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客戶服務(wù)溝通的五項(xiàng)修煉
【課程編號(hào)】:NX23677
客戶服務(wù)溝通的五項(xiàng)修煉
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【所屬類別】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關(guān)鍵字】:客戶服務(wù)培訓(xùn)
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修煉一:樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)——前提
1.什么是客戶服務(wù)?什么是卓越的客戶服務(wù)?
-回憶你經(jīng)歷過(guò)的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn),分享你的感受
2.服務(wù)型員工的角色定位
-游戲?qū)?/p>
3.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重
-尊重自身和職業(yè)
-尊重自己的單位
-尊重服務(wù)對(duì)象
4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)
-迅速響應(yīng)客戶要求
-認(rèn)同客戶的感受
-持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)
-讓客戶感到受到重視
修煉二:服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.服務(wù)型員工要注意的語(yǔ)言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語(yǔ)
3.瞬間親和力的建立
4.拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧
5.如何向客戶清晰地傳達(dá)自己的想法
-游戲?qū)?/p>
-案例:被兩次投訴的簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)
-案例中暴露的問(wèn)題
6.不同客戶類型的溝通策略
-DISC性格分析與溝通策略
修煉三:服務(wù)中的傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧——進(jìn)階
1.如何成為一名好的客戶傾聽(tīng)者?
2.以客戶為中心的傾聽(tīng)
3.如何讓客戶知道你在聽(tīng)?
4.注意區(qū)分感覺(jué)與事實(shí)
-案例:陳大爺家的電費(fèi)
5.傾聽(tīng)客戶的真正意圖
6.開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、選擇式問(wèn)題的提問(wèn)技巧
-提問(wèn)練習(xí)
7.提出適當(dāng)問(wèn)題的技巧
-客戶覺(jué)得服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)
-客戶等候時(shí)間過(guò)久時(shí)
-客戶受到不禮貌對(duì)待時(shí)
8.提問(wèn)的禁忌
修煉四:服務(wù)中的異議處理技巧——發(fā)展
第一節(jié):把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前
1.你有多大的語(yǔ)言攻擊性?
-負(fù)表述---(你真廢物!)
-過(guò)度簡(jiǎn)化
2.檢視你的行為舉止在多大程度上會(huì)激怒客戶?
第二節(jié):客戶為什么會(huì)抱怨、投訴
案例導(dǎo)入:
1.投訴的五個(gè)心理階段
-潛在不滿
-即將轉(zhuǎn)化為抱怨
-顯化抱怨
-潛在投訴
-投訴
2.客戶投訴的目的與原因
第三節(jié):平息客戶抱怨的主要步驟
1.問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟:
2.問(wèn)題不能立即解決時(shí)的5步驟:
案例練習(xí):投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤
修煉五:服務(wù)中的情緒管理——修煉
第一節(jié):情緒管理之現(xiàn)場(chǎng)管理
1.放掉你心中的船
-莊子的“空船”
2.客戶對(duì)我不斷指責(zé),我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄
-快速平息怒氣三步走
3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶?
-能量心理學(xué)技術(shù)
-意念呼吸法
第二節(jié):情緒管理之長(zhǎng)期管理
1.血清素激活法
2.脈輪平衡術(shù)
3.構(gòu)建你的社會(huì)支持系統(tǒng)
4.提高自身能力
課程復(fù)盤:整體回顧與總結(jié)
劉老師
南開(kāi)大學(xué)特聘講師
五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師
DISC顧問(wèn)技術(shù)雙證認(rèn)證講師
中國(guó)女性形象工程公益講師
國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師考評(píng)專家委員會(huì)專家
天津市禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
【主要經(jīng)歷】
10多年培訓(xùn)經(jīng)歷,曾于知名外企、國(guó)企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。
多年來(lái)積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)融會(huì)貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場(chǎng)、商務(wù)人士的實(shí)操模式。
致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究,至今已培訓(xùn)500多場(chǎng)次,為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)。
【課程基本特征】
演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合;圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合;實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境、迅速突破。
【主講課程】
溝通力系列
《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》
《職場(chǎng)溝通---高情商的職場(chǎng)溝通技巧》
《向上溝通---向上管理與匯報(bào)的技巧》
《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》
客戶服務(wù)系列
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》
《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》
《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》
《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉》
職業(yè)素養(yǎng)系列
《VUCA新時(shí)代·智慧職場(chǎng)人》
《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》
《職場(chǎng)員工情緒與壓力管理》
【服務(wù)企業(yè)】
天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國(guó)民集團(tuán)、湖南省岳陽(yáng)市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國(guó)電信雄安分公司、中國(guó)進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項(xiàng)目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、
保時(shí)捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時(shí)勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團(tuán)、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅(中國(guó))、北京恩吉威機(jī)電、天津信誠(chéng)通財(cái)富集團(tuán)、天津遠(yuǎn)洋未來(lái)廣場(chǎng)、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團(tuán)、普蘭娜集團(tuán)、上海媚蘭、山東金劍營(yíng)銷、天津中孚集團(tuán)、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團(tuán)46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國(guó)汽車研究中心
南開(kāi)大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團(tuán)、海西重機(jī)、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長(zhǎng)沙五礦23冶、中外運(yùn)股份、中交集團(tuán)一航院、中交集團(tuán)一航局、天津泰達(dá)國(guó)際會(huì)館、天津泰達(dá)時(shí)尚購(gòu)物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機(jī)械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會(huì)
福建省云霄開(kāi)源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國(guó)國(guó)際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)大學(xué)生志愿者、納蘭書(shū)苑、四川宜賓時(shí)代光華公開(kāi)課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座
【部分客戶反饋】:
劉老師辛苦了,我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多,而且馬上運(yùn)用到了工作中,我們總經(jīng)理非常滿意,特意讓我給您打電話致謝。——中國(guó)進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理
辛苦劉老師了,兩天的課程,員工們反映非常好,《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來(lái)后發(fā)現(xiàn)全部是5分,這在以前的培訓(xùn)中從來(lái)沒(méi)有過(guò)。——北洋廣場(chǎng)人力資源部吳經(jīng)理
課程開(kāi)始前很多員工都是剛下夜班,我一直以為他們會(huì)打盹,但是因?yàn)閯⒗蠋煹恼n程設(shè)計(jì)、演繹得很精彩,課堂上居然沒(méi)有一個(gè)員工離開(kāi)教室,也沒(méi)有一個(gè)員工打盹,很感謝您,希望下次還能聽(tīng)到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理
謝謝劉老師!您的課讓我們獲益匪淺,您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng),讓我們非常欣賞并喜歡您,期待再次來(lái)到IPA,再次聆聽(tīng)您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國(guó)際班吳小姐
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企業(yè)管理培訓(xùn)分類導(dǎo)航
企業(yè)培訓(xùn)公開(kāi)課日歷
2025年
2024年
客戶服務(wù)培訓(xùn)推薦公開(kāi)課
名課堂培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)

檀嫻穎老師
檀嫻穎老師 服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家 16年服務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 國(guó)家高級(jí)茶藝師 西曼色彩形象顧問(wèn) 河北女子...

李忠美老師
李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專家 Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師 14年互聯(lián)...