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適應對象：

汽車市場、銷售管理人員

課程大綱：

第1章 全面認識汽車營銷O2O

1.1 O2O的真正定義

1.2 O2O的15個入口

1.3 O2O的3個閉環

1.4 O2O的4類平臺

第2章 汽車O2O營銷的關鍵要素

2.1 O2O的"2"本質

2.2 O2O中的關鍵要素

2.2.1 人流

2.2.2 商流

2.2.3 物流

2.2.4 資金流

2.2.5 信息流

2.3 O2O的SoLoMoCo體系

第3章 汽車O2O的模式

3.1 導流類O2O模式

3.2 整合類O2O模式

3.3 體驗類O2O模式

3.4 定制類O2O模式

3.5 社交類O2O模式

3.6 平臺類O2O模式

第4章 汽車O2O營銷策劃

4.1 汽車O2O市場分析

4.2 藍圖與要點

4.2.1 藍圖規劃

4.2.2 6個要點設計

4.3 汽車O2O解決方案

4.3.1 O2O模式部分

4.3.2 O2O業務部分

4.3.3 O2O系統部分

4.3.4 O2O運營部分

4.4 汽車O2O實施方案

4.4.1 商務電子化階段

4.4.2 精細化運營階段

4.4.3 客戶體驗階段

4.4.4 口碑推薦階段

4.4.5 開放平臺階段

4.5 汽車O2O金融方案

4.5.1 核心價值

4.5.2 O2O金融業務

4.5.3 核心解決方案

第五章 三位一體交車

5.1 交車日的客戶特點及關系維護重點

5.1.1 交車日客戶的典型特點

5.1.2 交車日客戶關系維護重點

5.1.3 交車流程關鍵業務環節

5.2 詳細的流程分解和動作標準

交車預約

交車前準備

到店接待

交驗車輛

交車手續

服務交接

交車儀式

送別客戶

第六章 新車客戶回訪

6.1 新車回訪客戶特點及關系維護重點

6.2 詳細的流程分解和動作標準

6.2.1 交車后三日回訪（3DC）

6.2.2 交車后七日回訪（7DC）

6.2.3 交車后（N+1月）回訪

6.2.4 首保服務提醒

第七章 新車一對一拜訪

7.1 一對一拜訪的目的和價值

7.1.1 一對一拜訪讓客戶感到了充分的尊重，傳播了

良好的服務形象

7.1.2 面對面的交流能進一步融洽客戶關系

7.1.3 一對一拜訪也是把口碑效果促成再銷售的重要一步

7.2 一對一拜訪工作準備

7.2.1 專門的拜訪團隊建設

7.2.2 專賣店領導層支持

7.3 關鍵業務流程簡介

7.4 詳細的流程分解和動作標準

7.4.1 探訪前期準備

7.4.2 探訪過程組織

7.4.3 探訪后續處理

第八章 愛車講堂

8.1 愛車講堂活動概要

8.2 客戶關系維護重點及關鍵業務流程

8.3 詳細的流程分解和動作標準

8.3.1 活動準備

8.3.2 客戶邀約

8.3.3 客戶報到

8.3.4 課堂講解

8.3.5 實車演示

8.3.6 活動收尾

8.4 專賣店愛車講堂活動開展進階步驟

8.4.1 專賣店開展愛車講堂的主要難度

8.4.2 專賣店開展愛車講堂的進階步驟

8.4.3 主機廠的支持

第九章 初期服務關系維護

9.1 服務初期客戶需求分析和關系維護重點

9.1.1 新車客戶心理和需求分析

9.1.2 新車期客戶關系維護的方向

9.2 免費首保時，體現專業規范的服務水平

9.2.1 預約

9.2.2 接待

9.2.3 維修項目確認

9.2.4 作業

9.2.5 出場檢查

9.2.6 交車/結賬

9.2.7 回訪

9.3 第一次收費保養時，體現明明白白消費

9.3.1 接待環節

9.3.2 維修項目確認環節

9.3.3 作業環節

9.3.4 交車環節

9.4 合理的定價，體現性價比合理

9.4.1 工時和配件的定價不宜太高

9.4.2 保養的項目、工時和常用件的價格要公示

第十章 客戶關懷活動

10.1 客戶關懷活動的價值和差異化策略

10.1.1 客戶關懷活動的價值

10.1.2 客戶關懷活動的差異化策略

10.1.3 汽車業客戶關懷活動策劃維度

10.2 圍繞車輛養護開展的客戶關懷活動

10.2.1 根據季節變化的車輛養護活動

10.2.2 重點部件的優惠養護和改裝活動

10.3 圍繞客戶特點開展的客戶關懷活動

按照車主性別劃分

按照車主年齡劃分

按照車主家庭組成劃分

按照車型劃分

按照車主愛好劃分

10.4 圍繞節假日開展的客戶關懷活動

10.5 日常持續性關懷

10.6 活動策劃組織流程

第十一章 活動型車友會組織

11.1 活動型車友會組織形式及開展概要

自發的地方車友會

專賣店車友會

媒體車友會

專業汽車俱樂部

11.2 小型自駕游活動組織

11.3 區域型車友會活動組織

客戶篩選

客戶招募

活動準備

行車編隊

餐飲安排

媒體接待

工作人員分工

活動傳播

11.4 自發的地方車友會

11.4.1 自發車友會是專賣店有利的資源

11.4.2 與地方自發車友會合作的形式

第十二章 會員制車友會

12.1 會員制車友會的形式

12.1.1 專業汽車俱樂部

12.1.2 專賣店車友會

12.2 專賣店會員服務項目設計

12.3 會員制車友會開展步驟

結束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數據、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業：

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

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