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【課程背景】

為什么我們溝通的出發點是要解決問題，卻引發出很多壞情緒？

為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？

不同部門間對同一問題，無法達成共識，各持高見，彼此不溝通，最后造成問題無法解決；

因為缺少溝通，下屬只能去揣摩領導的意圖和思維去行事；

本可以化解一場矛盾，因為彼此矜持，所以互相敵視，互相拆臺，搞內耗，難以形成合力。

類似這樣的問題，經常會困擾我們。而現代企業的發展和競爭，越來越依靠團隊作戰，因此，合作、溝通、協調就顯得更加重要。企業里長期溝通不暢，人際關系緊張，團隊凝聚力差，會導致運作效率低下，管理成本增高等等，從而阻礙企業目標的實現。

卡耐基曾經坦言：一個人的成功15%靠專業知識，85%靠人際溝通和綜合素質；一個企業的成功，40%靠人才、資源、制度、組織、機會，60%靠企業內部溝通和對外溝通。溝通對每個管理者與企業來說，都至關重要，良好的溝通是公司健康人際關系建立的基礎，是公司高效運作的前提條件。

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——未?來?學?家?約?翰?·?奈?斯?比?特

通過本次課程，我們將研討和解決如下問題：

1.領導者如何通過與他人的溝通，提高組織的執行力？

2.雙方在溝通的過程中，應該最關注的是哪三件事？

3.我們如何與對方建立“連系型”的關系？

4.溝通的目的是什么？為什么我們的溝通會與目標“適得其反”？

5.溝通過程中，如何避免抗拒？

6.如何做到當客戶有業務上的需求時，第一個想到我們？

7.如何衡量我們與溝通對象之間的關系？

8.如何讓溝通更長效，更穩固？

9.如何運用溝通過程中的白金法則？

10.如何建立積極的“自我形象”？

【課程大綱】

一、溝通的本質與步驟

1.溝通不在于你說了什么，而在乎對方聽到了什么

2.實現有效溝通（達成創造性理解與共識）的步驟和要領

3.管理溝通的核心

4.能力的來源和構成：技術能力、人際能力和概念能力

5.溝通過程中的同理心：感受自己和感受他人是溝通的前提

6.影響溝通有效性的6個障礙

7.“連系型”溝通者的五個特征和“連系型”溝通的五個技巧

8.溝通如何化解沖突

9.不同情景的溝通策略

10.檢驗我們是否與他人保持“有效連系”的三個重要問題

二、有效溝通的動力對話系統

1.先理解別人，再表達自己

①動力對話的原則

②導致矛盾沖突的推論階梯

③同理心的要求和意義

2.傾聽的意義

①傾聽的意義在于理解而非判斷

②傾聽的秘密“3F傾聽”：不僅僅聽出事實和情緒，更在乎對方的意圖

③防止自傳式回應：建議 Advise、追根究底 Probe、想當然耳 Interpret、價值判斷 Evaluate

④角色扮演：說與聽

3.用提問去澄清

①教練的目的：抽離、啟蒙、利他

②從推論中回溯事實

③從演繹中找到事實

④成就導向提問法

⑤解決問題提問法

⑥如何問問題不會引起防衛

4.溝通的四個要領

①一心一意善聆聽：會聽會溝通

②二種類型懂提問：會問找需求

③三句俗語解答復：會答通世故

④四個話題會說話：會說解人意

三、有效溝通的人際技巧－把握人心

1.人際風格與溝通

①四種典型的人際風格

②四種人際風格的特點

③四種人際風格的溝通技巧

④管理好不同類型員工的差異化

2.溝通與行為的關系

①溝通對行為的影響

②溝通如何改變行為

③肢體語言與溝通

3.理性表達建立有效工作關系，達成最終效率成果

①“KISS表達原則”

②明確表達三個環節

③用5個別人喜歡聽的句型說話，去除對抗的矛盾情緒

④對不同的人說不同的話——認識人與人之間的差異

⑤現場測試：社交風格的差異

⑥小組練習：對角溝通練習

⑦70后、80后、90后的差異

四、溝通對管理的推動

1、如何推動傳播力

2、如何推動影響力

3、如何推動說服力

4、管理者的說服技巧

五、跨部門溝通中達成共識的障礙

1、認識組織內溝通與協作中的問題及根源

（1）視頻：《長征》

（2）思考：您認為該會議雙方出現沖突的根本原因是什么？

（3）思考：您認為組織內溝通出現問題的癥狀和原因是什么？

（4）思考：在日常協作工作中您最反感的做派是什么？

2、企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：

（1）角色沖突

（2）環境壓力

（3）信息不足

（4）個體差異

3、來自企業內部門墻的存在

（1）流程與制度

（2）體制與分工

（3）企業文化

六、用理性和感性推到部門墻

1、統一目標、利益，厘清任務，用矩陣式的思考推倒“部門墻”

2、案例分析：L公司的問題

3、涉及選擇最佳方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

4、達成共識的誤區：群體迷思

5、達成共識的標準方法：程序與數據

6、雙贏思維在跨部門溝通應用中的引申

7、主動——跨部門溝通的第一要義

（1）組織內溝通的三個根本難點

（2）責任的理解決定處理人際沖突的態度

（3）視頻分析：團隊精神

（4）培養主動溝通的團隊協作文化

①自主性——多說一句話

②作性——用制度解決問題

③考性——主動協作的來源

肖老師

曾就職于BP石油合資公司、IBM、當納利等世界500強公司，擔任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內外企業提供管理咨詢服務，多年從事管理和領導力的研究，對領導力和企業管理有著深入且系統的領悟，尤其是在中高層管理人員的領導力發展方面有著深厚的實戰經驗加理論沉淀，肖老師被評為中國百強講師，阿里巴巴認證的管理和領導力培訓講師，富士康集團授權認證顧問。需要了解更多課程資訊，可以搜索“中國百強講師”。

教育背景：

中國石油大學礦場地球物理學士、浙江大學管理科學與工程碩士、新西蘭國立梅西大學EMBA。

肖鳳德作品：

《領導力》 《目標正能量》 《薪酬管理》 《成就卓越》

工作經歷：

曾就職于BP石油、IBM、RR DONNELLEY等世界500強公司，擔任過多年高層管理工作，并長期為眾多國內外企業提供管理咨詢工作，肖老師是中國百強講師，資深管理和領導力專家，對領導力和企業管理有著廣泛而系統的研究，尤其是領導力發展與管理人員的培訓與開發方面，有著深厚的實戰經驗加理論沉淀。

現職：

行思企業管理顧問公司首席管理顧問

美國IBLeader《行動金牌經理人》認證講師

深圳大學客座教授

天成集團企業大學特聘教授

利華集團高級管理顧問

富士康集團認證特聘講師

智聯招聘特約講師

服務過的客戶：

中國移動（深圳）、富士康科技集團、3M、IBM、Cisco、可口可樂、聯邦快遞、豐田汽車、麥當勞、深國商集團、海南農墾、TCL集團、建設集團、建設銀行、聯想信息、中航地產、萬科、中海油、上海高知特信息、綜合信興物流、沃爾瑪、喜來登酒店、捷普科技、翡翠航空、杜邦中國、環勝電子、當納利印刷、遠望谷信息技術、利華集團、中航集團、英威騰電氣、東風南方實業集團、太平財險、萬科集團、中興通訊、贏家服飾、天誠集團、紅門科技、珠江啤酒等……

認證品牌課程：

1)美國太平洋研究院PX2課程的輔導員輔導師（Trainer for Training Facilitator）；

2)美國太平洋研究院(TPI)（中國）分公司《對卓越的投資》認證講師；

3)美國Crestcom《防彈®經理人》系列；

4)IBL《行動金牌經理人》系列；

5)MTP中層領導管理技能訓練項目；

6)企業高管教練藝術（Executive Coaching）；

7)《情境領導》；

8)《7 Habits》等。

參與對象：

中高層管理者

團隊管理人員

主要課題：

1《激勵實現巔峰績效》7《金牌級客戶服務法則》

2《變革成就更高業績》8《卓有成效的招聘與留才技巧》

3《績效管理》9《創新力領導力與突破性思維》

4《更高績效的輔導技術》10《如何激勵員工最大潛能》

5《時間投資與管理策略》11《目標設定與有效規劃》

6《情緒與壓力管理》12《實現更深層次溝通奧秘》

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