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【課程大綱】

第1天上午：軟技能——終端銷售人員要求

一、確認(rèn)識(shí)銷售

1、銷售對(duì)營(yíng)業(yè)廳、對(duì)終端、對(duì)個(gè)人的促進(jìn)

2、銷售工作的特點(diǎn)和要求

3、究竟什么是銷售

?一句話

?兩個(gè)點(diǎn)

?三步曲

?四代傳

二、卓越終端銷售能力KASH模型

1、知識(shí)要求

2、態(tài)度要求

3、技能要求

4、習(xí)慣要求

三、終端銷售中的客戶關(guān)系問(wèn)題解決

1、銷售人員的兩大關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力

2、營(yíng)業(yè)廳互動(dòng)的四種類型

3、重新塑造客我關(guān)系

4、如何營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)廳銷售感覺(jué)

四、終端營(yíng)銷的心理學(xué)保證

1、營(yíng)業(yè)廳終端營(yíng)銷的三大心理學(xué)原理

?專業(yè)原理

?便捷原理

?信任原理

2、終端營(yíng)銷的黃金心態(tài)

?老板思維

?學(xué)習(xí)勁頭

?執(zhí)著精神

?感恩情懷

?合作意識(shí)

第1天下午：硬技能——終端營(yíng)銷之售前

一、完整的終端銷售流程

1、為什么終端銷售需要流程支撐

2、現(xiàn)有銷售流程分析

3、完整的終端銷售流程（終端銷售十步曲）

?準(zhǔn)備工作

?客戶接觸

?建立信任

?需求探尋

?終端推薦

?客戶體驗(yàn)

?異議處理

?價(jià)格溝通

?促進(jìn)成交

?售后服務(wù)

二、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷準(zhǔn)備階段

1、硬件準(zhǔn)備

2、軟件準(zhǔn)備

三、客戶接觸階段

1、進(jìn)入狀態(tài)

2、及時(shí)問(wèn)候

3、恰當(dāng)詢問(wèn)

4、嘗試服務(wù)

四、如何應(yīng)答客戶拒絕

1、“我隨便看看”

2、“不用了”

3、“我沒(méi)有時(shí)間”

4、其它

五、建立客戶信任

1、提供小服務(wù)

2、個(gè)人瞬間建立信任的8個(gè)要素

?有禮、有節(jié)

?有聲、有色

?有情、有義

?有始、有終

第2天上午：硬技能——終端營(yíng)銷之售中

一、有效探尋客戶終端需求

1、客戶類別不同，需求不同

2、探尋客戶需求的三種方式

?直接詢問(wèn)式：要什么

?深入探究式：為什么

?察言觀色式：怎么樣

3、詢問(wèn)客戶需求的主要標(biāo)準(zhǔn)

4、抓住客戶核心需求

二、終端產(chǎn)品的推薦技巧

1、清晰的講解流程

2、運(yùn)用FABE法則

3、突出終端的核心賣點(diǎn)

4、推薦過(guò)程要不慌不忙

5、以客戶為中心

三、增加客戶對(duì)終端的體驗(yàn)

1、什么是體驗(yàn)

2、終端體驗(yàn)的來(lái)源

3、增強(qiáng)客戶對(duì)終端體驗(yàn)的三個(gè)方法

?讓他看

?讓他做

?讓他說(shuō)

四、如何解除客戶的疑議

1、客戶為什么會(huì)有異議

2、常見(jiàn)客戶異議

3、看清客戶異議的真相

?慣性

?暗示

?躲避

4、有效排除客戶異議的方法

?田忌賽馬

?風(fēng)險(xiǎn)解除

?標(biāo)準(zhǔn)重建

五、議價(jià)方法

1、大多數(shù)人都會(huì)關(guān)注終端價(jià)格

2、終端價(jià)格與客戶預(yù)算

3、議價(jià)策略應(yīng)對(duì)

?聚焦需求

?塑造價(jià)值

?砍掉超價(jià)

六、終端成交技巧

1、成交前的心理準(zhǔn)備

2、準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)

3、常用的成交技巧

4、未能成交的客戶處理

第2天下午：硬技能——終端營(yíng)銷之售后

一、銷售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛(ài)

1、好服務(wù)與差服務(wù)對(duì)終端銷售的影響對(duì)比

2、客戶服務(wù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳終端的促進(jìn)作用

二、優(yōu)質(zhì)終端客戶服務(wù)的基本特征

1、程序性特征

2、個(gè)人化特征

3、好的服務(wù)者與差的服務(wù)者的區(qū)別

三、終端成交后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求

1、穩(wěn)

2、準(zhǔn)

3、狠

4、快

四、客戶離場(chǎng)后的服務(wù)

1、3721法則

2、常用的客戶服務(wù)方式

五、終端軟硬件下載學(xué)習(xí)

1、終端軟件帶來(lái)業(yè)務(wù)提升

2、終端軟硬件是服務(wù)客戶重要手段

3、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳終端下載服務(wù)硬件

4、硬件里的常用軟件

5、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員下載操作流程

六、終端營(yíng)銷的轉(zhuǎn)介紹技巧

1、為什么終端轉(zhuǎn)介紹很少

2、銷售人員做轉(zhuǎn)介紹工作并不多

3、常見(jiàn)轉(zhuǎn)介紹的方式

4、轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

七、正確處理客戶投訴

1、客戶為什么會(huì)投訴

2、客戶投訴時(shí)的心理分析

3、處理投訴的步驟

?擺正處理問(wèn)題的態(tài)度

?同理心，表達(dá)歉意

?弄清事實(shí)

?站到客戶角度思考

?詢問(wèn)客戶想法

?給出解決建議

?最快速度解決

4、處理客戶投訴的8個(gè)原則

楊老師

新實(shí)文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人

Fuller&Trainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人

IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

清華大學(xué)營(yíng)銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁商道智慧研修班特聘講師

上海交大MBA大連教學(xué)站特聘講師

南京理工大學(xué)企業(yè)高級(jí)人才研修班特聘講師

中國(guó)移動(dòng)研究院、中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)特聘高級(jí)培訓(xùn)師

松下電器中國(guó)區(qū)成長(zhǎng)學(xué)院特聘高級(jí)培訓(xùn)師

聚成股份、正略鈞策等公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師

擁有11年1000多場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

楊虎老師曾從企業(yè)的基礎(chǔ)員工做起，歷任企業(yè)的部門主管、銷售經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理副總，及至走上創(chuàng)業(yè)及授業(yè)之路。秉持自強(qiáng)不息、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的原則和精神，工作上細(xì)致用心，時(shí)刻保持高度的責(zé)任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。

主要任職經(jīng)歷：

曾任上海中銳教育集團(tuán)區(qū)域招生負(fù)責(zé)人

曾任泰康人壽全國(guó)組訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)師

曾任ADC愛(ài)迪凱迅教育集團(tuán)高級(jí)咨詢師

曾任上海力展工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備有限公司運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理

楊虎老師專注于企業(yè)互聯(lián)營(yíng)銷領(lǐng)域及團(tuán)隊(duì)發(fā)展領(lǐng)域的研究與教學(xué)，擅長(zhǎng)銀行、通信、零售等行業(yè)的營(yíng)銷與客戶服務(wù)方面的課題。

移動(dòng)互聯(lián)三部曲：

《互聯(lián)銷售模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銷售業(yè)績(jī)倍增路徑》

《互聯(lián)營(yíng)銷模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)如何營(yíng)銷天下》

《互聯(lián)商業(yè)模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代商業(yè)模式創(chuàng)新法則》

績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)三部曲：

《團(tuán)隊(duì)倍效模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的五大核心》

《團(tuán)隊(duì)溝通模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)管理溝通的高效策略》

《團(tuán)隊(duì)菁英模式：績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)卓越個(gè)人的成長(zhǎng)系統(tǒng)》

楊虎老師具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售、團(tuán)隊(duì)管理、教育培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。在過(guò)去的近10年時(shí)間當(dāng)中，深入企業(yè)內(nèi)部，與企業(yè)管理者建立密切的合作互動(dòng)關(guān)系，協(xié)助企業(yè)完成銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)、管理執(zhí)行系統(tǒng)優(yōu)化、品牌營(yíng)銷推廣、管理能力提升、績(jī)效改善及利潤(rùn)增長(zhǎng)。

因自身即是企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者，因此楊虎老師的課程更加注重理論與實(shí)戰(zhàn)的雙向結(jié)合；授課風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)而又不失幽默，務(wù)實(shí)高效而又充滿激情，深受參訓(xùn)學(xué)員及企業(yè)的高度好評(píng)，被學(xué)員和企業(yè)譽(yù)為最具卓越精神的培訓(xùn)師。

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