(xùn)、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔(dān)任貴賓理財(cái)經(jīng)理開始就一直負(fù)責(zé)所任職機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)條線人員的內(nèi)訓(xùn)工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準(zhǔn)營銷策劃、高凈值客戶服務(wù)、財(cái)富管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、高端客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，將自己一路積累的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)成功用于分支機(jī)構(gòu)儲(chǔ)備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、擔(dān)保業(yè)、基金公司、信貸公司、財(cái)富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個(gè)行業(yè)分支機(jī)構(gòu)授課，并擔(dān)任四川大學(xué)高管研修班特聘講師，四川師范大學(xué)客座副教授，本科院校實(shí)戰(zhàn)課程開發(fā)負(fù)責(zé)人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓(xùn)授課方面，為400余家企業(yè)分支機(jī)構(gòu)提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，累計(jì)授課人次達(dá)20萬人次以上。以服務(wù)與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實(shí)戰(zhàn)型銷售與服務(wù)人才，劉老師始終堅(jiān)持“學(xué)員滿意只是基礎(chǔ)，學(xué)以致用才是收獲“的原則，專注實(shí)戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學(xué)習(xí)：

劉老師是一個(gè)知識(shí)結(jié)構(gòu)跨界的人，進(jìn)入職場以來，一直利用業(yè)余時(shí)間不斷豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學(xué)等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財(cái)師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險(xiǎn)代理、企業(yè)培訓(xùn)師等二十余項(xiàng)資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊(cè)心理咨詢師、中國心理學(xué)會(huì)咨詢師、亞太心理學(xué)會(huì)EAP咨詢師等心理類證書；同時(shí)，也是成都培訓(xùn)經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會(huì)等團(tuán)體的資深會(huì)員，劉老師堅(jiān)信“每一段經(jīng)歷都是財(cái)富，每一份知識(shí)都是力量“，她的目標(biāo)是”既要做傳播知識(shí)和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導(dǎo)師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準(zhǔn)全流程營銷》

課程時(shí)長：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

課程簡介：該課程將管理學(xué)中的服務(wù)營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對(duì)不同性格客戶營銷實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地制定服務(wù)營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準(zhǔn)服務(wù)營銷的核心命脈，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務(wù)營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識(shí)別與引領(lǐng)》

課程時(shí)長：精華版1天（6小時(shí)）、進(jìn)階版2天（12小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、營銷策劃人員

課程簡介：從行為心理學(xué)的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調(diào)、微動(dòng)作、微表情帶領(lǐng)學(xué)員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對(duì)于銷售人員、服務(wù)模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學(xué)中的心理與性格分析工具融入到對(duì)不同性格客戶溝通實(shí)戰(zhàn)中，幫助學(xué)員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關(guān)系，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準(zhǔn)溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時(shí)長：精華版：半天（3小時(shí)），進(jìn)階版：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員

課程簡介：結(jié)合豐富的案例為學(xué)員講授商務(wù)談判時(shí)的實(shí)用性策略與技巧，看破談判對(duì)手設(shè)下的“坑”，靈活對(duì)待不同性格特點(diǎn)和談判風(fēng)格的合作對(duì)象，突破不同類型的談判僵局，并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運(yùn)用的精髓，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)績效的最大化。

《點(diǎn)燃中層--情境領(lǐng)導(dǎo)力提升》

課程時(shí)長：1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：企業(yè)各層級(jí)管理人員

課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動(dòng)研討等授課方式，力爭使學(xué)員了解在不同情境下對(duì)待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵(lì)方式，結(jié)合人格心理學(xué)的核心價(jià)值觀和注意力焦點(diǎn)，了解員工的職業(yè)個(gè)性、優(yōu)勢與局限，找準(zhǔn)各類型員工的有效管理模式，增強(qiáng)對(duì)員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，改善團(tuán)隊(duì)溝通，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，塑造共贏團(tuán)隊(duì)。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時(shí)長：精華版0.5天（3小時(shí)）、進(jìn)階版1天（6小時(shí)）

適合學(xué)員：各層級(jí)營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

課程簡介：課程著眼于客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務(wù)企業(yè)/HELPED ENTERPRISES（已服務(wù)企業(yè)417家）

中國石油四川銷售分公司 成都城投集團(tuán)各子公司 思愛普（中國）有限公司

中國郵儲(chǔ)銀行四川省分行 中國銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

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中國工商銀行四川省分行 中國交通銀行四川省分行 四川省農(nóng)村信用社

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