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課程背景：

當下服務升級的時代，單體個人對于“自我”意識已經徹底蘇醒，客戶對服務過程中的“體驗”的要求越來越高；對于客戶滿意，對于服務好客戶，它的標準在哪里？如何能精準界定？它需要重新被認知，自媒體的強勢發展，讓品牌再次定義的主動權交給了消費者和他們“朋友圈”，而非企業自己。服務提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。服務效能提升項目的實施目的正是解決當下服務升級的僵局。重新構建服務提升的思路，從終端客戶的感受與體驗直入服務之根本。

“從啟動服務意愿，引發服務價值感，界定服務范疇，鼓勵服務當下的創造力”四個維度來打穿服務的最后一厘米。讓每一位員工鮮活起來，在服務過程中全身心投入，讓每一位員工都能以效能點的方式鮮活在各自的崗位上，實時為客戶創造被服務的溫暖感覺。

課程收益：

1.通過崗位服務力的提升 激發店內員工服務的主動性

2.通過崗位服務力的提升 引導店內員工服務的規范化

3.通過崗位服務力的提升 引領店內員工服務的人性化

4.通過崗位服務力的提升 帶動店內員工職業的自豪感

5.通過崗位服務力的提升 營造店內員工工作的幸福感

6.通過崗位服務力的提升 升級店內客戶滿意評價系統

7.通過崗位服務力的提升 帶動店內客戶服務的滿意率

8.通過崗位服務力的提升 降低店內客戶不滿與投訴率

9.通過崗位服務力的提升 優化店內服務與營銷的聯動

10.通過崗位服務力的提升 再塑店內整體服務品質形象

課程對象：

銀行、汽車4S店、醫院、政務、酒店、景區等

講師授課特色：

?斜杠青年：具有多年五星級酒店中高端經歷，又有高校教師職業背景；

?創新教學方法：以學員為中心的PBL及SCL教學方法應用；

?多學科知識融合：禮儀學、銷售學、心理學、國學、美學等多學科應用；

?溫情鏈接學員：開啟學員元認知、提升心智模式，樹立良善的價值觀，弱化主觀想法，強化內驅動力，系統性提升感知力，讓學員用情感和溫度鏈接客戶，用熱情和真情溫良企業與客戶，在提升企業效益的基礎構建自我品牌的效果。

課程大綱

第一講：著眼服務迭代，喚醒人文關懷

一、在體驗中感受服務溫情

1.服務設計案例分析

1）南極旅行

2）上海新世界百貨

3）思南書局詩歌店

4）迪士尼樂園

2. 世界經濟四大發展階段

1）四大發展階段

2）工業經濟時代與體驗經濟時代的差別（案例闡述）

3）服務業的AI時代制勝法

二、在意識中探尋服務溫情

1. 服務意識從心開始

2. 服務禮儀的根本

3. 服務意識的力量

4. 因您而改變——以客戶為中心的原則

5. 服務6心法則

6. 創造客戶良好的服務體驗

第二講：定位形象升級，樹立服務標桿（1.5小時）

一、在形象中塑造服務溫情

1. 首因效應——良好第一印象的建立

1）兩分鐘的世界

2）55387定律法則

3）服務崗位應體現的精神面貌

4）舒服感的塑造藝術

2. 儀容適當修飾

1）面部修飾

2）肢部修飾

3）發部修飾

4）化妝修飾

二、在行為中傳播服務溫情

1. 微笑是最溫暖的客戶體驗

1）531微笑原則

2）微笑是用來管理客戶的情緒

3）微笑發自生命的狀態

2. 手勢是最職業的服務表達

1）服務人員常用的三種手勢

2）告別雞爪手，讓手勢更加得體

3. 先發制人的儀態禮儀

1）親和力，從眼神開始

2）挺拔，讓我們自信有發

3）“請坐”，代表的不僅僅只是坐下而已

4）把每一條路，都當做你的T臺

5）遞送的不僅僅是物品，還有溫度

第三講：致力人際溝通，盡顯語言風采

一、在溝通中傳遞服務溫情（3小時）

1.性格色彩與客戶服務技巧

1）全腦圖測試

2）紅、黃、藍、白色性格人群的優缺點分析

3）客戶/同事性格雷區不能踩

4）和不同性格色彩的同事相處妙招

2. 巧用3個傾聽技巧，倍增業績，贏得好評

1）邀請對方參與到談話中來

2）拒絕的背后藏著什么/

3）從交易到交心

3. 服務忌語的四不原則

第四講：創新服務設計，打造品質差異

一、在流程中應用服務溫情

1. 關鍵時刻

1）服務在客戶未開口之前

2. 廳面服務七步法

1）銀行廳面柜臺

2）政務窗口

二、在觸點中創造服務溫情

1. 搞定“五個體驗點”做出服務新玩意

1）場域體驗點

2）服務體驗點

3）產品體驗點

4）參與體驗點

5) 感知體驗點

2. 創新六切點，引爆市場新亮點

1）做出前所未有的創新流程

2）利用革新的辦法改變流程

3）新增服務項目讓市場耳目一新

4）讓品牌形象大變樣

5）老配置優化新體驗

6）刷新老流程構建新服務

許老師

?講師背景：

IBIE國際形象禮儀組織協會廈門分會智庫專家

福建省禮儀協會理事

環球禮儀商學院 高級禮儀培訓師

ACI國際注冊高級禮儀培訓師

IPA國際注冊高級禮儀培訓師

ISE國際注冊服務效能管理師

國際獨家高級行為儀態教練

IPA國際注冊高級禮儀培訓師專業人才測評中心 委員

中商聯商業職業技能鑒定中心高級禮儀培訓師

環球禮儀教育協會高級禮儀培訓師

?職業經歷：

廈門旅游職業教育集團副總經理

廈門南洋職業學院空乘教研室主任

原廈門佰翔空港花園酒店營銷總監

?主講課程：

【禮儀類】：《讓禮儀與銷售同頻共振》、《讓禮儀成為叱咤職場的底氣》、《服務交互中的禮學應用》《鏡頭前的禮儀表達》、《職場女性氣場定律》

【服務效能】：《用禮商聚合高效服務 》、《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》

【醫務禮儀類】：《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》

?授課風格：

許老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

?培訓過的部分客戶

金融板塊: 中國銀行廣州分行、中國工商銀行、中國銀行蘇州分行、中國建設銀行上海分行、吉林省交通銀行、重慶市建設銀行分行、中國銀行中山分行、招商銀行深圳分行，工商銀行溫州分行、郵政銀行系統、河南中原銀行、中信保誠、太平洋保險公司、上海交通銀行分行、建設銀行安徽分行、郵儲銀行河北分行、交通銀行寧波分行、交通銀行南通分行、建設銀行東營分行、建設銀行蘇州分行、建設銀行成都分行、中國銀行深圳分行、浙江農信社、中國銀行泰州分行、…….!

教育板塊: 江蘇省郵電大學、南京浦江工業學院、揚州工業學院、上海交通大學、南京外國語學院、上海醫科大學、南京海關學院..…..!

酒店旅游:廈門空港佰翔酒店、廈門威尼斯酒店、廈門鼎馨會議會展公司、廈門威斯汀酒店、羅馬假日酒店集團、廈門海悅酒店、陽光風采旅行社、大游峽旅游社…….!

其他板塊: 溫州市公安局、浪莎集團、江蘇省電力局、溧陽女子監獄、上海微軟公司、江蘇省施而美美容醫院、恒大地產、河南豫新汽車空調公司、萬科集團、鄂爾多斯康巴什區商貿局、深圳王府燕窩、深圳房方圓盛世集團、南京小銀星藝術團、上海鼎峰資產管理有限公司、鄭州中鐵七局、貴陽市人民政府、上海龐貝捷外資企業、完美江蘇分公司、河南新鄉市供電局、佛山南海商學院、牧原集團、山西建投集團、中鐵集團、融創集團、南京地鐵公司、北京首創集團、易聯眾科技有限公司，廈門虹鷺鎢鉬公司、廈門廣電集團、同安城建公司、優望公寓、安寶醫院，廈門建發集團、廈門華培會議公司，三航集團、洪瀨雞爪，永和豆漿、85°C…….!

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