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修煉一：樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)——前提

1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？

-回憶你經(jīng)歷過(guò)的卓越或個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，分享你的感受

2.服務(wù)型員工的角色定位

-游戲?qū)?/p>

3.服務(wù)型員工應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度---尊重

-尊重自身和職業(yè)

-尊重自己的單位

-尊重服務(wù)對(duì)象

4.卓越服務(wù)的體現(xiàn)

-迅速響應(yīng)客戶要求

-認(rèn)同客戶的感受

-持續(xù)關(guān)注細(xì)節(jié)

-讓客戶感到受到重視

修煉二：服務(wù)中的表達(dá)技巧——基礎(chǔ)

1.從“歡迎光臨”看不同人生

2.服務(wù)型員工要注意的語(yǔ)言細(xì)節(jié)以及服務(wù)禁忌語(yǔ)

3.瞬間親和力的建立

4.拉近與客戶關(guān)系的贊美技巧

5.如何向客戶清晰地傳達(dá)自己的想法

-游戲?qū)?/p>

-案例：被兩次投訴的簡(jiǎn)單的分戶業(yè)務(wù)

-案例中暴露的問(wèn)題

6.不同客戶類型的溝通策略

-DISC性格分析與溝通策略

修煉三：服務(wù)中的傾聽(tīng)和提問(wèn)技巧——進(jìn)階

1.如何成為一名好的客戶傾聽(tīng)者？

2.以客戶為中心的傾聽(tīng)

3.如何讓客戶知道你在聽(tīng)？

4.注意區(qū)分感覺(jué)與事實(shí)

-案例：陳大爺家的電費(fèi)

5.傾聽(tīng)客戶的真正意圖

6.開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、選擇式問(wèn)題的提問(wèn)技巧

-提問(wèn)練習(xí)

7.提出適當(dāng)問(wèn)題的技巧

-客戶覺(jué)得服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期時(shí)

-客戶等候時(shí)間過(guò)久時(shí)

-客戶受到不禮貌對(duì)待時(shí)

8.提問(wèn)的禁忌

修煉四：服務(wù)中的異議處理技巧——發(fā)展

第一節(jié)：把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前

1.你有多大的語(yǔ)言攻擊性？

-負(fù)表述---（你真廢物！）

-過(guò)度簡(jiǎn)化

2.檢視你的行為舉止在多大程度上會(huì)激怒客戶？

第二節(jié)：客戶為什么會(huì)抱怨、投訴

案例導(dǎo)入：

1.投訴的五個(gè)心理階段

-潛在不滿

-即將轉(zhuǎn)化為抱怨

-顯化抱怨

-潛在投訴

-投訴

2.客戶投訴的目的與原因

第三節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟

1.問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟：

2.問(wèn)題不能立即解決時(shí)的5步驟：

案例練習(xí)：投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤

修煉五：服務(wù)中的情緒管理——修煉

第一節(jié)：情緒管理之現(xiàn)場(chǎng)管理

1.放掉你心中的船

-莊子的“空船”

2.客戶對(duì)我不斷指責(zé)，我當(dāng)下的怒氣如何發(fā)泄

-快速平息怒氣三步走

3.如何安撫自己的情緒以迎接下一位客戶？

-能量心理學(xué)技術(shù)

-意念呼吸法

第二節(jié)：情緒管理之長(zhǎng)期管理

1.血清素激活法

2.脈輪平衡術(shù)

3.構(gòu)建你的社會(huì)支持系統(tǒng)

4.提高自身能力

課程復(fù)盤：整體回顧與總結(jié)

劉老師

南開(kāi)大學(xué)特聘講師

五維教練領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證講師

DISC顧問(wèn)技術(shù)雙證認(rèn)證講師

中國(guó)女性形象工程公益講師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師考評(píng)專家委員會(huì)專家

天津市禮儀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)

【主要經(jīng)歷】

10多年培訓(xùn)經(jīng)歷，曾于知名外企、國(guó)企擔(dān)任培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)。

多年來(lái)積累了豐富的親身實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)實(shí)踐及職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)融會(huì)貫通形成了一整套適合銀行、電力等服務(wù)型企業(yè)以及職場(chǎng)、商務(wù)人士的實(shí)操模式。

致力于職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)管理的研究，至今已培訓(xùn)500多場(chǎng)次，為兩百多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)。

【課程基本特征】

演講與展示、練習(xí)與點(diǎn)評(píng)相結(jié)合；圖片與視頻、實(shí)戰(zhàn)與體驗(yàn)相結(jié)合；實(shí)現(xiàn)全程互動(dòng)、身臨其境、迅速突破。

【主講課程】

溝通力系列

《管理溝通---教練式領(lǐng)導(dǎo)者管理溝通能力提升》

《職場(chǎng)溝通---高情商的職場(chǎng)溝通技巧》

《向上溝通---向上管理與匯報(bào)的技巧》

《性格溝通---基于DISC因人而異的溝通》

客戶服務(wù)系列

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)品質(zhì)提升》

《客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧》

《從優(yōu)秀到卓越的服務(wù)提升訓(xùn)練》

《高品質(zhì)服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉》

職業(yè)素養(yǎng)系列

《VUCA新時(shí)代·智慧職場(chǎng)人》

《禮儀素養(yǎng)---企業(yè)商務(wù)禮儀全員素養(yǎng)提升》

《職場(chǎng)員工情緒與壓力管理》

【服務(wù)企業(yè)】

天津泰達(dá)控股、天津泰達(dá)熱電、天津海事局、方正投資集團(tuán)、天津管道集團(tuán)、國(guó)民集團(tuán)、湖南省岳陽(yáng)市人社局、中新生態(tài)能源城行政窗口、濱海旅游公用事業(yè)、天津港歐亞集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)河北省電力、任丘電力、衡水武強(qiáng)電力、衡水阜城電力、衡水電力、滄州電力、滄州鹽山電力、黃驊電力、保定電力、邯鄲電力、邯鄲肥鄉(xiāng)電力、邯鄲永年電力、邯鄲新區(qū)電力、邯鄲魏縣電力、保定唐縣電力、保定滿城電力、重慶電投、中國(guó)電信雄安分公司、中國(guó)進(jìn)出口銀行天津分行、北京銀行天津分行、渤海銀行、承德市平泉農(nóng)信社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入項(xiàng)目、內(nèi)蒙興和聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目、天津市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行、中信建投證券、濱海旅游公用事業(yè)發(fā)展、

保時(shí)捷4S店、尼桑4S店、深圳贏時(shí)勝信息技術(shù)股份有限公司、天津農(nóng)墾集團(tuán)、保利地產(chǎn)、諾德物業(yè)、富力地產(chǎn)、浩通物產(chǎn)、歐萊雅（中國(guó)）、北京恩吉威機(jī)電、天津信誠(chéng)通財(cái)富集團(tuán)、天津遠(yuǎn)洋未來(lái)廣場(chǎng)、天津博安科技、深圳維真化妝品、上海相宜本草、丁家宜、郁美凈集團(tuán)、普蘭娜集團(tuán)、上海媚蘭、山東金劍營(yíng)銷、天津中孚集團(tuán)、天津七里海旅游發(fā)展、天津?qū)氎娲筇茲竦毓珗@、北方網(wǎng)電商、電子科技集團(tuán)46所、北京岐黃藥品研究所、醫(yī)科院放射研究所、慕斯寢具、淘貓科技、仲量聯(lián)行、中國(guó)汽車研究中心

南開(kāi)大學(xué)、中石油大學(xué)、中海油重質(zhì)油、日照港口集團(tuán)、海西重機(jī)、中原油田供水公司、石油職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安監(jiān)局、衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)、華北油田、河北省霸州市市政府、河南省新鄉(xiāng)市衛(wèi)濱區(qū)政府、長(zhǎng)沙五礦23冶、中外運(yùn)股份、中交集團(tuán)一航院、中交集團(tuán)一航局、天津泰達(dá)國(guó)際會(huì)館、天津泰達(dá)時(shí)尚購(gòu)物中心、金澤大酒店、新桃園酒店、常熟福斯特光纖、天津卷煙廠、中核機(jī)械公司、天津河西務(wù)鎮(zhèn)行政大廳、西青總工會(huì)

福建省云霄開(kāi)源職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、天津市商務(wù)職業(yè)學(xué)院、中國(guó)國(guó)際創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)大學(xué)生志愿者、納蘭書(shū)苑、四川宜賓時(shí)代光華公開(kāi)課、天津市河?xùn)|、河北、東麗、薊縣殘聯(lián)文明禮儀講座

【部分客戶反饋】：

劉老師辛苦了，我們的員工在這次課堂上學(xué)到了很多，而且馬上運(yùn)用到了工作中，我們總經(jīng)理非常滿意，特意讓我給您打電話致謝。——中國(guó)進(jìn)出口銀行趙經(jīng)理

辛苦劉老師了，兩天的課程，員工們反映非常好，《學(xué)員滿意度調(diào)查表》收上來(lái)后發(fā)現(xiàn)全部是5分，這在以前的培訓(xùn)中從來(lái)沒(méi)有過(guò)。——北洋廣場(chǎng)人力資源部吳經(jīng)理

課程開(kāi)始前很多員工都是剛下夜班，我一直以為他們會(huì)打盹，但是因?yàn)閯⒗蠋煹恼n程設(shè)計(jì)、演繹得很精彩，課堂上居然沒(méi)有一個(gè)員工離開(kāi)教室，也沒(méi)有一個(gè)員工打盹，很感謝您，希望下次還能聽(tīng)到您的精彩授課。——天津港歐亞集團(tuán)人力資源部段經(jīng)理

謝謝劉老師！您的課讓我們獲益匪淺，您的氣質(zhì)與您的禮儀修養(yǎng)，讓我們非常欣賞并喜歡您，期待再次來(lái)到IPA，再次聆聽(tīng)您的精彩授課。——IPA禮儀素養(yǎng)-國(guó)際班吳小姐

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