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課程背景

在當今企業(yè)競爭強勁的背景下，企業(yè)運營和管理體系已經趨于完善，要想保障長足穩(wěn)步發(fā)展，就要把著眼點放在各級管理者的核心競爭力與員工素質的培養(yǎng)上。隨著高素質人才體系的建立，勢必帶來員工自我價值提升，拉動企業(yè)效益增長。

作為汽車行業(yè)，更是厚積薄發(fā)的產業(yè)類型，在當今注重客戶體驗的大背景下，我們不妨從禮儀入手，培養(yǎng)高素質的人才塑造企業(yè)形象。“細節(jié)決定成敗，品質決定未來”。在企業(yè)中，銷售人員如何從細節(jié)處打動客戶，促成交易；如何切入顧客需求，有針對性地推薦；后勤保障人員如何樹立有親和力的形象，打造服務型定位做好后勤保障工作；人力資源人員如何樹立良好的企業(yè)形象，從一言一行中展現(xiàn)企業(yè)價值觀和品牌理念，成功的企業(yè)建設以及社會認可度的樹立，離不開這些員工層次的建設，這也就需要企業(yè)員工致力于個人禮儀素質的培養(yǎng)，具備相應的專業(yè)知識。

課程收益

1.通過禮儀應用力的提升 激發(fā)企業(yè)員工銷售的主動性

2.通過禮儀應用力的提升 引導企業(yè)員工接待的規(guī)范化

3.通過禮儀應用力的提升 引領企業(yè)員工服務的人性化

4.通過禮儀應用力的提升 帶動企業(yè)員工職業(yè)的自豪感

5.通過禮儀應用力的提升 營造企業(yè)員工工作的幸福感

6.通過禮儀應用力的提升 升級企業(yè)客戶滿意評價系統(tǒng)

7.通過禮儀應用力的提升 帶動企業(yè)客戶服務的滿意率

8.通過禮儀應用力的提升 降低企業(yè)客戶不滿與投訴率

9.通過禮儀應用力的提升 優(yōu)化企業(yè)服務與營銷的聯(lián)動

10.通過禮儀應用力的提升 提升企業(yè)效益再塑品牌形象

課程對象：

企業(yè)所有員工

講師授課特色：

?斜杠青年：具有多年大型國有企業(yè)營銷高端經歷，又有高校教師職業(yè)背景；

?創(chuàng)新教學方法：以學員為中心的PBL及SCL教學方法應用；

?多學科知識融合：禮儀學、銷售學、心理學、國學、美學等多學科應用；

?溫情鏈接學員：開啟學員元認知、提升心智模式，樹立良善的價值觀，弱化主觀想法，強化內驅動力，系統(tǒng)性提升感知力，讓學員用情感和溫度鏈接客戶，用熱情和真情溫良企業(yè)與客戶，在提升效益的基礎構建品牌的效果。

課程大綱

第一講：從意識中探尋品牌價值（45分鐘）

1.開場：破冰分組PK及課堂約定

破冰/暖場方式：創(chuàng)團隊、BINGO簽名、玩自拍、自我介紹、團隊名字組合商務集等

2.禮儀對工作的價值

1）看得見財富與看不見財富

2）禮儀是情商水平的外在表現(xiàn)

3）助力業(yè)績、提升企業(yè)的界面

4）“要我做”變成“我要做”

教學方法：

案例分析：《褚時健》、《凌晨四點半的送機》、《十二個微笑的魔力》

頭腦風暴：凌晨四點半的送機

游戲法：大使出游

第二講：在形象中塑造品牌價值（1小時15分鐘）

1.首因效應——良好第一印象的建立

1）兩分鐘的世界

2）55387定律法則

4）信任感的塑造藝術

2.儀容儀表規(guī)范——企業(yè)的面子

1）儀容適當修飾

?面部修飾

?肢部修飾

?發(fā)部修飾

?化妝修飾

2.儀表規(guī)范

?著裝TPOR原則

?飾物的搭配原則和搭配技巧

?西裝的裝著規(guī)范/套裙的著裝規(guī)范與禁忌

?情境著裝藝術與技巧

?世界范圍內中高管偏愛的十大知名品牌

?現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

教學方法：

SCL教學法：錄像、拍照、畫畫、圖片接力賽

案例分析：《奧巴馬與奧朗德》

第三講：在儀態(tài)中展現(xiàn)品牌價值（1小時）

1.基礎儀態(tài)（站、坐、行、蹲）

2.手勢——最職業(yè)的表達

3.微笑——最溫暖的客戶體驗

4.遞接物品——溫情鏈接你我

教學方法：演示、拍照、案例分析（達.芬奇的教導）、禮儀操

第四講：在行為中傳播品牌價值（3小時）

1.團隊情境演練

2.通用接待

1）事前準備

?了解客人基本情況

?制定接待方案

?接待環(huán)境的布置

?提前到達

2）迎接賓客

?轎車座次

?迎接賓客

3）引導入座

?賓主行進位次

?會見會談座次

?會議座次

4）奉茶

?選茶

?茶具選用

?沏茶

?上茶

?還禮

5）送別

3. 銷售拜訪

1）拜訪前預約

?事先預約，準時赴約

?遲到或失約要真誠告知客人

2）拜訪前的準備

?了解拜訪對象個人和公司的資料

?準備拜訪時要用到的資料和工具

?拜訪計劃及目標設定

?整理服裝儀容

3）拜訪中的禮儀

?說明身份及拜訪對象

?從容等待引領

?敲門入內

?自我介紹

?寒暄與目光交流的區(qū)域

?握手的藝術與禁忌

?交換名片的禮儀

教學方法：情境演練、觀看視頻、思維導圖、小組互評

暖場活動：東拼西湊游戲

第五講：在公關中重塑品牌價值（1.5小時）

1.距離有度——中國文化下的交往距離

1）問候的藝術

2）得體的稱號

3）距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4）情境交往距離

5）饋贈禮品的藝術與技術

2. 商務宴請禮儀——記住你的目的不是吃飯

1）商務用餐的分類

2）菜式的選擇與搭配

3）點菜的技巧與藝術

4）餐桌上的銷售溝通藝術

5）酒局時間值千金

教學方法：情境演練、組長演示法、頭腦風暴法、案例分析法（一條發(fā)錯的微信，一個100萬單子錯失）

暖場活動：天使簽名

第六講：在文案中表達品牌價值（1.5小時）

一、常用事務文書種類及寫作技巧

1. 工作計劃文書寫作技巧

2. 工作總結文書寫作技巧

3. 活動方案文書寫作技巧

4. 通知文書寫作技巧

5. 請示文書寫作技巧

二、職場電子郵件禮儀

1. 關于郵件的主題

1）標題簡明扼要

2）一封信盡可能針對一個主題

3）適當使用大寫字母或特殊字符突出標題

2. 關于稱呼與問候

1）恰當?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度

2）開頭結尾最好要有問候語

三、正文注意事項

1. 正文要簡明扼要，行文通順

2. 注意EMAIL的論述語氣

3. 正文多用阿拉伯字母列表，以清晰明確

4. 一次郵件交代完整信息

5. 盡可能避免寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查

6. 合理提示重要信息

7. 合理利用圖片、表格等形式來幫助闡述

8. 避免使用笑臉等表情包

二、關于附件與結尾

1. 附件的小細節(jié)

2. 簽名信息不宜多

三、關于郵件回復

1. 及時回復郵件

2. 針對性回復

3. 回復不得少于10個字

4. 不要就同一問題多次回復討論，不要蓋高樓

5. 要區(qū)分Reply和Reply to all

6. 主動控制郵件的來往

教學方法：情境演練、案例分析法

第七講：在溝通中傳遞品牌價值（3小時）

1.性格色彩與客戶服務技巧

1）全腦圖測試

2）紅、黃、藍、白色性格人群的優(yōu)缺點分析

3）客戶/同事性格雷區(qū)不能踩

4）和不同性格色彩的同事相處妙招

2. 巧用3個傾聽技巧，倍增業(yè)績，贏得好評

1）邀請對方參與到談話中來

2）拒絕的背后藏著什么

3）從交易到交心

教學方法：全腦分析圖測試、頭腦風暴法、小組PK法

暖場活動：默不作勝

結尾峰終創(chuàng)新：《聽我說謝謝你》手勢舞

許老師

?講師背景：

IBIE國際形象禮儀組織協(xié)會廈門分會智庫專家

福建省禮儀協(xié)會理事

環(huán)球禮儀商學院 高級禮儀培訓師

ACI國際注冊高級禮儀培訓師

IPA國際注冊高級禮儀培訓師

ISE國際注冊服務效能管理師

國際獨家高級行為儀態(tài)教練

IPA國際注冊高級禮儀培訓師專業(yè)人才測評中心 委員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師

環(huán)球禮儀教育協(xié)會高級禮儀培訓師

?職業(yè)經歷：

廈門旅游職業(yè)教育集團副總經理

廈門南洋職業(yè)學院空乘教研室主任

原廈門佰翔空港花園酒店營銷總監(jiān)

?主講課程：

【禮儀類】：《讓禮儀與銷售同頻共振》、《讓禮儀成為叱咤職場的底氣》、《服務交互中的禮學應用》《鏡頭前的禮儀表達》、《職場女性氣場定律》

【服務效能】：《用禮商聚合高效服務 》、《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》

【醫(yī)務禮儀類】：《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》

?授課風格：

許老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

?培訓過的部分客戶

金融板塊: 中國銀行廣州分行、中國工商銀行、中國銀行蘇州分行、中國建設銀行上海分行、吉林省交通銀行、重慶市建設銀行分行、中國銀行中山分行、招商銀行深圳分行，工商銀行溫州分行、郵政銀行系統(tǒng)、河南中原銀行、中信保誠、太平洋保險公司、上海交通銀行分行、建設銀行安徽分行、郵儲銀行河北分行、交通銀行寧波分行、交通銀行南通分行、建設銀行東營分行、建設銀行蘇州分行、建設銀行成都分行、中國銀行深圳分行、浙江農信社、中國銀行泰州分行、…….!

教育板塊: 江蘇省郵電大學、南京浦江工業(yè)學院、揚州工業(yè)學院、上海交通大學、南京外國語學院、上海醫(yī)科大學、南京海關學院..…..!

酒店旅游:廈門空港佰翔酒店、廈門威尼斯酒店、廈門鼎馨會議會展公司、廈門威斯汀酒店、羅馬假日酒店集團、廈門海悅酒店、陽光風采旅行社、大游峽旅游社…….!

其他板塊: 溫州市公安局、浪莎集團、江蘇省電力局、溧陽女子監(jiān)獄、上海微軟公司、江蘇省施而美美容醫(yī)院、恒大地產、河南豫新汽車空調公司、萬科集團、鄂爾多斯康巴什區(qū)商貿局、深圳王府燕窩、深圳房方圓盛世集團、南京小銀星藝術團、上海鼎峰資產管理有限公司、鄭州中鐵七局、貴陽市人民政府、上海龐貝捷外資企業(yè)、完美江蘇分公司、河南新鄉(xiāng)市供電局、佛山南海商學院、牧原集團、山西建投集團、中鐵集團、融創(chuàng)集團、南京地鐵公司、北京首創(chuàng)集團、易聯(lián)眾科技有限公司，廈門虹鷺鎢鉬公司、廈門廣電集團、同安城建公司、優(yōu)望公寓、安寶醫(yī)院，廈門建發(fā)集團、廈門華培會議公司，三航集團、洪瀨雞爪，永和豆?jié){、85°C…….!

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