客戶服務溝通的五項修煉
【課程編號】:NX23677
客戶服務溝通的五項修煉
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【所屬類別】:客戶服務培訓
【培訓課時】:可根據(jù)客戶需求協(xié)商安排
【課程關鍵字】:客戶服務培訓
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修煉一:樹立良好的服務意識——前提
1.什么是客戶服務?什么是卓越的客戶服務?
-回憶你經(jīng)歷過的卓越或個性化的客戶體驗,分享你的感受
2.服務型員工的角色定位
-游戲導入
3.服務型員工應有的服務態(tài)度---尊重
-尊重自身和職業(yè)
-尊重自己的單位
-尊重服務對象
4.卓越服務的體現(xiàn)
-迅速響應客戶要求
-認同客戶的感受
-持續(xù)關注細節(jié)
-讓客戶感到受到重視
修煉二:服務中的表達技巧——基礎
1.從“歡迎光臨”看不同人生
2.服務型員工要注意的語言細節(jié)以及服務禁忌語
3.瞬間親和力的建立
4.拉近與客戶關系的贊美技巧
5.如何向客戶清晰地傳達自己的想法
-游戲導入
-案例:被兩次投訴的簡單的分戶業(yè)務
-案例中暴露的問題
6.不同客戶類型的溝通策略
-DISC性格分析與溝通策略
修煉三:服務中的傾聽和提問技巧——進階
1.如何成為一名好的客戶傾聽者?
2.以客戶為中心的傾聽
3.如何讓客戶知道你在聽?
4.注意區(qū)分感覺與事實
-案例:陳大爺家的電費
5.傾聽客戶的真正意圖
6.開放式問題、封閉式問題、選擇式問題的提問技巧
-提問練習
7.提出適當問題的技巧
-客戶覺得服務沒有達到預期時
-客戶等候時間過久時
-客戶受到不禮貌對待時
8.提問的禁忌
修煉四:服務中的異議處理技巧——發(fā)展
第一節(jié):把服務工作做到投訴發(fā)生前
1.你有多大的語言攻擊性?
-負表述---(你真廢物!)
-過度簡化
2.檢視你的行為舉止在多大程度上會激怒客戶?
第二節(jié):客戶為什么會抱怨、投訴
案例導入:
1.投訴的五個心理階段
-潛在不滿
-即將轉化為抱怨
-顯化抱怨
-潛在投訴
-投訴
2.客戶投訴的目的與原因
第三節(jié):平息客戶抱怨的主要步驟
1.問題能夠立即解決時的3步驟:
2.問題不能立即解決時的5步驟:
案例練習:投訴案例現(xiàn)場解決與復盤
修煉五:服務中的情緒管理——修煉
第一節(jié):情緒管理之現(xiàn)場管理
1.放掉你心中的船
-莊子的“空船”
2.客戶對我不斷指責,我當下的怒氣如何發(fā)泄
-快速平息怒氣三步走
3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶?
-能量心理學技術
-意念呼吸法
第二節(jié):情緒管理之長期管理
1.血清素激活法
2.脈輪平衡術
3.構建你的社會支持系統(tǒng)
4.提高自身能力
課程復盤:整體回顧與總結
劉老師
南開大學特聘講師
五維教練領導力認證講師
DISC顧問技術雙證認證講師
中國女性形象工程公益講師
國際注冊禮儀培訓師認證中心高級禮儀培訓師
國際注冊禮儀培訓師考評專家委員會專家
天津市禮儀行業(yè)協(xié)會副秘書長
【主要經(jīng)歷】
10多年培訓經(jīng)歷,曾于知名外企、國企擔任培訓師、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)職務。
多年來積累了豐富的親身實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,并結合服務實踐及職場實戰(zhàn)融會貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務型企業(yè)以及職場、商務人士的實操模式。
致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務管理的研究,至今已培訓500多場次,為兩百多家企業(yè)進行過培訓。
【課程基本特征】
演講與展示、練習與點評相結合;圖片與視頻、實戰(zhàn)與體驗相結合;實現(xiàn)全程互動、身臨其境、迅速突破。
【主講課程】
溝通力系列
《管理溝通---教練式領導者管理溝通能力提升》
《職場溝通---高情商的職場溝通技巧》
《向上溝通---向上管理與匯報的技巧》
《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》
客戶服務系列
《優(yōu)質服務禮儀與服務品質提升》
《客訴處理方法與服務溝通技巧》
《從優(yōu)秀到卓越的服務提升訓練》
《高品質服務溝通五項修煉》
職業(yè)素養(yǎng)系列
《VUCA新時代·智慧職場人》
《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務禮儀全員素養(yǎng)提升》
《職場員工情緒與壓力管理》
【服務企業(yè)】
天津泰達控股、天津泰達熱電、天津海事局、方正投資集團、天津管道集團、國民集團、湖南省岳陽市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團、國家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國電信雄安分公司、中國進出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務標準化導入項目、內蒙興和聯(lián)社標桿網(wǎng)點打造項目、天津市銀行業(yè)協(xié)會、中德住房儲蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、
保時捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時勝信息技術股份有限公司、天津農(nóng)墾集團、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅(中國)、北京恩吉威機電、天津信誠通財富集團、天津遠洋未來廣場、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團、普蘭娜集團、上海媚蘭、山東金劍營銷、天津中孚集團、天津七里海旅游發(fā)展、天津寶坻大唐濕地公園、北方網(wǎng)電商、電子科技集團46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國汽車研究中心
南開大學、中石油大學、中海油重質油、日照港口集團、海西重機、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術學院、安監(jiān)局、衛(wèi)計系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長沙五礦23冶、中外運股份、中交集團一航院、中交集團一航局、天津泰達國際會館、天津泰達時尚購物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機械公司、天津河西務鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會
福建省云霄開源職業(yè)培訓學校、天津市商務職業(yè)學院、中國國際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會大學生志愿者、納蘭書苑、四川宜賓時代光華公開課、天津市河東、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座
【部分客戶反饋】:
劉老師辛苦了,我們的員工在這次課堂上學到了很多,而且馬上運用到了工作中,我們總經(jīng)理非常滿意,特意讓我給您打電話致謝。——中國進出口銀行趙經(jīng)理
辛苦劉老師了,兩天的課程,員工們反映非常好,《學員滿意度調查表》收上來后發(fā)現(xiàn)全部是5分,這在以前的培訓中從來沒有過。——北洋廣場人力資源部吳經(jīng)理
課程開始前很多員工都是剛下夜班,我一直以為他們會打盹,但是因為劉老師的課程設計、演繹得很精彩,課堂上居然沒有一個員工離開教室,也沒有一個員工打盹,很感謝您,希望下次還能聽到您的精彩授課。——天津港歐亞集團人力資源部段經(jīng)理
謝謝劉老師!您的課讓我們獲益匪淺,您的氣質與您的禮儀修養(yǎng),讓我們非常欣賞并喜歡您,期待再次來到IPA,再次聆聽您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國際班吳小姐
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