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【課程背景】

五金制造型企業售后服務的質量、效率在一定程度上決定了客戶對企業是否滿意，特別是否忠誠。甚至在一定程度上影響著企業的生存與發展，可見五金工業品售后服務對一個企業的作用。而要確保售后服務質量與效率，最重要的是售后服務流程的優化設計與有效實施，這樣對售后服務流程的有效管理而顯得猶為重要。此課程就是在此背景下開發成功的，目的是通過對售后服務流程的有效管理來確保售后服務的質量、效率，從而使客戶滿意、忠誠。

【受訓對象】

售后服務管理人員、售后服務人員

【課程大綱】

第一章、改變觀念：卓越服務理念

1、服務和售后服務管理的本質內涵

2、我們離卓越服務有多遠

3、態度決定了顧客的滿意與忠誠

4、售后服務管理者的定位：5項職責

5、售后服務管理者的角色到位

5.1帶頭作用，以身作則

5.2和團隊一起前進

5.3克服舊的管理習慣

5.4定規矩、定方法

5.5教練與授權

5.6獎懲分明

分析：售后服務管理培訓案例！

解析：售后服務管理內訓案例!

案例：售后服務管理課程案例分析！

第二章、人員管理：服務態度和技能

1、員工發展的四個階段

2、應對不同階段員工的方法和技能

3、如何提高員工的責任感和積極性

3.1培養員工的職業化素質

3.2滿足員工需求燃起工作動力

3.3贊揚和激勵員工

3.4該放手時就放手

3.5建立好的工作氛圍和服務文化

4、如何培養和提高員工的能力

4.1流程、制度規范員工的行為

4.2成為一名好教練

5、用績效杠桿管理員工

6、同員工的溝通技巧

討論：售后服務管理經典案例討論!

分析：售后服務管理學習中的八大陷阱！

第三章、工業品售后服務的功能、作用、內涵、原理

1、從朱蘭質量螺旋來看售后服務

2、從產品產生、形成、實現的全過程來看售后服務

3、從整個產品生命周期來看售后服務

4、從產品使用條件、環境、使用對象來看售后服務

5、從價值工程角度來看售后服務

6、從市場、客戶、終端消費者的呼聲、要求來看售后服務

7、從產品責任來看售后服務

8、從企業社會責任、環保、安全來看售后服務

第四章、建立客戶服務的意識

一、企業為什么要優質服務？

1、企業經營環境的變化

2、優質服務在企業價值鏈中的地位

3、企業需要為客戶提供更完美的優質服務

二、建立企業全面服務的意識

1、如何要建立全面售后服務管理?

2、企業內外服務循環鏈

3、服務內部——人人快樂工作

4、服務顧客——生存與發展

互動：售后服務管理培訓案例評估

分享：某集團售后服務管理培訓案例

分享：哈佛經典售后服務管理案例分析示范

第五章、工業品售后服務目標、內容及產生來源

1、售后服務目標

1.1使用簡單、方便性目標

1.2 使用維護、維修簡單、方便性目標

1.3 使用維護成本目標

1.4 售后服務質量目標

1.5 售后服務效率目標

2、售后服務具體內容

2.1 產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認

2.2 客戶使用及日常維護產品的培訓與指導

2.3 定期對產品的維護與客戶驗收

2.4 三包期內的產品維護與客戶驗收

2.5 產品維修與客戶驗收

2.6 定期走訪客戶

2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

2.9 售后服務配件管理

2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理

2.11 售后服務糾正預防系統的建立與維護

2.12 售后服務網點的建立與管理

3、產生來源

3.1 產品設計工作原理、使用環境、條件的確認

3.2 產品結構、功能與壽命

第六章、工業品售后服務組織架構、人員設置、職責、崗位人員要求

1、售后服務組織架構及崗位的合理設置

1.1 售后服務部門或單位的工作職能

1.2 售后服務部門或單位的崗位設置

1.3 售后服務部門或單位的崗位職責

2、人員要求

2.1 人員資格條件

2.2 人員的應知應會要求

2.3 人員考核要求

第七章、工業品售后服務的一般流程與控制要點

1、產品使用說明書、隨機清單資料的編制確認流程與控制要點

案例分組訓練

2、客戶使用及日常維護產品的培訓與指導流程與控制要點

案例分組訓練

3、三包期內的產品維護與客戶驗收流程與控制要點

4、產品維修與客戶驗收流程與控制要點

5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點

案例分組訓練

6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點

案例分組訓練

7、售后服務糾正預防措施實施流程與控制要點

8、售后服務網點的建立與管理流程與控制要點

9、售后服務配件管理流程與控制要點

9.1 售后服務配件計劃、生產及庫存控制要求

9.1.1、配件計劃制訂的依據

9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認

9.1.3、配件計劃下達與生產實施控制要求

9.1.4、配件庫存標準的合理制訂與確認

9.2 售后服務配件出入庫的管理

9.2.1、售后服務配件出入庫一般流程

9.2.2、對售后服務配件庫的管理控制要求

9.2.3、如何進行售后服務配件庫的循環盤點、定期盤點

9.2.4、對庫房的6S管理

9.3 售后服務配件帳務管理控制要求

9.3.1、帳務票據分類與有效管理

9.3.2、帳務票據的保管與有效運用

9.4 售后服務配件發貨的分析與改善突破

9.4.1、發貨分析方法、工具使用

9.4.2、改善突破口的尋找與確認

9.4.3、改善計劃制訂與實施跟蹤

第八章、提高服務滿意度

1、什么是服務滿意度？

2、“顧客”對服務本質的認知

3、專業的3S服務

4、“顧客”關注的服務價值，現代企業經營策略轉變：從4Ps到4Cs

5、針對不同類型客戶的不同服務方式

6、以客戶為中心服務營銷的實戰技巧

7、對“顧客”投訴的理解

8、服務——心中有愛

楚老師

?國內最優秀的營銷管理實戰落地專家，資深企業教練、企業管理顧問，營銷團隊建設管理專家。

?長期助力于企業管理與經營實戰落地研究，授課十余年時間，受到一致好評與企業認可。

?激勵大師，幫助數百家企業員工自我激勵與價值實現，被譽為最可信賴的中國銷售培訓的思想家和哲學家。

背景介紹

中國管理科學研究院學術委員會智庫專家

美國國際ACI認證講師

（CIPL）美國認證協會注冊國際職業培訓師

教練式高爾夫®課程體系認證講師

金融業專業化營銷人才塑造專家

2009年被聚成咨詢集團授予“華北首席內訓講師”

2013年被中國企業教育百強大會評為“專業十佳培訓師”

多家管理咨詢機構簽約講師、多家大型企業管理顧問

實戰營銷策劃專家、品牌營銷策劃專家

營業網點經營管理培訓專家

楚易老師具有15年專業化營銷實戰經驗累積了具前瞻性的銷售、服務及管理經驗 。

10年前，楚易老師成為培訓講師，其后投身咨詢行業，曾在和君咨詢、和君創業咨詢等機構指導落地多家企業咨詢案例，累積了豐富的培訓和咨詢經驗。

楚易老師從一線做起，到擔任管理中高層，豐富的銷售與管理經歷為他從事培訓咨詢工作奠定了扎實的基礎。在職業生涯中，擅用培訓手段，提高團隊業績，制定目標，定制計劃以及客戶的開發與維護，以在行業內具有競爭實力的實戰經驗贏得業界廣泛贊譽。

擅長領域

領域：營銷拓客、店面活動、心態、團隊打造、中層領導力

實踐經驗：

1、參與到河北銀行營銷體系搭建培訓工程，負責一線柜員，大堂經理及拓銷人員的市場規劃、網點活動、拓客系統的打造與培訓。

2、參加某支行“網點轉型”項目，負責其中管理層、一線銷售人員銷售心態、銷售技能培訓，獲得領導高度認可、連續采用；

3、成功操作網點實戰拓客營銷項目推動，績效顯著，深受銀行基層管理層歡迎；

4、《MTP銀行中層管理干部培訓》、《化繭成蝶—儲備干部從專業走向管理的蛻變》被某銀行各個分支行采用，并參與中層管理隊伍建設，對發現人才，提升分支行營銷人員管理技能的提升給予幫助，獲得客戶好評。

5、為多家營業網點進行店堂活動策劃，成功打造引流系統，為網點客戶增員提供了巨大的幫助，深得網點柜員好評。

授課風格：

楚易老師善于解答學員疑問，上課形式多樣，風趣幽默，深入淺出，具很強的互動性，深受客戶好評。他的培訓三大優勢：

三大優勢：

針業性:

通過對不同企業的了解和研究，制定有針對性、實用性強的課程內容，在備課程內容的同時備好學生。將翻轉課堂、行動學習的技術滲透到課程中，不僅關注受訓學員行為的轉變，更關注行為背后的思維模式的轉變，發揮學員的優勢和潛能。

實操性：

案例來源于生活與工作，具有極強的務實操作性，培訓后能夠確實幫助學員解決實際問題。

互動性：

通過“問題討論，情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講、實戰分享、結果點評以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性，讓

學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念，使參訓者在所學領域得以巨大突破。

?主講課程

《快速通過營銷活動拓展新客戶》

《創新營銷活動組織策劃技能提升》

《結果為王-銀行顧問式營銷技巧提升》

《社區銀行營銷開拓能力提升》

《銀行網點經營五步制勝法》

《高績效產說會組織策劃技能提升》

《高績效團隊建設及管理》

《產品呈現技巧》

《MTP支行長特訓營》

服務客戶：

中國銀行、招商銀行、河北銀行、農商銀行、廣發銀行、平安保險、津橋國際、華眾德金融投資、玖遠集團、乾道基金、三正投資有限公司、揚銘基金、黃金佳公司、德國拜耳集團、瑞士ABB集團、中煙集團

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